Für Kunden ist jeder Online-Shop nur einen Klick entfernt. Umso wichtiger ist es daher für Händler, Verbraucher über Bonusprogramme an den eigenen Shop zu binden. Was aber erwarten diese heute? Dieser Frage ist jetzt die Studie „Voice of the Customer“ des CRM- und Loyalty-Lösungsanbieters Defacto nachgegangen. Wie können Händler Kunden für ihre Bonusprogramme gewinnen und so an den Shop binden? Und welchen Einfluss hat die Coronakrise auf die Erwartungen der Kunden?

Loyalty-Programme: Das erwarten Kunden

Vor dem Beginn der Coronakrise wollten Kunden über Bonusprogramme vor allem Punkte sammeln und auf besondere Angebote zugreifen können. Das zeigen die Studienergebnisse Ende letzten Jahres. Die Corona-Pandemie hat die Erwartungen der Verbraucher jedoch verändert. Heute wollen sie Rabatte und brandaktuelle Informationen über Bonusprogramme erhalten. So gab beispielsweise ein Drittel der Studienteilnehmer an, dass ihnen persönliche Informationen zu ihrer Lieblingsmarke heute wichtiger sind. Zudem schätzen sie regionale Produkte mehr und wollen digitale und kontaktlose Services in Anspruch nehmen. 38 Prozent wollen mit ihrem Einkauf soziale Projekte unterstützen.

Wie lange diese neuen Prioritäten Bestand haben werden, bleibt abzuwarten. Viele Konsumenten gaben in der Umfrage auch an, dass sie damit rechnen, bald wieder zu ihrem regulären Kaufverhalten zurückzukehren. 35 Prozent gehen davon aus, dass das bereits in drei Monaten eintritt.

Baby Boomer und Gen Z mit unterschiedlichen Erwartungen an Bonusprogramme

Abgesehen von der Coronakrise hat auch das Alter der Kunden einen großen Einfluss darauf, was sie sich von Loyalty-Programmen erhoffen. So wünscht sich die Generation Z vor allem, dass sie Ware kostenfrei geliefert bekommt. Das ließen immerhin 85 Prozent wissen. Zudem würde mehr als jeder Zweite (55 Prozent) gerne Punkte dafür erhalten, wenn er Händler online bewertet oder in den sozialen Netzwerken ein Like vergibt. Und: Die Gen Z findet die Teilnahme an exklusiven Gewinnspielen (70 Prozent) und VIP-Shopping-Events (64 Prozent) lukrativ.

Die Baby Boomer können Exklusivität weniger abgewinnen. Sie schätzen praktische Elemente, die ihren Einkauf einfach machen. So halten sie eine Kundenkarte als App oder eine Kundenkarte mit Bezahlfunktion für sinnvoll. Hier treffen sich die Erwartungen beider Generationen. Denn: Auch die Generation Z stuft das als praktisch ein.

Interessierte Händler können die Studienergebnisse auf der Webseite von Defacto abrufen.