State of the Art – Webshops präsentieren Usern ihre Produkte nicht nur mithilfe von aussagekräftigen Bildern, sondern zeigen gleichzeitig auch wichtige Details wie Verfügbarkeit von bestimmten Farben, Größen oder Varianten an. Ist das gewünschte Produkt einmal im Warenkorb, geht es mit wenigen Klicks zum Checkout, wo die Bestellung abgeschickt werden kann. Was aber, wenn der Verfügbarkeitsstatus im Onlineshop unklar ist? Wie können Online-Shopper die gewünschte Ware bestellen, wenn sie zwar im stationären Geschäft als vorrätig ausgewiesen wird, im Onlineshop jedoch nicht direkt bestellt, sondern nur vorgemerkt werden kann? Wird das Produkt dann zudem kurzfristig benötigt und ist der Weg zum Geschäft zu weit oder kompliziert (wie so oft bei Baumärkten oder Einrichtungshäusern), sollten Händler ihren Kunden eine alternative Bestelloption bieten können.
Die gängigste Variante stellt dabei eine Bestellhotline dar, die den Kunden in derartigen Fällen individuell beraten kann und das gewünschte Produkt per Telefon bestellen lässt. Doch wie sinnvoll ist eine Bestellhotline wirklich?
Vorteile einer Bestellhotline
Fälle, wie der oben genannte, können mit einer Bestellhotline einfach gelöst werden. Daneben bietet eine derartige zusätzliche Serviceleistung Kunden, die nur ungern ihre Daten online preisgeben wollen, eine weitere Möglichkeit der Bestellaufgabe. Auch können Onlineshops per Telefon besser beraten und unschlüssige Kunden überzeugen. Einkäufer können so bis zum Kaufabschluss begleitet werden. Auf diese Weise kann eine Hotline gleichzeitig als Beratung und als Bestelloption genutzt werden.
Neben der klassischen Telefon-Hotline bieten einige Händler heute auch eine Videoberatung an, meist über einen Videochat. Auf diese Weise können sie Produkte live präsentieren und die Kunden beraten. Dieses intelligente Zusammenspiel aus den Vorteilen des Webs und denen des stationären Handels wird aktuell beispielsweise vom Deko-, Möbel und Geschenk-Händler Butlers angeboten.
Nachteile einer Bestellhotline
Das Bereitstellen einer Bestellhotline erfordert vor allem die notwendigen finanziellen Mittel. Mitarbeiter müssen speziell für die Hotline eingestellt und geschult werden, um eine hohe Qualität an Beratung liefern zu können. Auch muss die Technik für diese zusätzliche Serviceleistung eingekauft und installiert werden. Letztendlich kann sich die Einrichtung einer Bestellhotline als kostspielig erweisen, während der Kosten-Nutzen nur ungenau bestimmt werden kann.
Bestellhotline als Wettbewerbsfaktor
Händler, die über die finanziellen Ressourcen verfügen, können sich durch das Angebot einer Bestellhotline von der Konkurrenz abheben und so neue Kunden gewinnen. Ob eine Hotline letztendlich sinnvoll ist, muss je nach Bedarf individuell entschieden werden. Für Onlineshops, die beratungsintensive Produkte anbieten, ist eine Bestellhotline jedoch unverzichtbar.