Während der Preis beim Online-Shopping als Verkaufskriterium etwas in den Hintergrund gerückt ist, hat vor allem der Kundenservice in Onlineshops stark an Bedeutung gewonnen. Käufer wollen heute nicht nur durch gute Produkttexte informiert werden, sie erwarten eine ähnlich überzeugende Beratung wie beim Besuch eines stationären Händlers. Was haben sich Webshop-Betreiber dafür bisher einfallen lassen? Online-Kunden können Support-Formulare ausfüllen, eine Hotline anrufen, Hilfe über soziale Netzwerke suchen oder sich über eine Live-Chat-Funktion im Shop beraten lassen.
Nicht selten sind die Fragen oder Probleme der Kunden jedoch so einfach, dass es für die Beantwortung keinen Service-Mitarbeiter benötigt. Kunden haben in vielen Fällen keine Probleme, die sie an einem Kauf hindern würden, sondern können sich nicht entscheiden, sind unsicher bezüglich der Anwendung von Produkten oder wollen einfach eine zweite Meinung hören. Für eine derartige Serviceleistung sind geschulte Mitarbeiter zu teuer. Das hat sich auch der Kundenservice-Spezialist iAdvize gedacht und ein neues Service-Angebot namens Click to Community eingeführt.
Kundenservice: Was ist Click to Community?
Bei Click to Community handelt es sich um eine erweiterte Funktion des Live-Chats, die Kunden andere Kunden beraten lässt. Potenzielle Käufer, die simple Fragen haben, werden dann vom Onlineshop nicht mit einem professionellen Kundenberater in Verbindung gesetzt, sondern mit anderen Kunden, die bereits Erfahrungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung gemacht haben. iAdvize will also, dass Kunden fortan Kunden beraten, um die Ausgaben für Servicemitarbeiter senken zu können.
Wie funktioniert Click to Community?
Wie funktioniert der neue Kundenservice? Shopbesucher, die eine Frage haben, können durch ein in den Shop integriertes Chatfenster in Kontakt mit anderen Usern und Kunden treten. Gleichzeitig fällt der ursprüngliche Support jedoch nicht weg. Verbraucher, die eine professionelle Beratung benötigen, haben nach wie vor die Möglichkeit, mit einem Spezialisten zu sprechen, der sich um kritische Fragen und Themen mit hohem Mehrwert kümmert. Wollen Kunden beispielsweise auf die Erfahrungen bisheriger Käufer zurückgreifen, werden diese mit erfahrenen Käufern per Live-Chat verbunden. Geht es um entscheidende Fragen, die den Bestellvorgang oder Ähnliches betreffen, werden Kunden zu geschulten Service-Mitarbeitern durchgestellt. Dieses Video zeigt anschaulich, wie Click to Community funktioniert.
Click to Community mit Potenzial?
Wie ist die neue Service-Funktion von iAdvize einzuschätzen? Shopbetreiber könnten die Kosten für Service-Personal senken und das eingesparte Geld dann beispielsweise in andere Bereiche ihres Shops investieren. Gleichzeitig könnten potenzielle Käufer nicht nur von Kunden beraten, sondern auch für Produkte begeistert werden, so dass es unter Umständen zu Zusatzkäufen kommen könnte, die den Umsatz des Händlers erhöhen.
Der neue Kundenservice birgt jedoch auch Gefahren für Shopbetreiber. Können vermeintlich einfache Fragen wirklich von anderen Kunden immer zuverlässig und kompetent beantwortet werden? Was passiert, wenn eine schlechte Beratung zum Kauf von falschen Produkten führt und sich damit die Retourquote des Händlers erhöht? Letztendlich wird jeder Shop Click to Community ausreichend testen müssen, um zu ermitteln, ob sich durch die zusätzliche Live-Chat-Funktion tatsächlich ein Mehrwert ergibt und die Kosten für Service-Mitarbeiter gesenkt werden können.