Retouren sind in der Regel ein Ärgernis für Shopbetreiber. Logistischer Aufwand und etwaige Rücksendekosten verursachen Arbeit statt Umsatz. Noch ärgerlicher wird es, wenn sich die Retoure als beschädigt oder verschmutzt herausstellt. Aktuelle Zahlen der Logistik Studie 2023 des Händlerbundes zeigen: Beschädigte Retouren sorgen regelmäßig für Umsatzeinbußen bei Online-Händlern.
Händlerbund: Retoure mit beschädigter Ware – Jeder 5. Artikel kommt kaputt zurück
Die Ergebnisse der letzten Studie sind beeindruckend: 19,5 Prozent aller Rücksendungen enthalten beschädigte Ware. 57 Prozent der befragten Shopbetreiber gaben an, dass sie oft Retouren mit beschädigter Verpackung erhalten haben. Von Einzelfällen kann hier also nicht die Rede sein. Trotzdem ist die Entwicklung im Vergleich zu älteren Studien eine positive.
In der Praxis: Umsatzeinbußen für Händler
Die Folgen für beschädigte Verpackungen oder beschädigte Ware sind für Händler schmerzhaft. Denn: Sie bedeuten Umsatzeinbußen. Damit sie die retournierte Ware wieder verkaufen können, müssen sie oft Nachlass auf das Produkt geben. Ein Rabatt, der nur noch wenig Marge übrig lässt. Besonders betroffen sind laut einer älteren Studie vom Händlerbund Elektronikprodukte, die in mehr als jedem dritten Fall (36 Prozent) beschädigt waren. Auch 21 Prozent der Textilien sind nicht mehr neuwertig zu verkaufen. Händler erleiden so einen Umsatzverlust. 51 Prozent der befragten Händler gaben in der jüngsten Studie des Händlerbunds an, ein Minusgeschäft durch Retouren gemacht zu haben.
Beschädigte Ware: Was können Händler tun?
Welche Mittel haben Shopbetreiber, um gegen beschädigte oder verschmutzte Ware vorzugehen? Rechtlich ist nur wenig möglich, da sie nachweisen müssen, dass der Kunde sein Widerrufsrecht missbraucht hat. Ein zusätzliches Problem: Oft nutzen Kunden ihr Widerrufsrecht auch unter falscher Prämisse aus. So geben sie fälschlich an, dass die Ware defekt sei und schicken sie zurück. Auf diese Weise müssen stets die Händler die Rücksendekosten tragen.
Generell ist ein Widerstand gegen fragliche oder beschädigte Rücksendungen ein schwieriges Thema für Shopbetreiber. Folgen sie nicht dem Widerruf des Kunden wie gewünscht, sind schlechte Bewertungen oft garantiert. Aktuell bleibt Händlern daher keine direkte Möglichkeit, sich effektiv gegen beschädigte Ware oder einen generellen Missbrauch von Retouren zu wehren.
Shopbetreiber können daher bisher nur auf andere Maßnahmen setzen und versuchen, ihre generelle Retourenanzahl zu reduzieren. Dabei stehen vor allem zwei Ansätze im Raum: Entweder können sie Verbraucher belohnen, wenn diese keine Retoure vornehmen, und/oder sie können den Kunden „bestrafen“, wenn Ware zurückgeschickt wurde. Zwei Wege, die mit etwas Geduld das Kundenverhalten kennenlernen und so vielleicht die Zahl der Retouren senken lassen.
Die komplette Studie des Händlerbundes mit allen Zahlen und Ergebnissen kann hier eingesehen werden. Eine ältere Studie speziell zum Thema Retouren findest du hier.