Ein übersichtlicher Onlineshop und freundliches Personal reichen schon lange nicht mehr aus, um Kunden zu einem Einkauf bewegen zu können. Vielmehr erwarten sie sowohl im Webshop als auch im stationären Geschäft ein umfassendes digitales Einkaufserlebnis. Eine aktuelle Studie des Digital-Performance-Unternehmens Riverbed hat jetzt herausgefunden, was Einkäufern dabei besonders wichtig ist. Wie können Shop-Betreiber ihre Kanäle optimieren, um mehr Kunden zu gewinnen?

Digitales Einkaufserlebnis: Das erwarten Kunden im Webshop

Im Webshop erwarten Kunden für ein angenehmes, digitales Einkaufserlebnis nach wie vor die absoluten Basics. So wollen 55 Prozent der deutschen User vor allem ein übersichtliches und ansprechendes Design mit vielen Fotos und Videos, wenn sie online ihren Warenkorb befüllen. Knapp dahinter folgt mit 53 Prozent eine kurze Ladezeit der Webseite.

Darüber hinaus schätzen sie es, wenn Shops ihnen Click & Collect anbieten und so den Onlineshop mit dem Ladengeschäft verknüpfen. Das gaben 46 Prozent der Studienteilnehmer an. Und: Deutsche User erwarten, dass Shops ihre Treue belohnen. Das ließen 39 Prozent wissen. Dafür kommen zum Beispiel Online-Belohnungen und Loyalty Apps infrage. Weitere wichtige Kundenbindungselemente: Zugang zu Kundenbewertungen (37 Prozent), präsenter Kundenservice über Chat (37 Prozent) und interaktive Features wie Outfit-Personalisierungen (25 Prozent).

Wie stehen Verbraucher zum Thema Lieferung per Drohne?

Ist die Ware bestellt, können sich 43 Prozent mittlerweile eine Lieferung per Drohne vorstellen. Dabei sind vor allem die Millennials offen für die neue Technologie. 57 Prozent der Einkäufer sehen das jedoch noch kritisch. Sie stufen Drohnen als unnötig oder störend ein.

Digitales Einkaufserlebnis: Was lockt Kunden in ein stationäres Geschäft?

Ein positives digitales Einkaufserlebnis im Webshop hat auch Auswirkungen auf die Besucherzahlen im stationären Geschäft. 47 Prozent der Studienteilnehmer gaben an, dass sie gute Erfahrungen im Webshop als Anlass genommen haben, einen Laden auch offline aufzusuchen. Das trifft vor allem auf Millennials zu, wie 60 Prozent zeigen.

Für die Erschließung neuer Kundengruppen reicht das allein jedoch nicht aus. Deutsche Einkäufer erwarten digitale Technologien, wenn sie einen Laden besuchen sollen. Das gaben 66 Prozent an. Dafür kommen zum Beispiel smarte Regale mit Sensoren, die die Bestände registrieren, infrage (33 Prozent). Denn: Nichts ist ärgerlicher, als den Weg zum Geschäft auf sich zu nehmen, um dann festzustellen, dass die Ware vor Ort nicht erhältlich ist. Und: Deutsche Kunden wollen nicht lange an Kassen anstehen. Dafür erwarten sie Selfservice-Kassen, die sie ihren Einkauf selbst schnell bezahlen lassen (29 Prozent). Ebenfalls ein Motivator, einen Laden aufzusuchen: Virtual Reality oder Augmented Reality (26 Prozent).

Digitales Einkaufserlebnis: Was erwarten Kunden im Ladengeschäft?

Einmal im Shop angekommen, können Verbraucher nicht auf WLAN verzichten, wie 31 Prozent der Studienteilnehmer angaben. Auch eine filialspezifische mobile App (23 Prozent) und digitale Kassenbelege, die Kunden per E-Mail erhalten, gehören für Kunden zu einem überzeugenden digitalen Einkaufserlebnis im stationären Geschäft (14 Prozent). Deutsche Verbraucher sind zudem sparsam. Deshalb schätzen 20 Prozent digitale Coupons und Rabatte, der ihren Einkauf vor Ort günstiger machen.

Mensch oder Technik als Ansprechpartner?

Ob deutsche Läden bald Technologien statt Menschen als Ansprechpartner haben werden, ist bisher noch unklar. Einen Teil ihres Einkaufserlebnisses wollen Kunden nach wie vor mit Menschen absolvieren – und nicht mit Robotern. Das gaben 83 Prozent an. Bei Retouren sind sie jedoch bereit, die Technik übernehmen zu lassen. Das ließen 61 Prozent wissen. Dabei würden 56 Prozent die Artikelsuche einer Maschine überlassen, 67 Prozent Kaufempfehlungen und den Kaufabschluss.

Negatives digitales Einkaufserlebnis: Das sind die Folgen

Die Zahlen zeigen: Shop-Betreiber stehen vor einer Menge Arbeit, wenn sie die Erwartungen der Kunden an ein digitales Einkaufserlebnis erfüllen wollen. Scheitern sie daran, sind die Kunden unzufrieden. Die Folge: 69 Prozent von ihnen zeigen eine Reaktion: So geben sie ihre schlechten Erfahrungen an Familie und Freunde weiter (35 Prozent), kaufen danach in einem anderen Geschäft (33 Prozent), geben ihren Artikel zurück (28 Prozent) oder veröffentlichen online eine negative Bewertung (18 Prozent).

Geben Verbraucher ihre Daten für ein besseres Einkaufserlebnis heraus?

Damit nicht nur Verbraucher zufrieden sind, muss sich die Digitalisierung auch für Händler lohnen. Neben steigenden Umsatzzahlen sind dabei vor allem die persönlichen Daten der Einkäufer ein hohes Gut. Sie versorgen Shop-Betreiber mit wichtigen Einblicken in ihre Zielgruppe. Deutsche Verbraucher sind hier jedoch noch zögerlich. So sind nur 69 Prozent bereit, ihre personenbezogenen Daten herauszugeben, um ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu erhalten.

Riverbed Retail Digital Trends Survey 2019

Riverbed hat für die Studie im Januar 3.000 Verbraucher in den USA, Australien und Deutschland (jeweils 1.000) befragt. Das Unternehmen hat die Ergebnisse im Riverbed Retail Digital Trends Survey 2019 veröffentlicht.