Der Warenkorb ist prall gefüllt, der User kurz vorm Check-out. Und dann das: Mit einem Klick sind Warenkorb und Onlineshop verlassen – und das, obwohl der Nutzer vorher seitenlang Produkte durchgeklickt und in den Warenkorb gelegt hat. Ein Kaufabbruch, der der Conversion Rate und Händlern besonders weh tut. Warum lassen User einen vollen Warenkorb zurück? Und was können Shop-Betreiber tun, um den entgangenen Umsatz doch noch einzuholen?
Kaufabbruch: Darum verlassen User volle Warenkörbe
Die Gründe für einen Kaufabbruch, obwohl User zuvor ihren Warenkorb mühselig gefüllt haben, sind vielfältig. So verlassen sie den Shop zum Beispiel, weil
- Zusatzkosten – z. B. durch den Versand – im Check-out auftauchen,
- Usern der Kaufpreis doch zu teuer ist,
- der Einkauf durch eine Ablenkung o. ä. unterbrochen wird oder
- der Shop zu lange lädt.
Insgesamt passiert das bei ca. 70 Prozent der Einkäufe.
So können Shop-Betreiber Kunden doch noch von einem Kauf überzeugen
Händler, die viele sicher geglaubte Kaufabschlüsse kurz vor der Conversion verlieren, sollten aktiv Maßnahmen ergreifen. Diese Möglichkeiten stehen ihnen dabei unter anderem zur Verfügung:
Gutschein anbieten
Gutscheine verhindern vor allem dann einen Kaufabbruch, wenn Usern der Kaufpreis zu hoch ist. Shop-Betreiber können daher per Dialogfenster oder Pop-up einen Gutscheincode oder Rabattcode einblenden und so preissensible Verbraucher überzeugen. Das ist besonders wirkungsvoll, wenn diese in mehreren Shops gleichzeitig nach einem Produkt schauen und der Gutschein den Konkurrenzpreis unterbietet.
Dass Gutscheine in der Praxis einen Kaufabbruch verhindern können, zeigen diese Zahlen: 57 Prozent der User, die einen Rabattcode in einem Onlineshop genutzt haben, geben an, dass sie ihren Einkauf ohne Nachlass nicht getätigt hätten. Und: 63 Prozent der Verbraucher würden einen abgebrochenen Einkauf wieder aufnehmen, wenn sie einen Gutschein erhalten. Beide Statistiken stammen von Vouchercloud und gelten für den amerikanischen Markt. In Deutschland dürfte eine derartige Studie jedoch zu einem ähnlichen Ergebnis kommen.
Serviceleistung anbieten
Nicht immer funktioniert der Onlineshop so, wie sich das Nutzer vorstellen. Es kann sich daher lohnen, Kontaktdaten, Chatmöglichkeiten und Links zu Hilfeseiten im Check-out zur Verfügung zu stellen. Das gibt Usern nicht nur Vertrauen zum Shop, sondern gewährt ihnen auch die Möglichkeit, den Händler bei Problemen mit dem Kaufabschluss schnell und einfach zu kontaktieren.
Warenkorb zuschicken
Mehr und mehr Verbraucher browsen von ihrem Smartphone durch Onlineshops und legen Produkte im Warenkorb ab. Ein Kaufabschluss kommt hierbei im Vergleich zum Desktop jedoch nur selten zustande. Damit User ihre Zeit im Shop nicht umsonst verbringen und Händler zu ihrer Conversion kommen, können sie Nutzern ihren gefüllten Warenkorb per Mail zukommen lassen. Ein einfacher Link und die Erinnerung an den Einkauf helfen, den gefüllten Warenkorb doch noch zu einem Abschluss zu bringen.
Service-Mail
Bei einigen Produkten – wie zum Beispiel sehr teuren Artikeln – benötigen User oftmals eine längere Bedenkzeit. Sie legen das Produkt daher in den Warenkorb und verlassen danach den Shop erst einmal wieder, um über den potenziellen Kauf nachzudenken. Händler können diesen Kunden eine Service-Mail zukommen lassen und ihnen darin eine Beratung anbieten. Auf diese Weise können User noch offene Fragen zum Produkt mit dem Händler klären – und so zum Kaufabschluss kommen.
Kunden individuell ansprechen
Bei allen Lösungen gilt: Shop-Betreiber sollten die Maßnahmen individualisiert, automatisiert und auf den jeweiligen Kaufabbruchgrund angepasst ausführen (lassen). Allgemein gehaltene Bemühungen, User zum Kaufabschluss zu bringen, haben deutlich weniger Aussicht auf Erfolg.