Nicht selten shoppen Kunden in Onlineshops, ohne ihren Einkauf letztlich abzuschließen. So werden volle Warenkörbe mit teils hohen Einkaufswerten zurückgelassen. Shopbetreiber sind dann angehalten, den Grund für den Kaufabbruch zu finden und Kunden vielleicht doch noch zu einem Kaufabschluss bringen zu können. Welchen Möglichkeiten haben sie dazu? Eine Vielzahl von Händlern greift auf Bestellabbrecher-Mails zurück, die User an den Abschluss ihres Einkaufs erinnern. Auch locken Händler oftmals mit Gutscheinen und Rabatten in diesen Mails, um zu einer Rückkehr in den Shop zu bewegen. Sind derartige Erinnerungsmails eine rechtlich zulässige Maßnahme?
Bestellabbrecher-Mails als unbestellt zugesandte E-Mail-Werbung?
Rechtlich gesehen können Bestellabbrecher-Mails als E-Mail-Werbung eingestuft werden, da sie lediglich den Zweck aufweisen, Kunden wieder in den Onlineshop zu locken, damit sie dort im Idealfall ihre Bestellung abschließen. Shopbetreiber, die die E-Mail-Adresse von potenziellen Kunden nutzen, stehen jedoch in keinem Vertragsverhältnis mit dem Verbraucher, da der Kauf nicht zu einem Abschluss gekommen ist. Somit handelt es sich bei diesen Mails um Sendungen mit einem werblichen Zweck. Diese Art von E-Mails ist nur dann erlaubt, wenn der potenzielle Kunde bei Eingabe seiner Daten sein Einverständnis dazu gegeben hat. Ein Großteil der Händler wird von Usern diese Einwilligung nicht erhalten haben, so dass Bestellabbrecher-Mails in diesen Fällen aus wettbewerbsrechtlicher Sicht unzulässig sind.
Datenschutz verletzt durch Bestellabbrecher-Mails?
Neben einer wettbewerbsrechtlichen Unzulässigkeit könnte gleichzeitig auch der Datenschutz der Kunden durch Bestellabbrecher-Mails verletzt sein. Die Angabe der Daten des Kunden im Registrierungs- oder Bestellprozess berechtigt Online-Händler noch nicht zu einer Verarbeitung und Nutzung dieser. Sie dürfen Kundendaten nur verwenden, um die Abwicklung eines Vertrages zum Gegenstand, als z.B. die Bestellbestätigung, oder eine abgeschlossene Bestellung zu kommunizieren. Der Kaufabbruch des Kunden muss daher viel mehr so verstanden werden, dass seitens des Verbrauchers ausdrücklich kein Vertragsverhältnis und damit keine Kontaktaufnahme gewollt ist. Händler, die also die E-Mail-Adresse und damit die persönlichen Daten des Kunden nutzen, um werbliche Schreiben, die eine Rückkehr in den Onlineshop bezwecken sollen, zu verschicken, verletzen damit das deutsche Bundesdatenschutzgesetz.
Wettbewerbszentrale warnt Online-Händler
Die Wettbewerbszentrale warnte Online-Händler jetzt vor einem Einsatz von Bestellabbrecher-Mails, da sie sowohl aus wettbewerbsrechtlicher Sicht als auch auf Datenschutz-Ebene rechtlich unzulässig seien. Verbraucher würden sich in der Regel bewusst gegen eine Bestellung entscheiden und würden dann auch nicht an ihren zurückgelassenen Warenkorb erinnert werden wollen. Usern solle es frei stehen, ob sie ihren Bestellvorgang weiterführen möchten, so die Wettbewerbszentrale. Basis dieser Warnung war eine Vielzahl von Verbraucherbeschwerden über ungewünschte Erinnerungsmails.
Shopbetreiber ohne Handlungsmöglichkeit?
Nicht zuletzt aufgrund der Warnung der Wettbewerbszentrale sollten Shopbetreiber auf das Verschicken von Bestellabbrecher-Mails verzichten. Stattdessen können auch andere Maßnahmen Erfolg bringen und den Umsatz steigern. Primär empfiehlt es sich natürlich, User beim ersten Bestellvorgang zu überzeugen und es so erst gar nicht zu einem Kaufabbruch kommen zu lassen. Dazu könnten Händler über einen niedrigeren Bestellwert nachdenken, der einen kostenlosen Versand genehmigt. Immerhin 50 Prozent der Verbraucher gaben in einer ECC-Studie an, dass der Einkauf abgebrochen wurde, da der Mindesteinkaufswert für einen freien Versand nicht erreicht wurde.
Auch sollten Händler berücksichtigen, dass viele Kunden heute einen Einkauf beginnen, diesen dann jedoch erst später abschließen. 55 Prozent der Online-Shopper bewahren Produkte im Warenkorb auf, um sie zu einem anderen Zeitpunkt zu bestellen (ECC-Studie). Voreilige Bestellabbrecher-Mails sind dann also nicht nur rechtlich unzulässig, sondern auch überflüssig, da der Kunde ohnehin den Einkauf abschließen würde.