Nicht immer ist es für Shopbetreiber heute einfach, die hohen Erwartungen der Kunden auf Anhieb zu erfüllen. Eine einfache Produktsuche, bestimmte Payment-Varianten und eine schnelle Zustellung der Ware werden vom Verbraucher erwartet. Läuft einmal etwas nicht ganz glatt, wird das gern mit einer schlechten Bewertung bestraft. Positive Werturteile und zufriedene Kommentare sind heute bei dem im Web herrschenden Überangebot jedoch Grundvoraussetzung für eine gute Konversionsrate. Sie sind für potenzielle Kunden ein wertvolles Indiz für Glaubwürdigkeit, Seriosität und Qualität. Negative Bewertungen können sich für Händler daher schnell als geschäftsschädigend erweisen. Wie ist also mit schlechten Kommentaren, Einschätzungen und Wertungen umzugehen?
Negative Bewertungen und Kritik löschen?
Der erste Ansatz, der aus Sicht vieler Händler den einfachsten und schnellsten Lösungsweg darstellt, ist das Löschen von ungewollten, ungerechtfertigten oder nicht nachvollziehbaren Wertungen, um Auswirkungen auf den Kaufabschluss anderer Kunden und damit auf die Konversionsrate vermeiden zu können. Auch bei ShopAuskunft ist das Löschen von Kommentaren und Bewertungen möglich. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass es sich eindeutig um eine durch den Kunden vorgenommene, falsche Tatsachenbehauptung handelt. Einfache Meinungsäußerungen können nicht entfernt werden. Rechtlich gesehen ist dabei die Unterscheidung zwischen Tatsachenbehauptung und Meinung nicht immer ganz einfach, so dass mitunter schwer zu entscheiden ist, worum es sich handelt und ob einem Löschantrag stattgegeben werden kann.
Negative Bewertungen in Lob umwandeln
Das einfache Löschen von unwahren oder schlechten Kritiken löst jedoch nicht das eigentliche Problem von Händlern. Zwar finden sich negative Bewertungen dann nicht mehr im eigenen Profil, zufrieden ist der Kunde danach aber nach wie vor nicht, weshalb er auch nicht als Käufer in den Shop zurückkehren wird.
Shopbetreiber sollten daher die Wahrnehmung schlechter Wertungen überdenken und diese als Chance betrachten, Kunden doch noch überzeugen zu können. Auf diese Weise ist es möglich, negative Kritik in Lob umzuwandeln. Was können Händler also tun? Statt eine Löschung zu beantragen, sollten sie den Dialog mit dem Kunden suchen, um herauszufinden, was diesen zu dem schlechten Werturteil hat kommen lassen und wie er vielleicht doch noch zufrieden gestellt werden kann. Die zahlreichen Erfahrungswerte von ShopAuskunft haben gezeigt, dass Verbraucher Initiative und Mühen von Händlern schätzen. Ist nachgebessert und der Kunde schlussendlich doch zufrieden gestellt, werden negative Bewertungen korrigiert und in Lob umgewandelt. Auf diese Weise wird aus einem unzufriedenen ein wiederkehrender Kunde. ShopAuskunft weist eine hohe Quote auf, bei der diese Herangehensweise erfolgreich funktioniert hat.
Mit System gegen schlechte Bewertungen
Das Löschen von schlechten Bewertungen löst nicht das Problem des unzufriedenen Kunden. Kommunikation mit dem Kunden für eine Nachbesserung dagegen sorgt in vielen Fällen doch noch für ein gutes finales Werturteil. Sollte Kritik dennoch einmal unberechtigt sein und auf unwahren Tatsachen beruhen, nimmt ShopAuskunft dementsprechend eine Löschung vor.