User weisen unterschiedliche Ansprüche an ihr Einkaufserlebnis im Web auf. Je nach Häufigkeit der Einkäufe legen Kunden Wert auf verschiedene Aspekte, während sie ihren Warenkorb füllen. Eine aktuelle Studie des ECC Köln und Hermes hat jetzt herausgefunden, worauf Vielshopper beim Online-Einkauf achten. Wo liegen also die Kundenansprüche von Konsumenten, die mindestens einmal im Monat einkaufen?
Die Ergebnisse der Erhebung wurden im Rahmen der Studie Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3 ermittelt, die 100 der umsatzstärksten Online-Händler in Deutschland sowie fünf weitere Shops aus dem Segment Lebensmittel auf sieben Erfolgsfaktoren hin analysierte. Darunter fielen die Aspekte Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Webseiten-Gestaltung, Service, Payment, Preis-Leistung, Versand und Lieferung. Darüber hinaus untersuchte die Studie auch die Signifikanz dieser einzelnen Faktoren für den Verbraucher, so dass ein generelles Bild des Kaufverhaltens deutscher Konsumenten erstellt werden konnte. Insgesamt wurden über 10.000 Online-Käufer ab einem Alter von 16 Jahren in der Bundesrepublik befragt.
Vielshopper mit hohen Kundenansprüchen
Generell weisen Vielshopper hohe Kundenansprüche an ihr Online-Shopping-Erlebnis auf. Je öfter im Web geshoppt wird, desto höher sind die Ansprüche, so das Ergebnis der Studie. Worauf achten diese Verbraucher besonders? Was erfüllt ihre Ansprüche? Die Erhebung fand heraus, dass vor allem die Webseitengestaltung sowie die damit in Zusammenhang stehende Benutzerfreundlichkeit der Webshops für die Kunden von Bedeutung sind. So wird eine ansprechende Produktpräsentation erwartet, die zudem ausführliche Informationen zu den Artikeln enthält. Gleichzeitig darf die Webseite auch nicht unübersichtlich wirken. Eine klare Menüführung, gute Such- und Filterfunktionen sowie ein übersichtlicher Warenkorb werden von Vielshoppern ebenfalls besonders geschätzt. Im Gegensatz dazu legen Kunden, die nur ein bis zwei Mal jährlich einkaufen, weniger Wert auf derartige Faktoren beim Online-Einkauf.
Im Vergleich zu den Studien aus den Vorjahren zeigt sich hier eine eindeutige Tendenz. Die Kundenansprüche an deutsche Onlineshops steigen stetig an.
Vielkäufer mit höherer Kundenbindung
Online-Händler sollten daher auf das Design und die Usability ihres Webshops achten, um Vielshopper zufrieden stellen und sie somit zu einem Einkauf bewegen zu können. Dass sich das lohnen kann, zeigen weitere Ergebnisse der Studie. Die Wiederkaufabsicht sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft liegen bei Vielshoppern deutlich höher als bei Kunden, die seltener einkaufen. Konsumenten, die mit ihrem Einkaufserlebnis in einem Shop von an Beginn zufrieden waren, wiederholen Einkäufe also meist im selben Shop.
Dennoch sollten Webshop-Betreiber nicht aufhören, an der Optimierung des Einkaufserlebnisses zu arbeiten. Kunden erweisen sich heute als anspruchsvoll, so dass sie mit jedem Besuch im Webshop neu inspiriert und begeistert werden wollen, will man sie langfristig an den Shop binden. Dazu bieten sich Händlern verschiedene Möglichkeiten. Personalisierte Produktempfehlungen, wöchentlich wechselnde Onsite-Kampagnen mit neuen Produkten oder interessante Stories oder Hintergründe mit entsprechenden Produktverlinkungen können Kunden immer wieder in den Webshop leiten und zu wiederholten Einkäufen motivieren.
Fazit: Kundenansprüche nicht unterschätzen
Online-Händler sollten Kundensprüche nicht unterschätzen. Insbesondere Vielshopper erwarten eine stets hohe Qualität des Einkaufserlebnisses und wollen immer wieder aufs Neue inspiriert werden. Generell erweisen sich Kunden heute als sehr anspruchsvoll, so dass der gesamte Kaufprozess im Webshop hohen Anforderungen unterliegt. So erwarten sie vom ersten Besuch des Webshops über die Produktwahl bis hin zu Checkout, Versand und Lieferung einen reibungslosen Ablauf. Das gilt vor allem für Vielshopper, die nur dann in Wiederholungskäufer umgewandelt werden können, wenn sie bei ihrem Einkauf ein Höchstmaß an Convenience empfinden.