Der Online-Handel boomt in Deutschland. 77 Prozent der Deutschen haben laut der Statistikbehörde Eurostat in den letzten zwölf Monaten Güter und Dienstleistungen im Internet bestellt, was sie neben den Schweden, Briten, Norwegern und Dänen zu den kauffreudigsten Verbrauchern Europas zählen lässt. Aufgrund der wachsenden Bereitschaft der Kunden, mehr Geld für Online-Bestellungen auszugeben, steigen gleichzeitig auch die Erwartzungen und Ansprüche. Um Verbraucher zufrieden stellen zu können, gilt es heute, ein benutzerfreundliches, herausragendes Online-Einkaufserlebnis zu bieten, das in der Vorverkaufsphase beginnt und bis zur Nachkaufphase reicht. Wie zufrieden sind also Kunden mit den Leistungen der Onlineshops? Wie sieht die Kundenzufriedenheit in Europa aus?

UPS hat sich in Zusammenarbeit mit Comscore dieser Frage gewidmet und eine ausführliche Studie mit über 5.500 Verbrauchern durchgeführt, die die Kundenzufriedenheit in Belgien, Frankreich, Deutschland, Italien, der Niederlande und Großbritannien untersucht hat.  Die Umfrage kommt zu dem Ergebnis, dass deutsche Händler ihre Kunden besonders zufrieden stellen. Auf einer 7-Punkte-Skala vergaben 81 Prozent der Befragten 6 oder 7 Punkte auf die Frage, wie zufrieden sie insgesamt mit den in den letzten drei Monaten getätigten Online-Kauferlebnissen waren. Damit liegen die deutschen Onlineshops auf Platz 1 der Statistik. Dahinter folgen Großbritannien mit 80 Prozent und Italien mit 79 Prozent. Der europäische Durchschnitt der Kundenzufriedenheit liegt bei 76 Prozent.

Kundenzufriedenheit durch Warenvielfalt und benutzerfreundliches Checkout

Warum liegt die Kundenzufriedenheit in den untersuchten europäischen Staaten so hoch? Verbraucher sind vor allem durch die Vielfalt des verfügbaren Warenangebots überzeugt. So vergaben 75 Prozent der Studienteilnehmer auf der 7-Punkte-Skala 6 oder 7 Punkte für die deutschen Onlineshops für die zahlreichen angebotenen Marken und Produkte. Die gleiche Wertung erhielten die Online-Händler in Großbritannien. Auch ein benutzerfreundliches Checkout ist den Kunden wichtig. 74 Prozent der deutschen Online-Händler erhielten 6 oder 7 Punkte dafür, in Großbritannien sind es sogar 78 Prozent. Weniger benutzerfreundlich scheint der Checkout in Italien zu sein, dort vergaben nur 62 Prozent der Studienteilnehmer Top-Wertungen. Auch die Wahl der jeweiligen Landessprache lässt Kunden von einem hervorragenden Einkaufserlebnis sprechen. Deutsche Händler liegen in dieser Kategorie mit 73 Prozent auf Platz 2 in Europa. Nur Großbritannien erhielt mit 76 Prozent mehr Wertungen mit 6 oder 7 Punkten.

Nachbesserung im Kundenkontakt erwünscht

Wie die Studie zeigt, ist die Kundenzufriedenheit beim Online-Shopping (in den untersuchten Staaten) in Europa generell als hoch einzustufen. Nachbesserung  besteht für die Online-Händler vor allem bei der Kundenbetreuung. Insbesondere Kunden von deutschen, belgischen und niederländischen Shops wünschen sich einen Kundendienstbetreuer, mit dem sie jederzeit live in Kontakt treten können. Ca. zwei Drittel der befragten Studienteilnehmer vergaben Wertungen von 5 Punkten oder schlechter. Die Kunden der italienischen Onlineshops dagegen sind mit dem bestehenden Kundenkontakt zufrieden. Gut jeder Zweite vergab eine Höchstwertung von 6 oder 7 Punkten auf der Werteskala.

Darüber hinaus würde die Kundenzufriedenheit steigen, wenn Online-Händler Verbrauchern flexiblere Liefermodalitäten anbieten würden. So fordern Kunden die Möglichkeit, Lieferdatum und Lieferzeit auswählen zu können. Insbesondere Kunden deutscher Onlineshops wünschen sich, mit dem Händler bzw. dem Zusteller eine Zeit ausmachen zu können, um so die Lieferung auch an dem Tag zu erhalten, an dem sie zugestellt werden soll, und nicht erst durch Abholung in einer Postfiliale am Folgetag, falls man die Zustellung verpasst hat. Weniger als ein Drittel der Studienteilnehmer vergaben in diesem Bereich Top-Wertungen. Verbesserungspotenzial besteht hier also primär beim Nachkauferlebnis, das Online-Händlern die Steigerung von Wiederholungskäufen und Markentreue ermöglichen soll.

Die Ergebnisse zeigen auch die wachsende Bedeutung von Tablet-PCs und Smartphones für das Online-Shopping. So fand der Hightech-Verband Bitkom kürzlich heraus, dass 53 Prozent der User ihr Tablet für einen Einkauf im Internet nutzen. Dieser Trend findet sich auch in der Erhebung von UPS und Comscore wieder. Kunden deutscher Onlineshops wünschen sich mobile Webseiten und Apps, um userfreundlich mobil einkaufen zu können. In Belgien und Frankreich besteht hier besonders Handlungsbedarf. Drei Viertel aller Kunden fordern hier eine Nachbesserung.

Unterm Strich zeigt die Studie, wie zufrieden Kunden mit den Leistungen der Online-Händler in den untersuchten Ländern Europas sind. Auch wenn in einigen Bereichen Nachbesserungsbedarf besteht, zeichnen die Ergebnisse ein positives Bild der Onlineshops.  Das spiegelt sich auch in den Zahlen wider, die die Weiterempfehlungsquoten der Kunden aufzeigen. 70 Prozent der Kunden deutscher Händler empfehlen mit hoher Wahrscheinlichkeit einen von ihnen genutzten Shop weiter. Neben der hohen Kundenzufriedenheit durch die Warenvielfalt und ein benutzerfreundliches Checkout sorgen vor allem ein kostenloser Versand sowie die Möglichkeit einer kostenlosen Warenrückgabe für die hohe Weiterempfehlungsquote.

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