Eine gute Conversion Rate wird immer mehr über Service-Leistungen und eine damit einhergehende hohe Kundenzufriedenheit generiert. Während Pure Player dabei vor allem auf einen umfangreichen und gut strukturierten Online-Service setzen, stehen Multi-Channel-Händlern deutlich mehr Möglichkeiten zur Verfügung. Intelligent miteinander verknüpfte Cross-Channel-Services erleichtern Konsumenten den Einkauf und sorgen so für höhere Kaufabschlusszahlen. Wie wichtig ein gut durchdachter und kundenorientierter Servicebereich vor allem für Multi-Channel-Verkäufer ist, bestätigt jetzt die aktuelle ECC-Erfolgsfaktorenstudie.

Kundenzufriedenheit: Douglas als Service-Vorreiter

Die Erwartungshaltung an einen hervorragenden Service wächst bei Verbrauchern stetig an. Seit der ersten ECC-Studie im Jahr 2012 konnte eine konstante Zunahme der Bedeutung servicerelevanter Kriterien bei der Bewertung von Webshops festgestellt werden. Während Amazon durch seine kundenfreundlichen Prozesse bei vielen Verbrauchern als das Non-Plus-Ultra im E-Commerce gilt, ist der Internet-Gigant im Segment Service nicht die Nummer Eins. Die ECC-Studie zeigt, dass unter anderem Douglas einen überzeugenden Service bietet. 90 Prozent der Kunden schätzen dort den ausgedehnten, übersichtlichen und gut strukturierten Servicebereich im Onlineshop. Eine ähnliche Zufriedenheitsrate weist auch das Musikhaus Thomann mit 89 Prozent auf, das mit Durchwahlen zu den jeweiligen Fachabteilungen punkten konnte.

Cross-Channel-Services: Vorteile gegenüber Pure Playern ausspielen

Gegenüber Pure Playern wie Amazon haben Multi-Channel-Händler wie Douglas einen entscheidenden Vorteil. Sie können die Vorzüge aus dem stationären Geschäft mit denen des Online-Handels verknüpfen und so einen intelligenten und umfangreichen Service bieten. Auf welche Cross-Channel-Services können und sollten Händler also setzen?

Der Outdoor-Ausstatter Globetrotter setzt z.B. auf eine Online-Verfügbarkeitsanzeige für Artikel im Ladengeschäft. Kunden können so bequem zu Hause am eigenen Rechner überprüfen, ob der gewünschte Artikel vor Ort verfügbar ist. Über einen Klick auf ein Navigationssymbol können sie sich dann die nächstgelegene Filiale inklusive der Öffnungsanzeigen anzeigen lassen. Damit erreicht Globetrotter einen Zufriedenheitsanteil von 91 Prozent in der ECC-Studie.

Eine konsequent auf Kundenorientierung ausgerichtete Strategie lässt die Nachtteile gegenüber Pure Playern wie Amazon also ausgleichen oder zumindest reduzieren. Vor allem auf der Kostenebene können mittelständische und kleine Unternehmen nicht mit den Big Playern am Markt konkurrieren. Mehr denn je können Kunden heute jedoch gewonnen werden, indem ihnen einen mehrwertliefernde Verzahnung von Webshop und stationärem Geschäft geboten wird. Cross-Channel-Services bilden damit einen entscheidender Pfeiler zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Conversion Rate.

Die komplette ECC-Studie mit allen Ergebnissen zu Kundenanforderungen, Kundenbindungsdimensionen und Best Practice-Fällen kann hier bestellt werden.

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