Retouren sind für Online-Händler nach wie vor ein hoher Kostenfaktor. Diesen wollte Otto vor einiger Zeit senken und hat dafür seinen Einkaufsprozess optimiert. Das Resultat: Das Unternehmen konnte seine Zahl an Rücksendungen senken. Welche Maßnahmen hat Otto dafür ergriffen? Und was können sich Händler davon abgucken?
So sieht das Bestellverhalten von Kunden aus
Drei Mal die gleiche Hose in verschiedenen Größen. Kunden, die online Klamotten kaufen, stehen mit jedem Einkauf vor dem Dilemma, Ware nicht anprobieren zu können. Daher bestellen sie oftmals ein Produkt in verschiedenen Größen, um sich dann zuhause ein Bild machen zu können. Was nicht passt, geht einfach zurück an den Händler. Denn: Die meisten großen Player am Markt bieten kostenlose Rücksendungen an, so dass Verbraucher nicht draufzahlen müssen. Im Schnitt gehen laut Bundesverband für E-Commerce und Versandhandel (BEVH) vier von zehn bestellten Kleidungsstücken wieder zurück.
So viele Retouren hat Otto
Das hat auch Otto zu spüren bekommen. Hermes, das die Rücksendungen des Unternehmens verarbeitet, spricht von 200.000 Produkten täglich. Und: Bis zu 50 Millionen Artikel jährlich. Dabei kostet jeder Artikel rund einen Euro am Retouren-Standort. Die Transportkosten sind darin nicht einmal enthalten. Diese Zahlen hat Otto zum Anlass gekommen, einen genauen Blick auf den Einkaufsprozess der Kunden zu verwerfen und Maßnahmen für die Senkung der Retourenquote zu entwickeln.
Ottos Maßnahmen für weniger Retouren
Otto zeigt Usern mittlerweile im Onlineshop den Hinweis „der Umwelt zuliebe“ an, wenn diese das gleiche Kleidungsstück in drei oder mehr Größen in den Warenkorb legen. Auf diese Weise will der Konzern auf eventuelle unnötige Rücksendungen aufmerksam machen. Darüber hinaus hat Otto seine Angaben zu den Produkten präzisiert, damit Kunden auch wirklich wissen, was sie kaufen. Gegen Retouren helfen sollen auch Kundenbewertungen, die über KI verschlagwortet sind und so besser die passende Größe finden lassen sollen.
Das hat Otto damit bisher erreicht
Otto hat für seine vorgenommenen Maßnahmen noch keine konkreten Zahlen vorliegen. Das Unternehmen sagt aber, dass es die Retourenquote seitdem signifikant senken konnte. Otto zeigt damit, dass einige wenige Umstrukturierungen einen großen Effekt auf die Retourenquote haben können. Einfache Hinweise auf die Umwelt und Hilfe bei der Größenfindung sind Maßnahmen, die auch mittelständische und kleinere Unternehmen angehen könnten.
So geht Ottos Konkurrenz mit Retouren um
Weitere große Unternehmen am Markt drehen an anderen Schrauben. So versucht Zalando zwar, Kunden durch Produktbilder und -infos wie Modelgröße und Passform der Kleidung vor dem Kauf möglichst gut zu informieren, Maßnahmen wie Otto nimmt der Konzern jedoch nicht vor. Stattdessen arbeitet Zalando verstärkt an einer angenehmeren Retoure für Kunden, indem das Unternehmen nicht gewollte Kleidung zuhause abholt. Amazon hält sich mit Infos zu seinen Retouren äußerst bedeckt und verweist lediglich darauf, keine internen Geschäftsabläufe zu verraten.