Kundenbewertungen sind weit mehr als nur ein paar Sterne oder Kommentare unter deinen Produkten – sie sind ein kraftvolles Werkzeug. Mit ihnen schaffst du mehr Vertrauen, stärkst dein Image, bietest Kunden eine Orientierung bei der Kaufentscheidung und kannst somit deinen Umsatz steigern. Doch was bewegt einen Kunden wirklich dazu, seine Erfahrungen zu teilen? In diesem Artikel erfährst du, welche psychologischen sowie praktischen Faktoren dahinterstecken und wie du aktiv Einfluss darauf nehmen kannst, mehr wertvolle Kundenbewertungen zu erhalten.
Psychologische Faktoren: Warum schreiben Kunden Bewertungen?
Warum nehmen sich manche Kunden die Zeit, eine Bewertung zu schreiben, während andere schweigen? Um zu verstehen, warum Kunden Bewertungen schreiben, lohnt es sich, einen Blick auf die psychologischen Hintergründe zu werfen. Hier spielen verschiedene Motive eine Rolle, die tief im menschlichen Verhalten verwurzelt sind. Diese zu erkennen, hilft dir als Shopbetreiber, die richtigen Hebel in Bewegung zu setzen, um deine Kunden zu motivieren.
Bedürfnis nach sozialer Anerkennung
Menschen haben ein starkes Bedürfnis nach sozialer Anerkennung. Wenn Kunden eine Bewertung schreiben, tun sie dies oft, um sich selbst als Experten oder als Teil einer Gemeinschaft zu positionieren<. Sie möchten ihre Erfahrungen und ihr Wissen mit anderen teilen und dadurch Wertschätzung erhalten<. Dieses Bedürfnis kannst du fördern, indem du auf die Bewertungen deiner Kunden individuell eingehst und ihnen das Gefühl gibst, dass ihre Meinung geschätzt wird.
Gefühl der Verantwortung & Ausdruck von Emotionen
Viele Kunden fühlen sich verantwortlich, ihre Meinung zu äußern – besonders wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Bewertung anderen helfen kann. Kunden möchten anderen potenziellen Käufern nützliche Informationen liefern, um ihnen bei ihrer Kaufentscheidung zu helfen.
Zudem sind Bewertungen oft ein Ventil für starke Emotionen. Sei es Freude über ein hervorragendes Produkt oder Frustration über eine schlechte Erfahrung. Emotionale Erlebnisse bleiben schließlich im Gedächtnis. Kunden schreiben Rezensionen, um ihre Gefühle auszudrücken und sich Gehör zu verschaffen. Sprich diese Emotionen an, aktiviere ihr Verantwortungsgefühl und ermutige deine Kunden dazu, ihre Erfahrungen zu teilen: sowohl die positiven als auch die negativen. So zeigst du dich offen und lösungsorientiert. Möglich wäre dies durch Formulierungen, die dieses Detail herausarbeiten: Schreibe eine Bewertung für die Community & teile deine Erfahrungen zu [Produktnamen] mit anderen.
Kognitive Dissonanz
Kognitive Dissonanz beschreibt das Unbehagen, das entsteht, wenn ein Kunde eine Entscheidung trifft, die nicht vollständig mit seinen Überzeugungen oder Erwartungen übereinstimmt. Um dieses Unbehagen zu reduzieren, neigen Kunden dazu, ihre
Entscheidung durch das Schreiben einer Bewertung zu rechtfertigen – sei es positiv oder negativ. Wenn ein Kunde beispielsweise zunächst unsicher war, ob er dein Produkt kaufen sollte, und anschließend sehr zufrieden ist, könnte er eine positive Bewertung schreiben, um seine Entscheidung zu bestätigen. Frage deine Kunden aktiv nach ihrem Feedback und gib ihnen die Möglichkeit, ihre Zufriedenheit oder ihre Frustration auszudrücken.
Negative Kundenstimmen: Der Drang, schlechte Bewertungen zu schreiben
Unzufriedene Kunden sind oft besonders motiviert, ihre negativen Erfahrungen öffentlich zu teilen. Dabei spielen mehrere psychologische und praktische Gründe eine Rolle, die es zu verstehen gilt, um auf solche Bewertungen gezielt reagieren zu können.
- Bewältigungsmechanismus:
Negative Erlebnisse lösen oft starke emotionale Reaktionen aus, die Kunden verarbeiten möchten. Das Schreiben einer Bewertung dient hier als eine Art Bewältigungsstrategie. Indem Kunden ihre Frustration, Enttäuschung oder Wut äußern, schaffen sie für sich selbst eine gewisse Erleichterung. Eine schlechte Bewertung ist also nicht nur Kritik, sondern auch ein Weg, um mit negativen Gefühlen umzugehen. - Wunsch nach Problemlösung:
Viele Kunden sehen eine negative Bewertung als ihre letzte Möglichkeit, auf ein Problem aufmerksam zu machen und eine Lösung zu erzwingen. Sie hoffen, dass ihre Stimme gehört wird und dass der Shopbetreiber Maßnahmen ergreift, um das Problem zu beheben. Diese Bewertungen sind oft detailliert und enthalten konkrete Verbesserungsvorschläge oder Forderungen nach einer Reaktion. - Einfluss auf andere Käufer:
Unzufriedene Kunden wollen oft andere potenzielle Käufer vor einer ähnlichen negativen Erfahrung schützen. Sie sehen ihre Bewertung als eine Art Warnung oder Hinweis für andere und möchten dadurch helfen, dass andere Kunden eine bessere Kaufentscheidung treffen können. Diese altruistische Motivation verstärkt den Drang, negative Erfahrungen öffentlich zu teilen.
Best Practices: So gehst du mit negativen Bewertungen richtig um
Der Umgang mit negativen Bewertungen erfordert Fingerspitzengefühl und eine strategische Herangehensweise. Unsere Tipps können dir helfen, Kritik als Chance zu verstehen:
- Reagiere schnell & professionell:
- Antworte zeitnah auf negative Bewertungen, idealerweise innerhalb von 24 Stunden.
- Bleibe stets höflich und professionell, unabhängig vom Tonfall des Kunden.
- Zeige Empathie & drücke Verständnis aus
- Zeige, dass du die Frustration oder Enttäuschung des Kunden nachvollziehen kannst.
- Verwende Formulierungen wie „Es tut uns leid zu hören, dass …“ oder „Wir verstehen Ihre Enttäuschung über …“.
- Biete Problemlösung an
- Biete konkrete Lösungen an, um das Problem zu beheben, z. B. Rückerstattungen, Ersatzlieferungen oder Gutscheine.
- Lade den Kunden dazu ein, sich direkt mit deinem Kundenservice in Verbindung zu setzen, um das Problem im Detail zu klären.
- Gestehe Fehler ein & übernimm Verantwortung
- Wenn der Fehler auf deiner Seite liegt, gib dies offen zu. Ehrlichkeit schafft Vertrauen.
- Erkläre, welche Maßnahmen du ergreifen wirst, um ähnliche Probleme in der Zukunft zu vermeiden.
- Verlagere Diskussionen ins Private
- Biete dem Kunden an, die Diskussion per E-Mail oder Telefon fortzusetzen, um Details außerhalb der öffentlichen Bewertung zu klären.
- Zeige öffentlich deine Bereitschaft, das Problem zu lösen, ohne unnötige Details zu teilen.
- Nutze konstruktive Kritik
- Betrachte negative Bewertungen als Chance zur Verbesserung.
- Analysiere die Kritikpunkte und überlege, wie du deinen Service oder dein Produkt optimieren kannst.
- Stelle negative Bewertungen im Kontext dar
- Wenn möglich, beantworte Bewertungen mit zusätzlichen Informationen, die den Kontext klären, ohne die Verantwortung abzulehnen.
- Ermutige zufriedene Kunden dazu, ihre positiven Erfahrungen zu teilen, um ein ausgewogenes Bild zu schaffen.
- Vermeide automatisierte Antworten
- Jede Bewertung verdient eine individuell formulierte Antwort. Verzichte daher auf Standardantworten, die unpersönlich wirken könnten.
- Passe deine Antwort an die spezifische Situation an, um zu zeigen, dass du dich wirklich mit dem Anliegen auseinandergesetzt hast.
- Bewahre Ruhe
- Lass dich nicht von emotionalen oder unfairem Feedback provozieren.
- Antworte immer sachlich und bedacht, auch wenn die Kritik unberechtigt scheint.
- Kommuniziere Ergebnisse
- Falls du aufgrund der Kritik Änderungen vorgenommen hast, teile dies dem Kunden mit. Dies zeigt, dass du die Meinung deiner Kunden ernst nimmst und ständig an Verbesserungen arbeitest.
- Nutze eine Plattform zum Sammeln authentischer Bewertungen
- Mithilfe einer zentralen Plattform wie Shopauskunft kannst du Bewertungen deiner Kunden sammeln und verwalten. Außerdem kannst du nach der Veröffentlichung einer Bewertung direkt auf diese reagieren. Diese Funktion ist besonders wertvoll, wenn es darum geht, negative Bewertungen in konstruktive Dialoge zu verwandeln.
- Shopauskunft bietet dir obendrein die Möglichkeit, die Löschung oder Anpassung von Bewertungen anzufordern, wenn nachträglich Rechtsverstöße festgestellt werden – sollten beispielsweise beleidigende Inhalte oder falsche Tatsachenbehauptungen in einer Bewertung auftauchen.
Tipps: Mit diesen Strategien erhältst du mehr Kundenbewertungen
Das Sammeln von Kundenbewertungen kann entscheidend für den Erfolg deines Shops sein. Folgende Strategien haben sich bereits bewährt, um die Anzahl der Bewertungen zu steigern.
Einfache & zugängliche Bewertungsprozesse
Stelle sicher, dass der Prozess zum Hinterlassen einer Bewertung so einfach wie möglich ist. Vermeide komplizierte Anmelde- oder Verifikationsprozesse, die Kunden abschrecken könnten. Biete eine nahtlose Möglichkeit, Bewertungen direkt auf deiner Website oder über mobile Geräte abzugeben, um die Zugänglichkeit zu erhöhen.
Mithilfe der Bewertungsplattform Shopauskunft kannst du deinen Kunden nach dem Erwerb eines Produktes oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung eine rechtssichere Bewertungsanfrage an die angegebene E-Mail-Adresse senden. Diese optimierte Kundenmail enthält sämtliche relevanten Informationen zur eindeutigen Identifizierung des Kaufs sowie einen direkten Link, über den der Onlineshop mühelos bewertet werden kann. Alternativ können die Verbraucher jederzeit unter Angabe der Bestellnummer direkt über die Plattform von Shopauskunft ihre Bewertungen abgeben.
Rechtssichere Bewertungsanfragen (RBA)
Als Shopauskunft-Kunde kannst du über verschiedene Wege Bewertungen sammeln:
- über das Shopauskunft-Portal in deinem Profil (shopauskunft.de/review/www.dein-shop.com)
- über einen individuellen Link in einer Bewertungseinladung per E-Mail – allerdings müssen deine Kunden hierfür vorab ihr Einverständnis gegeben haben
So forderst du deine Kunden direkt auf, ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen. Lenke die Kunden direkt in dein Shopauskunft-Profil, indem du ihnen den Link zur Bewertungsmaske schickst. Baue beispielsweise den Link inkl. der Parameter in die E-Mail der Lieferbestätigung ein und erreiche deine Kunden direkt im Anschluss des Bestellprozesses.
Für die rechtlich abgesicherte Variante bietet Shopauskunft eine rechtssichere Bewertungsanfrage – kurz RBA. Beim Bestellabschluss entscheidet der Kunde eigenständig, ob er seine Kauferfahrung bewerten möchte. Über ein Pop-up kann er dieser Aufforderung in deinem Onlineshop zustimmen. Die Daten werden im Anschluss DSGVO-konform an das Shopauskunft-System übermittelt. Nach Abschluss der Bestellung und einer Wartezeit von 7 Tagen erhält der Kunde eine E-Mail mit der Bitte deinen Shop und seine Erfahrungen zu bewerten. Erfolgt keine Reaktion auf diese E-Mail, wird der Kunde nach weiteren 5 Tagen letztmalig an eine Bewertung erinnert. Den zeitlichen Versand der E-Mails zur Bewertungseinladung kannst du anpassen, falls du bspw. digitale Güter verkaufst und eine Bewertungseinladung bereits am nächsten Tag erfolgen soll.
Benutzerfreundliche Bewertungsformulare
Gestalte deine Bewertungsformulare übersichtlich und benutzerfreundlich. Vermeide lange Fragebögen und konzentriere dich auf die wesentlichen Fragen, um den Aufwand für den Kunden zu minimieren. Biete klare Anleitungen und stelle sicher, dass die Bewertung sowohl schnell als auch intuitiv ausgefüllt werden kann.
Idealerweise können deine Kunden Fotos und Videos zu ihrem Review hochladen. So werden die Bewertungen noch detaillierter und geben anderen Interessenten eine umfassende Übersicht zum Produkt. Für JTL-Shops bietet beispielsweise das Plugin Produktbewertung Plus (Kundenbewertungen für Artikel mit Bild und Video) die Möglichkeit, den Standardshop um diese Funktion zu erweitern.
Timing & Platzierung von Bewertungsanfragen
Wähle den richtigen Zeitpunkt für die Anfrage nach einer Bewertung. Ideal ist es, die Bewertung direkt nach dem Kauf oder nach der Lieferung eines Produkts zu erbitten, wenn die Erfahrung noch frisch im Gedächtnis des Kunden ist. Platziere die Anfrage an gut sichtbaren Stellen, beispielsweise in Follow-up-E-Mails oder auf Bestellbestätigungsseiten, um die Sichtbarkeit zu maximieren.
Nutzung von Plattformen wie Shopauskunft
Eine Bewertungsplattform wie Shopauskunft ermöglicht es dir, Bewertungen effizient zu sammeln und direkt darauf zu reagieren. Mit dem Shopauskunft-Gütesiegel zeigst du, dass die Bewertungen in deinem Shop von echten Kunden stammen. Durch diese Authentizität steigerst du das Vertrauen potenzieller Kunden in deinen Onlineshop bzw. in deine Marke und förderst damit nachhaltige Kundenbeziehungen.
Shopauskunft bietet dir die Möglichkeit, nach der Veröffentlichung einer Bewertung sofort auf diese zu antworten. So kannst du Missverständnisse klären oder Lösungen anbieten. Zudem kannst du Bewertungen, bei denen nachträglich Rechtsverstöße festgestellt werden, zur Überprüfung und gegebenenfalls zur Löschung oder Anpassung anfordern. Dies stellt sicher, dass dein Bewertungsprofil fair und rechtskonform bleibt.
Anreize & Motivation für Bewertungen: Was ist erlaubt, was verboten?
Als Shopbetreiber darfst du Kunden grundsätzlich zu Bewertungen animieren, allerdings gibt es dabei rechtliche Einschränkungen, die unbedingt beachtet werden müssen.
Keine Anreize für positive Bewertungen
- Verbot der Manipulation: Es ist unzulässig, Kunden durch Anreize wie Rabatte, Gutscheine oder sonstige Vorteile zu positiven Bewertungen zu bewegen. Solche Praktiken können als irreführend und wettbewerbswidrig angesehen werden, da sie die Meinungsäußerung der Kunden beeinflussen und damit den Markt verzerren könnten.
- Neutrale Anreize: Wenn du Anreize für Bewertungen anbietest, sollten diese ausdrücklich für jede Bewertung gewährt werden – unabhängig davon, ob die Bewertung positiv, negativ oder neutral ist. Stelle klar, dass der Anreiz nicht an eine bestimmte Art der Bewertung geknüpft ist. Die Basis hierfür liegt im Prinzip der Reziprozität begründet. Nach diesem strebt der Mensch nach Beziehungen sowie gegenseitigem Vertrauen. Daher bieten Personen einen Ausgleich für eine Gabe oder eine Handlung.
Kennzeichnungspflicht für “werbliche” Kundenstimmen
Wenn du von einem Kunden im Austausch für eine Gegenleistung eine Bewertung erhältst, handelt es sich um incentivierte Bewertung. Diese Gegenleistung kann in verschiedenen Formen erfolgen, zum Beispiel als Rabatt, Gutschein, kostenloses Produkt, oder andere Vorteile, die der Kunde für das Schreiben einer Bewertung erhält.
Das Problem bei diesem Tauschhandel ist, dass die Bewertung durch die erhaltene Gegenleistung beeinflusst werden könnte. Um sich für den Vorteil zu revanchieren, könnte der Kunde eine positivere Bewertung abgeben, als er es ohne den Anreiz getan hätte. Daher gilt in diesen Fällen die Transparenzpflicht. Du musst deutlich kennzeichnen, dass die Bewertung auf einem Anreiz basiert. So können andere Konsumenten den Hintergrund der Bewertung verstehen und ihre Glaubwürdigkeit entsprechend einordnen. Andernfalls könnte dies als Täuschung und unlautere Werbung gewertet werden.
Viele Bewertungsplattformen, wie Amazon, haben strenge Richtlinien bezüglich incentivierter Bewertungen. Verstöße gegen diese Richtlinien können dazu führen, dass Bewertungen entfernt oder das Konto des Shopbetreibers gesperrt wird.
Keine Fake-Bewertungen
Shopbetreiber dürfen keine gefälschten Bewertungen erstellen oder in Auftrag geben. Das beinhaltet sowohl erfundene Bewertungen als auch solche, die durch Dritte im Auftrag des Shopbetreibers verfasst wurden. Derartige Praktiken sind klar wettbewerbswidrig und können rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen. Es drohen Unterlassungsklagen, Schadensersatzforderungen und im schlimmsten Fall strafrechtliche Konsequenzen.
Ehrlichkeit & Authentizität
Shopbetreiber dürfen jedoch ihre Kunden freundlich um eine Bewertung bitten. Diese Aufforderung sollte jedoch neutral formuliert sein und keinen Druck ausüben oder bestimmte Erwartungen an die Bewertungshöhe schüren.
Fazit
Kundenbewertungen sind ein wertvolles Werkzeug, um das Vertrauen in deinen Shop zu stärken und dein Geschäft voranzubringen. Durch einfache Bewertungsprozesse, gezielte Anreize und die Nutzung von Plattformen wie Shopauskunft kannst du die Anzahl sowie Qualität der Bewertungen effektiv steigern. Achte zudem auf eine proaktive und professionelle Reaktion auf Kundenfeedback, insbesondere auf negative Bewertungen. So zeigst du deine Kundenorientierung und stärkt die langfristige Kundenbindung.