Bereits zum dritten Mal untersuchte der Omnichannel Readiness Index, wie Kunden in Österreich einkaufen wollen. In diesem Jahr zeigte die Analyse: Kunden wünschen sich mehr und mehr, dass sich ein Einkauf online genauso anfühlt wie im stationären Geschäft. Was erwarten Verbraucher dafür in einem Webshop? Und wie können sich Händler von der Konkurrenz abheben?

Welche Erwartungen haben Kunden an Online-Shops?

Kunden wünschen sich den Online-Shop als digitales Abbild der stationären Filiale. Das heißt: Sie wollen online so einkaufen, als ob sie gerade im Geschäft stehen. Dafür wollen sie

  • Services wie Click & Collect und Reserve & Collect nutzen,
  • online bestellte Ware im Laden anprobieren,
  • erst bei Abholung im Laden bezahlen,
  • bei Fragen direkt in der Filiale anrufen und
  • online Fragen zum Produkt stellen können.

Auch die Verfügbarkeit spielt eine große Rolle für Kunden. So wünschen sich 81 Prozent, dass sie im Online-Shop Produkte nach der Verfügbarkeit in einzelnen Filialen filtern können. Bisher bieten das nur 13 Prozent der Händler an. Diese Zahlen zeigen: Kunden wünschen sich für Online-Shops eine noch engere Verknüpfung mit dem stationären Geschäft .

Was erwarten Kunden von der Lieferung?

Bestellen Kunden Ware nach Hause, haben sie hohe Erwartungen an die Lieferung. So wünschen sich 84 Prozent der Konsumenten eine uneingeschränkte Gratis-Zustellung. Bisher bieten das nur 9 Prozent der Händler an. Zudem wollen Kunden zwischen verschiedenen Liefergeschwindigkeiten wählen. Dabei hätten sie gern die Wahl zwischen einer Standard- und einer Express-Lieferung. Damit sie bei der Lieferung auch zuhause sind, fordern 82 Prozent, dass Shops den genauen Tag der Lieferung angeben. Auch hier haben Händler noch Nachholbedarf. Erst 18 Prozent können diesen Service bieten.

Google Maps als Chance für Händler?

Besonders viel ungenutztes Potenzial haben Online-Shops bei Google Maps. Zu diesem Schluss kommt der Omnichannel Readiness Index. So verwendet nur die Hälfte der Händler eigene Fotos in der Shop-Darstellung. Weniger als ein Drittel bindet das eigene Logo ein. Und: 78 Prozent der Konsumenten erwarten von einem Eintrag bei Google Maps, dass Geschäfte dort ihre Öffnungszeiten eintragen. 90 Prozent kommen dem auch nach. Nur 30 Prozent tragen jedoch auch Sonderöffnungszeiten wie an Feiertagen ein. Das kann insbesondere in der aktuellen Coronakrise wichtig sein, da viele Shops derzeit abweichende Öffnungszeiten haben.

Mehr Sichtbarkeit würden Händler zudem erhalten, wenn sie ihrer Unternehmensdarstellung Kategorien und Schlagworte zuweisen würden. Das machen von den Big Playern in Österreich lediglich 65 Prozent. Weniger als 40 Prozent geben eine Unternehmensbeschreibung an. Hier liegt besonders viel Potenzial, Kunden bei der indirekten Suche zu erreichen.

Dass sich die zusätzliche Mühe für Google Maps lohnen kann, verrät der Omnichannel Readiness Index ebenfalls. So hat Google Maps eine Reichweite von über 90 Prozent bei Usern. Es ist daher die beste Möglichkeit, potenzielle Kunden zu erreichen und ihnen den Weg in die Filiale zu zeigen. 3 von 4 Kunden, die am Smartphone beispielsweise nach „Baumarkt in meiner Nähe“ suchen, kommen innerhalb von 24 Stunden in die Filiale.

Diese Shops konnten beim Omnichannel Readiness Index überzeugen

Besonders gut abgeschnitten haben beim Omnichannel Readiness Index die beiden Baumarktketten Hornbach und Obi. Sie teilen sich mit einer Omnichannel-Reife von 78,3 Prozent den ersten Platz. Dahinter folgen Peek & Cloppenburg (76,9 Prozent), Gigasport (75,8 Prozent) und Kastner & Öhler (75,4 Prozent).