Kunden in den eigenen Shop zu lotsen und zum Stöbern, Browsen und Einkaufen zu bewegen, stellt vor allem für etablierte Händler keine Herausforderung dar. Der Schwerpunkt hat sich für viele Webshop-Betreiber dahin verschoben, Kunden mir ihren gefüllten Warenkörben zu einem Kaufabschluss zu bringen. Heute werden immer mehr Warenkörbe online zurückgelassen. Während der Wert für zurückgelassene Warenkörbe 2011 noch bei 69 Prozent lag, steigerte sich dieser im Folgejahr auf 72 Prozent. Im letzten Jahr lag der Wert bereits bei 74 Prozent. Die Tendenz verwaister Warenkörbe ist also steigend. Schätzungen zufolge sollen dieses Jahr Waren im Wert von vier Trillionen US-Dollar in Shops zurückgelassen werden, ohne dass es zu einem finalen Kaufabschluss kommt. Was können Online-Händler dagegen tun?
Gründe für fehlenden Kaufabschluss
Wo liegen die Gründe für einen fehlenden Kaufabschluss? Eine aktuelle Studie von Business Insider Intelligence fand heraus, dass eine Großzahl der Kunden ihren Warenkorb zurücklässt, da sich die Versandkosten als unerwartet hoch herausstellen. So fanden 58 Prozent der Online-Shopper in den USA im Juni zu keinem Kaufabschluss, weil sie nicht bereit waren, die im Checkout veranschlagten Lieferkosten zu bezahlen, da sie von einem niedrigeren Betrag ausgegangen waren.
Ein weiterer entscheidender Grund für verfehlte Kaufabschlüsse liegt laut der Studie an Usern, die ihren Warenkorb nur befüllen, ob zu sehen, was ihr Einkauf inklusive der Versandgebühren kosten würde. So fehlt bei 57 Prozent der Verbraucher, die zu keinem Kaufabschluss kommen, eine feste Kaufabsicht, was dann zu einem Kaufabbruch beim Checkout führt.
Daneben beginnen viele Kunden (55 Prozent) ihren Einkauf und beenden diesen nicht, da sie ihn zu einem späteren Zeitpunkt, oftmals auch von einem anderen Device, fortführen wollen. Mit steigender Verbreitung der Mobile Devices füllen Online-Shopper oftmals ihren Warenkorb mit Produkten auf dem Laptop, um dann später den Einkauf auf dem Smartphone oder Tablet abzuschließen. Weitere 50 Prozent der potenziellen Käufer brechen ihren Einkauf ab, da sich der Warenkorbwert als nicht ausreichend erweist, um eine versandkostenfreie Lieferung zu erhalten.
Kaufabschluss durch Erinnerungsmails
Was können Händler gegen verlassene Warenkörbe tun? Sind Kunden, die ihren Einkauf mit vollem Warenkorb abgebrochen haben, als verloren einzustufen? Die Studie von Business Insider Intelligence fand heraus, dass mit entsprechenden Maßnahmen 63 Prozent dieser Kunden doch noch zu einem Kaufabschluss gebracht werden können. Als besonders effektiv dafür erweisen sich Erinnerungsmails, die Kunden direkt nach dem Besuch des Webshops an den nicht abgeschlossenen Einkauf erinnern. 40 Prozent der Verbraucher würden eine Erinnerungsmail lesen und ein Drittel dieser Kunden würde dann über die E-Mail wieder zum Onlineshop zurückkehren. Das fand kürzlich eine Studie des Unternehmens Listrak heraus. In diesen Mails sollten dann die im Warenkorb zurückgelassenen Artikel übersichtlich aufgeführt werden. Über einen integrierten Link sollten User dann mit einem Klick zur Bestellung zurückkehren können. Zu beachten ist dabei, dass derartige Erinnerungsmails als Werbemails einzustufen sind, so dass Online-Händler vorher sicher gehen müssen, dass User dem Empfang werblicher Mails ausdrücklich zugestimmt haben.