Auch wenn Online-Händler immer besser auf die Wünsche von Kunden eingestellt sind und Logistikdienstleister ihr Netz für die Verarbeitung und Versendung von Paketen stetig ausweiten, gänzlich rund läuft die Paketzustellung in Deutschland (noch) nicht. Das hat jetzt der JDA-Report „Online-Einkaufsverhalten 2014“ gezeigt. Demnach bringt nahezu jede zweite Auslieferung (47 Prozent) Probleme mit sich.

Verspätete Paketzustellung größtes Problem

Die meisten Paketempfänger monieren eine verspätete Lieferung der Ware. 30 Prozent der befragten Online-Shopper gaben an, in den letzten 12 Monaten ihre Online-Bestellung nicht pünktlich erhalten zu haben. Ein weiteres Problem bei der Paketzustellung stellt der Einsatz der Abwesenheitskarte dar. Kunden, die tagsüber nicht zuhause sind, erhalten in der Regel eine Karte, auf der vermerkt ist, dass das Paket nicht zugestellt werden konnte und bei der nächsten Packstation oder dem Nachbarn abgeholt werden kann. Als problematisch erweist sich dabei, dass fast jeder fünfte Kunde (19,3 Prozent) die Abwesenheitskarte auch dann erhält, wenn er zuhause ist. Das sorgt bei den Käufern verständlicherweise für Unmut. DHL und OneBox bieten daher seit Kurzem sogenannte Paketkästen an, die Pakete vom Postboten einfach in einer vor dem eigenen Haus installierten Box ablegen lassen.

12,7 Prozent der Studienteilnehmer gaben an, ein beschädigtes Paket erhalten zu haben, knapp jeder zehnte Online-Shopper (9 Prozent) bekam falsche Ware zugeschickt. 6,4 Prozent der Befragten erhielten überhaupt kein Paket, und das trotz einer Bestätigung des Händlers über den Versand.

Paketzustellung optimieren für zufriedene Kunden

Auch wenn die Zahl der Probleme bei der Paketzustellung gemäß der Studie erstaunlich hoch ausfällt, wird dies der Popularität des Online-Handels keinen Abbruch tun. 71 Prozent der Verbraucher gehen davon aus, dass sie im Jahr 2020 gewünschte Ware überwiegend online bestellen und sich nach Hause liefern lassen werden. Zwar wird gemäß des JDA-Reports auch der stationäre Handel eine tragende Rolle im Handel spielen, so dass 47,1 Prozent der Online-Shopper im Geschäft vor Ort einkaufen wollen, die Signifikanz des E-Commerce wird in den kommenden Jahren jedoch nicht sinken. Umso wichtiger ist es für Online-Händler, Bestellung, Versand und Lieferung fehlerfrei zu organisieren, um effizient und kostengünstig Ware liefern lassen und Kunden zufriedenstellen zu können.

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