Payment, Versand und Angebot: Verbraucher erwarten immer Neues von Shopbetreibern. Wie sehen die derzeitigen Anforderungen an Händler aus? Was erwarten Kunden von einem Einkauf im Web? Was erhoffen sich von einem Einkauf im Geschäft? Wir werfen einen Blick auf aktuelle Zahlen des Adyen Retail Report 2018.
Verbraucher-Studie: Darum kaufen Verbraucher online
Der niederländische Payment-Anbieters Adyen hat für seine Verbraucher-Studie 1.000 Konsumenten sowie 500 Entscheider aus dem Einzelhandel befragt. Im Fokus: Wie sehen die Wünsche deutscher Verbraucher beim Shopping aus?
Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen einmal mehr, warum Konsumenten vorwiegend online ihre Einkäufe erledigen. So gaben drei Viertel an, dass sie so in keinen Warteschlangen stehen müssen. Genauso viele Verbraucher ließen wissen, dass sie online unkompliziert die Preise verschiedener Anbieter miteinander vergleichen können. 71 Prozent mögen es, wenn sie die Ware nach Hause geliefert bekommen. Kurz gesagt: Verbraucher können online bequem und günstig einkaufen.
Insbesondere die Warteschlangen haben Händler bisher jedoch nicht als Problem auf dem Zettel. Denn: Nur knapp jeder dritte Retailer glaubt, dass Wartezeiten an der Kasse ein Ärgernis für Kunden sind.
Das kaufen Kunden lieber offline
Einige wenige Produkte kaufen Verbraucher dann doch lieber offline. Aktuell zählen dazu noch Lebensmittel, wie 90 Prozent angaben. Auch Beauty-Produkte (72 Prozent), alkoholische Getränke (68 Prozent) und erstaunlicherweise auch noch Möbel (63 Prozent). Sowohl Lebensmittel als auch Möbel dürften in naher Zukunft jedoch weiter stark in den Online-Bereich rutschen, wenn man die Entwicklung beider Segmente in den letzten Jahren berücksichtigt.
Das wünschen sich Verbraucher für einen Einkauf
Von Shopbetreibern wünschen sich Verbraucher vor allem flexible Liefer- und Abholmöglichkeiten. So erhoffen sich 47 Prozent der Konsumenten, dass sie Ware, die offline aktuell nicht mehr verfügbar ist, trotzdem vor Ort bezahlen können und diese dann nach Hause geliefert bekommen. Auch Retour-Optionen sollten vielfältiger sein: So wünscht sich gut jeder vierte Einkäufer, online bestellte Ware im Geschäft vor Ort zurückgeben zu können.
Neben den weiter steigenden Erwartungen an die Flexibilität der Händler spielen auch die Kosten für den Versand weiter eine wichtige Rolle. So gaben 80 Prozent an, dass sie eine Bestellung bereits einmal abgebrochen haben, da sie die Lieferkosten zu teuer fanden. Ebenfalls unbeliebt: Unerwartete Gebühren beim Bezahlen, die den Kauf plötzlich teurer machen. So hat ein Viertel der Studienteilnehmer aus diesem Grund bereits einmal einen Einkauf abgebrochen. Dieses Ärgernis dürfte allerdings durch die Anfang des Jahres in Kraft getretene Zahlungsdiensterichtlinie größtenteils Geschichte sein. Grundsätzlich können sich Shopbetreiber an folgendem Richtwert orientieren: Kostet die Lieferung mehr als 3 Euro, kommt es nicht zum Kaufabschluss. Das gab ein Drittel in der Verbraucher-Studie an. Fast jeder Fünfte bestellt nur, wenn der Versand kostenfrei ist.
Konsumenten wollen online und offline verknüpft
Mehr und mehr Verbraucher wünschen sich eine bessere Verknüpfung von online und offline. So erhoffen sich drei Viertel von ihnen, dass sie online zunächst überprüfen können, ob ein Artikel auch tatsächlich vor Ort verfügbar ist. Bisher bietet das ein Drittel der Händler noch nicht an. Hier wechseln viele Kunden dann zu einem Online-Retailer.
Der Trend ist damit eindeutig: Händler müssen ihre Online- und Offline-Kanäle besser miteinander vernetzen, wollen sie Kunden für sich gewinnen. Dazu zählen auch technische Erweiterungen wie Virtual und Augmented Reality, damit Konsumenten Produkte im Geschäft in Aktion sehen können. Bisher bieten das lediglich 7 Prozent der Händler an. Das Bedürfnis sowie das Potenzial haben jedoch bereits viele Shopbetreiber erkannt. So will knapp die Hälfte von ihnen VR in ihr Shop-Konzept einbauen.
Alle weiteren Zahlen und Ergebnisse der Verbraucher-Studie können kostenfrei auf der Webseite von Adyen heruntergeladen werden.