Nur selten landen Verbraucher direkt im Onlineshop von kleinen oder mittelständischen Händlern. Vielmehr suchen sie über andere Kanäle nach dem gewünschten Produkt und landen so dort, wo sie schlussendlich auf den Kauf-Button klicken. Bei welchen Kanälen beginnen Verbraucher also ihre Customer Journey? Und haben Shop-Betreiber den Kunden an der Angel, sobald dieser den Shop betreten hat? Das zeigen jetzt die Zahlen einer Studie des Marketing-Software-Herstellers Intelliad.
Google als Startpunkt der Customer Journey
Das wenig überraschende Ergebnis der Studie vorweg: Verbraucher beginnen ihre Suche nach einem Produkt bei Google bzw. Google Shopping. Das gaben 76 Prozent der Befragten an. Ebenfalls keine Überraschung: Viele Kunden suchen zudem den Marketplace-Riesen Amazon auf, um nach einem Produkt zu suchen. Der Konzern kommt dabei auf 62 Prozent. eBay folgt mit 42 Prozent auf Platz 3. Nach einem großen Stimmenloch folgt dann Media Markt bzw. Saturn (13 Prozent) auf Platz 4. Zalando kommt auf 12 Prozent (Platz 5). Die letzten beiden Nennungen passen jedoch nicht ganz zu den zuvor genannten Unternehmen, da sich diese auf einzelne Produktkategorien beschränken (Elektronikartikel bzw. Fashion). Der Vergleichswert ist daher nur wenig brauchbar. Erstaunlich: 9 Prozent der Verbraucher gaben an, dass sie ihre Customer Journey mit einer Produktsuche bei Facebook beginnen.
Auf den zweiten Klick
Verbraucher, die nach ihrer Suche über Google oder Amazon in einem Shop landen, schließen dort ihren Kauf nicht unbedingt ab. So ergab die Studie, dass nur gut jeder vierte Nutzer (26 Prozent) im ersten Shop auch einkauft. Stattdessen schaut sich ein Drittel (33 Prozent) erst nochmal in anderen Shops um, um die Preise zu vergleichen, bevor es wieder in den ersten Shop zurückkehrt und dort zum Kaufabschluss kommt. Gut ein weiteres Drittel (35 Prozent) kehrt nicht zurück zum ersten Shop, sondern kauft bei einem anderen Anbieter, in einem stationären Laden oder auch gar nicht.
Das können Händler daraus lernen
Dass Google und Amazon erste Anlaufstellen für eine Produktsuche von Verbrauchern sind, ist keine überraschende Erkenntnis. Spannender ist vielmehr, ob sich die Produktsuche – so wie in den USA – weiter in Richtung Amazon verlagert oder ob Google seine Vormachtstellung auch in Zukunft behaupten kann. Händler sollten hier die Entwicklung genau beobachten und ihre Strategien entsprechend anpassen.
Darüber hinaus zeigen die Ergebnisse, dass sich Retargeting-Maßnahmen für Shop-Betreiber durchaus lohnen können. Das beweist vor allem das Drittel der Verbraucher, das seinen Kauf nach einem kurzen Umweg im ersten Shop abschließt.
Über die Studie
Für die Zahlen der Studie zur Customer Journey hat Intelliad gut 1.000 deutsche Verbraucher zwischen 18 und 69 Jahren befragt. Der Untersuchungszeitraum lag im April dieses Jahres.