Telefon, Mail, Chat und Messenger – Kunden finden heute in vielen Online-Shops verschiedene Kanäle, um sich bei ihrem Einkauf beraten zu lassen. Die Shops unterstützen ihre Kunden dabei zum Beispiel bei der Produktsuche oder beantworten Fragen zu Details und Spezifikationen. Eine aktuelle Studie des Branchenverbands Bitkom hat jetzt untersucht, wie viele User diese Hilfestellungen in Anspruch nehmen. Das Resultat: Jeder Fünfte greift auf eine Beratung zurück. Welche Kunden nutzen die Beratung? Und welche Kanäle kommen dabei zum Einsatz?

Über die Studie

Bitkom Research hat im November 2019 gut 1.000 Internetnutzer ab 16 Jahren befragt. Die Studienteilnehmer sollten angeben, ob sie sich schon einmal von Mitarbeitern eines Online-Shops zu ihrem Online-Einkauf beraten lassen haben und welche Kontaktmöglichkeit dabei genutzt wurde.

So lassen sich Kunden beraten

Die meisten Kunden nutzen eine Telefonberatung, um sich Hilfestellungen vom Online-Shop zu holen. So greifen 61 Prozent zum Hörer oder lassen sich per Rückrufaktion vom Shop kontaktieren. Fast genauso beliebt ist die Beratung per E-Mail. Diese kommt auf 60 Prozent. 59 Prozent nutzen den Chat mit einem Mitarbeiter, um weitere Infos für ihren Einkauf zu erhalten. 22 Prozent haben schon einmal mit einem Chat-Bot kommuniziert. 14 Prozent haben einen Chat genutzt, wissen aber nicht, ob sie dabei mit einem Mitarbeiter oder mit einem Bot gesprochen haben.

Auch Messenger finden sich mittlerweile als Kontaktmöglichkeit in vielen Online-Shops. 17 Prozent der Online-Shopper greifen dabei auf Dienste wie Facebook und WhatsApp zurück. Video-Chats bilden eher die Ausnahme. Lediglich 7 Prozent der Studienteilnehmer gaben an, diese Kontaktmöglichkeit bereits genutzt zu haben.

Welche Kunden lassen sich beraten?

Grundsätzlich lassen sich eher Männer online beraten. 23 Prozent von ihnen haben die Hilfestellungen der Shops bereits in Anspruch genommen. Frauen kommen auf 17 Prozent. Zudem greift eher die jüngere Zielgruppe auf eine Beratung zurück. So haben 22 Prozent der 14- bis 29-Jährigen schon einmal von der Möglichkeit Gebrauch gemacht, sich per Messenger, Chat oder Telefon beraten zu lassen. In der Altersgruppe der 30- bis 49-Jährigen sind es ähnlich viele Kunden (23 Prozent). Mit steigendem Alter fällt die Zahl der Online-Beratungen. So nutzen 17 Prozent der 50- bis 64-Jährigen das Angebot der Online-Shops. Bei Kunden über 65 Jahren sind es nur noch 14 Prozent.

Vergleich zum Vorjahr

In der Vorjahresstudie kam der Branchenverband Bitkom auf ein ähnliches Ergebnis. So nutzten damals 23 Prozent der Online-Shopper die Beratung von Online-Shops. Dabei übereinstimmend: Männer lassen sich eher beraten als Frauen. Und: Es greifen eher jüngere User auf die Kontaktmöglichkeiten zurück.