Conversational Commerce gehört mittlerweile zum Standard-Repertoire vieler Shops. Live-Chat, Video-Chat, Messenger und Call-Back sollen die Probleme lösen, bei denen eine konventionelle Online-Beratung, wie über klassische Kontaktformulare, an ihre Grenzen stößt. Darüber hinaus ist die Echtzeit-Kommunikation auch eine Chance für Shopbetreiber, Konsumenten durch direkte Interaktion zu einem Kauf zu motivieren. Damit gleicht Conversational Commerce fast einem Beratungsgespräch in einem stationären Geschäft. Welche Kanäle bevorzugen Verbraucher dabei? Und worauf legen sie besonderen Wert? Diese Fragen hat das ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize in seiner Kurzstudie „Conversational Commerce – Wie die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen den Vertriebserfolg beeinflusst“ beantwortet.

Conversational Commerce: Messenger im Kommen

57 Prozent aller Online-Shopper haben bereits mindestens einen Echtzeitkanal zur Kontaktaufnahme genutzt. Bevorzugter Kanal ist dabei mit großem Abstand der Chat auf der Unternehmenswebseite, auf den 85 Prozent der Kunden zurückgreifen. Dahinter folgt mit großem Abstand der Call-Back, den 39 Prozent der User wahrgenommen haben. Einen Chat über Messenger wie WhatsApp und den Facebook-Messenger nutzen bisher nur wenige Kunden. Gut jeder zehnte Verbraucher (11 Prozent WhatsApp, 13 Prozent Facebook-Messenger) hat bisher einmal diese Kanäle verwendet, um ein Unternehmen zu kontaktieren.

Gerade diese Zahlen werden sich in Zukunft deutlich verändern. So zeigt die Studie: Bald sind es 31 Prozent, die WhatsApp als Kontaktkanal nutzen. Der Facebook-Messenger kommt zukünftig auf 22 Prozent. Auch weitere Messenger-Dienste wie Threema, Telegram und Snapchat sind auf dem Vormarsch: Haben bisher nur ca. 2 Prozent der Online-Shopper diese genutzt, sind es bald 13 Prozent. Damit legen die Messenger-Dienste im Conversational Commerce am meisten zu. Call-Back (von 39 auf 56 Prozent) und Video-Chat (von 12 auf 20 Prozent) werden ihre Werte ebenfalls steigern können. Der Chat auf der Unternehmenswebseite dagegen verliert an Bedeutung. Statt 85 Prozent greifen künftig nur noch 66 Prozent der User darauf zurück.

Conversational Commerce: Welche Anforderungen müssen die Kontaktkanäle erfüllen?

Die steigende Bedeutung der neuen Beratungs- und Verkaufskanäle lässt auch Händler aufmerksam werden. Was erwarten Kunden vom Live-Support? Welche Anforderungen müssen damit erfüllt werden? Die Studie zeigt: Eine kompetente Beratung ist das A und O der Echtzeit-Kommunikation. So gaben 92 Prozent der User an, dass ihnen eine fachgerechte Unterstützung besonders wichtig ist. Haben Kunden ein Problem mit einem Produkt, gilt es, schnell zu sein: 89 Prozent der Verbraucher erwarten eine zügige Problemlösung. Ebenfalls zu beachten: Ist der Kanal kompliziert zu bedienen, gibt es Minuspunkte. 86 Prozent wollen eine einfache Bedienung des Live-Supports.

In Zeiten von Same-Day-Delivery besonders auffällig: Nur gut jeder zweite Kunde (56 Prozent) erwartet eine Verfügbarkeit rund um die Uhr. Auch der Schutz der eigenen Daten spielt in diesem Kontext eine eher untergeordnete Rolle: So verlangen nur 47 Prozent Anonymität im Conversational Commerce. Sicherlich auch ein Resultat, das in der Sache begründet ist. Wie soll der Support einem Kunden kompetent helfen, wenn dieser nicht den genauen Kauf vor sich auf dem Bildschirm liegen hat?

Die ganze Studie kann hier kostenfrei bestellt werden.

%d bloggers like this: