Die Einführung der freien Entscheidung für Shopbetreiber, Rücksendekosten seit Juni 2014 auf Kunden übertragen zu können, hat im Handel gemischte Reaktionen hervorgerufen. Während Konsumenten befürchteten, mit der freien Retoure eine der Privilegien einer Online-Bestellung zu verlieren, stellte sich für Online-Händler die Frage, welche Auswirkungen die Auferlegung der Rücksendekosten auf den Verbraucher auf Kaufabschluss und Kundenbindung haben könnte. 10 Monate nach der Einführung dieser Regelung hat das Portal Vergleich.org 100 Onlineshops bezüglich ihrer Widerrufsregelungen untersucht. Die Ergebnisse zeigen, ob große deutsche Shops Gebrauch vom neuen gesetzlichen Recht machen.

Mehrheit der Händler übernimmt Rücksendekosten

Die Zahlen der Studie zeigen: Mit 76 Prozent übernimmt die deutliche Mehrheit der Shopbetreiber die Rücksendekosten bei Retouren. Dabei werden den Bestellungen meist sogar direkt vorfrankierte Rücksendeaufkleber beigefügt, um eine eventuelle Retoure schnell und unkompliziert abwickeln zu können. Händler bieten ihren Kunden hier also die kundenfreundlichste Widerrufsregelung. Zu den Unternehmen, die diesen Service anbieten, gehören u.a. Saturn, Otto und der Elektronik-Fachmarkt Conrad.

11 Prozent der Online-Händler lassen ihre Kunden die Rücksendekosten unter einem Warenwert von 40 Euro selbst tragen. Dazu zählen u.a. Amazon, ReBuy und Dell. Vollständig übernehmen müssen Verbraucher die Kosten für eine Retoure bei ca. 9 Prozent der Händler am Markt. Diese schlechten Konditionen erhalten Konsumenten z.B. bei dem Versandshop von Thalia, bei Ikea und dem Shoppingclub Limango.

Einige Shops bedienen sich anderen Konzepten. So übernehmen Unternehmen wie Sportcheck und Westwing die Rücksendekosten, wenn es sich um eine vollständige Retoure handelt. Wird jedoch ein Artikel einbehalten, muss der Kunde für das Zurückschicken der anderen Artikel die Kosten selbst tragen. 3 Prozent der untersuchten Händler am Markt arbeiten mit dieser Widerrufs-Strategie. Eine Sonderstellung hat Apple inne, das Rücksendekosten erst ab einem Warenwert von 75 Euro übernimmt.

Übernahme von Rücksendekosten wird erwartet

Wie die Ergebnisse der Studie zeigen, übernimmt die breite Mehrheit der Shops am Markt weiter die Kosten für das Zurückschicken von Ware. Dabei dürften Händler vor allem die Erwartungen der Kunden als Motivation dafür sehen. Sie sind eine Übernahme der Kosten gewohnt und gehen daher auch von einer weiteren Übernahme aus.

Es bleibt offen, wie repräsentativ die Studie für den aktuellen Online-Handel ist. Vergleich.org hat in seiner Untersuchung die großen und bekannten Marken Deutschlands untersucht, die aufgrund ihres Umsatzes ohnehin nicht auf die Übertragung der Rücksendekosten auf den Kunden angewiesen sind. Studien dazu haben bereits gezeigt, dass die Bereitschaft zur Übernahme der Retourenkosten mit der Umsatzhöhe des Unternehmens zunimmt. Wie kleinere Händler also in der Branche mit Rücksendekosten umgehen, geht aus dieser Studie nicht hervor.

Die kompletten Ergebnisse der Studie finden sich hier.

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