Überzeugende Serviceleistungen unterscheiden heute immer öfter zwischen Kaufabschluss und Kaufabbruch. Kunden wollen nicht mehr nur ein gutes Produkt zu einem fairen Preis, sie erwarten vorab eine kompetente Beratung und über den Kauf hinaus einen Support, der sie bei Fragen jederzeit und mit wenig Wartezeit unterstützt. Auf welche Kanäle sollten Händler dabei setzen? Wie wichtig sind Messenger-Dienste wie Facebook und WhatsApp? Das hat jetzt eine Studie des ECC Köln und der Plattform für Conversational Commerce iAdvize genauer untersucht.

Messenger-Dienste: Facebook und WhatsApp bald Pflicht für Händler?

500 Konsumenten wurden befragt, um ein besseres Bild der Echtzeitkommunikation zwischen Verbraucher und Händler zeichnen zu können. Dass diese Art von Kommunikation bereits fest in den Alltag von Konsumenten integriert ist, zeigen die Ergebnisse: 57 Prozent der Studienteilnehmer haben bereits einmal in Echtzeit mit einem Unternehmen kommuniziert. Für die Nutzung der Messenger-Dienste wie Facebook oder WhatsApp ist diese Zahl jedoch noch wenig aussagekräftig, da zu diesen Kommunikationsmitteln auch Funktionen wie Live-Chat und Call-Back zählen. Diese sind bereits seit geraumer Zeit fest in das Service-Angebot vieler Händler eingegliedert. Der Facebook-Messenger und WhatsApp sind dagegen noch recht neu als Bindeglied zwischen Verbraucher und Unternehmen.

Wie steht es also explizit um die Nutzung der Messenger-Dienste von Facebook und WhatsApp? Gemäß der Studie nutzen aktuell nur 11 Prozent (WhatsApp) bzw. 13 Prozent (Facebook) der Verbraucher Messenger, um mit ihrem Händler in Kontakt zu treten. Werte, die Händler, die diese Varianten noch nicht nutzen, nicht nervös werden lassen müssen. Wie sieht es jedoch zukünftig aus?

Messenger-Dienste: WhatsApp vor großem Sprung

Die Studie bestätigt unsere bisherige Einschätzung: WhatsApp weist ein großes Potenzial auf, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Fast jeder dritte Verbraucher geht davon aus, künftig über WhatsApp mit seinem Händler zu kommunizieren. Ein enormer Anstieg im Vergleich zu den Zahlen für heute. Ähnliches gilt für den Messenger-Dienst von Facebook. Einen direkten Chat via Facebook-Messenger erwarten künftig 22 Prozent der Befragten. Andere Messenger-Dienste wie Snapchat, Threema und Telegram werden ebenfalls an Bedeutung gewinnen: Heute nur von 2 Prozent genutzt, sollen es künftig 13 Prozent sein.

Die anstehende Entwicklung kommt für Händler nicht überraschend. Die Smartphone-Nutzung ist fest in den Verbraucheralltag verankert, so dass die Nutzungsbarriere vergleichsweise niedrig ist, erklärt das IFH Köln die Studienergebnisse. Auch die Zunahme des Online-Shoppings über Mobile Devices spielt den Messenger-Diensten in die Karten. Wenn Kunden ohnehin am Smartphone shoppen, bietet es sich an, auch Fragen über bereits auf dem Smartphone vorhandene Dienste zu stellen. Komfort und Effektivität sind so die Motivation für einen Austausch über Messenger-Dienste.

Messenger-Dienste: Wofür genau genutzt?

Wie genau setzen Kunden Messenger-Dienste ein? Sieben von zehn Studienteilnehmer gaben an, Fragen vor dem Kauf eines Produkts über einen persönlichen Online-Support wie Facebook oder WhatsApp zu stellen. Darüber hinaus werden diese auch bei Reklamationen (80 Prozent) und bei Problemen mit dem Produkt (82 Prozent) verwendet.

Fazit

Die Zahlen der Studie zeigen: Noch erwarten Kunden keinen Support über Facebook und WhatsApp. Eine Vorbereitung darauf sollte von Händlern jedoch bereits jetzt erfolgen. Künftig wollen Verbraucher den einfachsten Weg, wenn es um Beratung oder Problembehebung beim Online-Shopping geht. Und der läuft wie das Online-Shopping selbst über das Smartphone. Messenger-Dienste wie Facebook und WhatsApp werden hier aller Voraussicht nach die entscheidenden Plattformen zur Kommunikation darstellen.

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