Neben dem Thema Payment spielt für Online-Händler vor allem die Versandabwicklung eine entscheidende Rolle beim Checkout des Kunden. Bisher ist nicht eindeutig geklärt, wo die Erwartungen der Konsumenten liegen und wo Handlungsbedarf für Webshop-Betreiber besteht.
Um die Prioritäten der Verbraucher herausstellen zu können, hat jetzt eine aktuelle Studie des Forschungsinstituts ibi Research über 600 Online-Shopper in Deutschland bezüglich der Versandabwicklung von Online-Händlern befragt.

Versandabwicklung: Erfolgsfaktor Termintreue Lieferung

Vor aktuellen Trends wie Same-Day-Delivery, 24-Stunden-Lieferungen oder Versand-Flatrates ist für Kunden eine termintreue Lieferung von entscheidender Bedeutung. 86 Prozent der Studienteilnehmer gaben an, dass ihnen dieser Faktor wichtig oder sehr wichtig sei. Dabei lassen sich Konsumenten ihre Produkte meist nach Hause liefern (86 Prozent). Deutlich weniger Kunden wollen ihre Pakete im Büro (46 Prozent) oder an einer Packstation (18 Prozent) entgegennehmen.

Für die Erfüllung dieser Kundenerwartung bedarf es seitens der Online-Händler einer durchdachten Planung der Versandabwicklung. Dazu zählt nicht nur die Wahl eines zuverlässigen Zustellunternehmens. Eine termintreue Lieferung beginnt für Webshop-Betreiber bereits deutlich davor. So muss unter anderem auch der Einkauf die Nachfrage von Produkten richtig einschätzen, will man Kunden pünktlich beliefern.

Versandabwicklung: Erfolgsfaktor Bestellstatus

Neben einer termintreuen Lieferung wollen Kunden über den Status ihrer Bestellung informiert werden. So wünschen sich 74 Prozent der befragten Online-Shopper eine Benachrichtigung, wenn ihr Produkt dem Versand übergeben wurde. Mittlerweile greifen dafür zahlreiche Händler auf automatisierte Mails zurück, die den Kunden entsprechend informieren. Käufer während der Versandabwicklung auf dem Laufenden zu halten, ist daher ein wesentlicher Faktor für Kundenzufriedenheit. In diesem Zusammenhang findet sich auch der Wunsch der Verbraucher, ihre Sendung nachverfolgen zu können. 66 Prozent der Studienteilnehmer stuften die Möglichkeit von Track and Trace als wichtig oder sehr wichtig ein, womit dieser Erfolgsfaktor auf Platz 4 der Kundenwünsche bezüglich der Versandabwicklung liegt.

Noch davor und damit auf Platz 3 der Versand- und Lieferkriterien deutscher Online-Käufer liegt ein umweltfreundlicher Versand der bestellten Ware. Das stark ausgeprägte Bewusstsein für Themen wie Umwelt- und Klimaschutz ist mittlerweile auch im Online-Handel angekommen. „Grüne“ Verpackungen kommen beim Kunden gut an und steigern damit die Kundenzufriedenheit.

Versandabwicklung: Erfolgsfaktor Versandkostenfreie Lieferung

Bei all den möglichen Bestelloptionen, die Kunden heute im Checkout vorfinden, dürfen Online-Händler einen weiteren wichtigen Erfolgsfaktor nicht vergessen: Kunden schätzen die versandkostenfreie Lieferung. 57 Prozent der Studienteilnehmer stuften diesen Faktor als wichtig oder sehr wichtig ein. Dieser Wert wird durch weitere Ergebnisse der Studie bestätigt. So gab fast jeder zweite Verbraucher (47 Prozent) an, dass er auf eine termintreue Lieferung verzichten würde, wenn diese einen Aufpreis kostet. Der aus Kundensicht entscheidende Faktor bei der Versandabwicklung verliert also gänzlich seine Bedeutung, wenn sich Webshop-Betreiber diesen bezahlen lassen.

Auch die Bedeutung von Same-Day-Delivery wird von Konsumenten deutlich niedriger eingeschätzt, als es vielleicht von Online-Händlern bisher angenommen wurde. So wollen der Studie von ibi Research nach 53 Prozent der Kunden keinen Aufpreis für eine Lieferung am selben Tag zahlen. Ähnlich verhält es sich mit einer Versand-Flatrate, wie sie beispielsweise Amazon mit seinem Prime Service anbietet. 68 Prozent der Umfrageteilnehmer haben kein Interesse daran. Nur für die sogenannten Heavy Shopper, also Käufer, die 10 Mal oder öfter in den letzten drei Monaten online bestellt haben, kommt eine derartige Flatrate infrage. 32 Prozent dieser Verbraucher nutzen tatsächlich eine Versand-Flatrate.

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