Retouren sind für Online-Händler nach wie vor ein hoher Kostenfaktor. Diesen wollte Otto vor einiger Zeit senken und hat dafür seinen Einkaufsprozess optimiert. Das Resultat: Das Unternehmen konnte seine Zahl an Rücksendungen senken. Welche Maßnahmen hat Otto dafür ergriffen? Und was können sich Händler davon abgucken?
Während viele Händler Problemfälle wie Payment mittlerweile ganz gut im Griff haben, da Shopbetreiber und Verbraucher mehr oder weniger einen Konsens finden konnten, gehören Retouren nach wie vor zu den Bereichen, die ihnen Sorgen bereiten. Retouren können nicht nur ein organisatorisches Chaos in der Logistik verursachen, sondern vor allem die Kosten existenzgefährdend in die Höhe treiben. Insbesondere Fashion-Händler kämpfen mit sehr hohen Retourquoten, die fragen lassen, wie man diese generell reduzieren könnte.
Durch die Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) wurde das Widerrufsrecht im Juni letzten Jahres EU-weit harmonisiert. Onlineshops in Deutschland können ihren Kunden seitdem das Rücksendeporto ab einem Warenwert von 40 Euro auferlegen. Wurde bei Einführung dieser gesetzlichen Regelung viel darüber diskutiert, ob und wie Händler von dieser Möglichkeit Gebrauch machen werden, lassen sich mittlerweile verschiedene Ansätze erkennen. Wie gehen Händler also mit Rücksendungen um? Servicewüste Versandhandel oder serviceorientiertes Denken?
Auch wenn Online-Händler durch die im letzten Jahr erlassene Verbraucherrichtlinie die Kosten für Retouren den Konsumenten auferlegen können – inwieweit können Shopbetreiber in der Praxis hiervon überhaupt Gebrauch machen? Was erwarten Kunden heute bei einer Bestellung im Web? Haben sich die Rücknahmebedingungen mittlerweile zu einem Wettbewerbsfaktor für Händler entwickelt?
