Durch die Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) wurde das Widerrufsrecht im Juni letzten Jahres EU-weit harmonisiert. Seitdem sind deutsche Webshops nicht mehr dazu verpflichtet, das Retoureporto für Kunden ab einem Warenwert von 40 Euro zu übernehmen, da diese Klausel aus dem Gesetz gestrichen wurde. Wurde bei Einführung dieser gesetzlichen Regelung viel darüber diskutiert, ob und wie Händler von dieser Möglichkeit Gebrauch machen werden, lassen sich mittlerweile verschiedene Ansätze erkennen. Wie gehen Händler also mit Rücksendungen um? Servicewüste Versandhandel oder serviceorientiertes Denken?

Rücksendungen: Otto Top – Thalia Flop

Aus Verbrauchersicht spannend sind vor allem die Rücksendebedingungen der großen Shops, die regelmäßig für einen Einkauf genutzt werden. Wie schlagen sich also Otto, Saturn, Amazon, Thalia, IKEA und Zalando? Eine Studie von Vergleich.org liefert dazu aktuelle Zahlen, die die 100 größten deutschen Onlineshops untersucht hat.

Eine vollständige Übernahme der Kosten für Rücksendungen erfolgt unter anderem bei den Big Playern Otto, Douglas, Conrad, Zalando und Saturn. Hierbei werden vom Shop nicht nur die Kosten getragen, sondern häufig auch vorfrankierte Rücksendeaufkleber zur Verfügung gestellt, die Kunden die Retoure erleichtern. Die Unternehmen setzen hier also auf ein serviceorientiertes, verbraucherfreundliches Denken, das Kunden zusätzlich von einem Kauf überzeugen soll. Insgesamt setzen auf diese Variante 76 Prozent der befragten Shops.

Überraschend findet sich E-Commerce-Gigant Amazon nicht in dieser Kategorie. Das ansonsten sehr serviceorientierte Unternehmen übernimmt die Widerrufskosten erst ab einem Warenwert von 40 Euro. Die Kosten für eine Retoure liegen dann zwischen 1,17 Euro und 3,50 Euro. Nur bei Produkten aus den Kategorien Bekleidung, Schuhe und Handtaschen gewährt der Konzern einen kostenfreien Rückversand. Insgesamt setzen 11 Prozent der bekannten, deutschen Shops auf kostenpflichtige Rücksendungen für Artikel unter 40 Euro Warenwert. Darunter zählen unter anderem auch Dell und ReBuy. Apple setzt seine gänzlich eignen Konditionen und gewährt Kunden erst ab 75 Euro einen kostenlosen Rückversand.

Rücksendungen: Thalia mit kundenunfreundlichen Retoure-Konditionen

Die schlechtesten Rücksendekonditionen erhalten Kunden unter anderem bei IKEA, Thalia und Limango. Hierbei werden keine Kosten für eine Retoure übernommen, so dass Kunden diese stets selber tragen müssen. 9 Prozent aller Shops setzen auf dieses Modell.

Drei der untersuchten Shops setzen auf einen differenzierteren Ansatz. Hierbei übernehmen die Händler die Kosten für eine Rücksendung, wenn alle bestellten Artikel retourniert werden. Sobald ein Artikel einbehalten wird, müssen Kunden für die Widerrufskosten selbst aufkommen. Sportscheck, Zalando Lounge und Westwing verwenden dieses Retourkostenmodell.

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