Dass Marktplätze Online-Händlern nicht nur Freude und Umsatz bescheren, haben immer wieder verschiedene Studien gezeigt. Vor allem schlechte Bewertungen machen es ihnen dabei oft schwer, einen lukrativen zweiten Kanal aufzubauen. Davon ist auch der Marktplatz eBay nicht ausgenommen. Wofür hagelt es dort von Kunden Kritik? Was bemängeln Konsumenten häufig und was ist ihnen daher besonders wichtig?

SCHLECHTEN BEWERTUNGEN AUF DER SPUR

Der E-Commerce-Software-Anbieter 4Sellers hat sich in einer Langzeitstudie genau diesen Fragen gewidmet. In seiner Untersuchung „Nie wieder! Negativen Bewertungen auf der Spur!“ hat man sich rund 14.000 Bewertungen aus 34 verschiedenen Kategorien aus knapp einem Jahr näher angesehen. Knapp 750 Shops, die in diesem Zeitraum schlechte Bewertungen erhalten haben, wurden in der Studie genauer untersucht.

DAS KRITISIEREN KUNDEN AUF DEM MARKTPLATZ EBAY

Die Qualität von Produkten spielt für User beim Marktplatz eBay eine besonders wichtige Rolle. So zeigen die Zahlen der Studie, dass Konsumenten vor allem in den Bereichen Computer, Tablets & Netzwerk, Filme & DVDs sowie Büro & Schreibwaren die Qualität bemängeln. Richtig düster sieht es für Anbieter aus den Kategorien Handy & Kommunikation und Immobilien aus. Hier gab jeder zweite Kunde (!) an, mit der Qualität nicht zufrieden zu sein.

WIR HABEN DOCH KEINE ZEIT!

In Zeiten von Warenlieferungen innerhalb von einer Stunde sind die Erwartungen an die Zustellzeiten gestiegen. So können es nur noch wenige Kunden akzeptieren, wenn ein Produkt mal nicht auf Lager ist und die Lieferzeit daher einige Tage in Anspruch nehmen kann. In den schlechten Bewertungen fanden sich daher immer wieder Verweise auf lange Wartezeiten. Vor allem bei Bestellungen von Büchern, Fotoapparaten und Exoten wie Münzen und Briefmarken sind die Verbraucher alles andere als geduldig. Auch bei Videospielen und Reisen ist die ständige Verfügbarkeit des Angebots ein wichtiges Kriterium, wollen Händler bei ihren Nutzern punkten.

SERVICE ALS PRIO

Die Auswertungen der Studie zeigen auch: Wer online kauft, erwartet mittlerweile einen ähnlich guten Service wie im stationären Handel. Kunden bemängeln besonders eine langsame und unfreundliche Kommunikation. Auch nicht zurückgenommene Ware stößt Konsumenten sauer auf. Betroffen waren hierbei vor allem die Bereiche Videos & Audio, TV, Sammeln & Seltenes, Bücher sowie Business & Industrie.

EHRLICH VOR UNFAIR?

Ein Teil der untersuchten Kundenbewertungen dürfte jedoch nicht der Wahrheit entsprechen. So fand der Händlerbund kürzlich noch heraus, dass 95 Prozent aller Shopbetreiber von schlechten Bewertungen betroffen sind, die meisten davon jedoch unwahre oder unsachliche Aussagen darstellen. Letztendlich können Händler schlechte Bewertungen vor allem durch eine transparente Kommunikation von Lieferzeiten, guter Qualität und einem hilfsbereiten und netten Service vermeiden.

Die gesamte Studie mit allen Zahlen können Shopbetreiber hier kostenlos herunterladen.

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