Was versteht man unter Reputation?
Unter Reputation versteht man den allgemeinen Ruf oder das Ansehen, das eine Person, ein Unternehmen oder eine Marke bei der Öffentlichkeit oder in bestimmten Kreisen genießt. Sie basiert auf den Erfahrungen, Meinungen und Wahrnehmungen anderer.
Ist Reputation immer positiv? Reputation kann sowohl positiv als auch negativ sein. Sie spiegelt das allgemeine Ansehen wider und hängt von deren Erfahrungen und Meinungen ab.
Ist Image und Reputation das gleiche? Obwohl die Begriffe oft synonym verwendet werden, ist Reputation nicht gleichzusetzen mit Image. Das Image ist eher die Selbstwahrnehmung des Unternehmens, die nach außen getragen wird. Bei der Reputation handelt es sich im Vergleich dazu um die tatsächliche Wahrnehmung durch Dritte.
Welche Arten von Reputation gibt es?
Es gibt verschiedene Arten von Reputation, die sich in ihrer Natur und ihrem Kontext unterscheiden. Die wichtigsten Arten sind zum Beispiel:
- Persönliche Reputation
- Unternehmensreputation
- Markenreputation
- Branchenreputation
Was ist die Reputation eines Unternehmens?
Die Reputation eines Unternehmens ist der allgemeine Ruf und somit die Wahrnehmung von Stakeholdern, Kunden und Verbrauchern. Wie unterschiedliche Interessengruppen dein Unternehmen wahrnehmen, ist ein wichtiger Bestandteil des Firmenwerts und somit Bestandteil des immateriellen Vermögens bzw. des Vertrauenskapitals. Die Reputation eines Unternehmens beruht auf:
- Vertrauenswürdigkeit
- Glaubwürdigkeit
- Zuverlässigkeit
- Verantwortung
Im Geschäftsalltag spielt die Reputation also eine wesentliche Rolle, da sie mitunter den Ausschlag für Geschäftsbeziehungen oder Kaufentscheidungen geben kann.
Warum ist Reputation wichtig?
Die Reputation spielt für die Wirtschaftlichkeit eines Unternehmens eine große Rolle. Dabei kann die Reputation nicht nur durch Produkte, sondern auch durch Dienstleistungen, Services und Verhalten des Unternehmens beeinflusst werden. Erscheinen Firmen dann zum Beispiel als glaubwürdig, verantwortungsvoll und zuverlässig, steigert das die Reputation des Unternehmens, was sich wiederum positiv auf den Umsatz auswirken kann.
Mit einer guten Reputation können sich Unternehmen gegenüber ihrer Konkurrenz außerdem einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Denn für Konsumenten zählen mehr als qualitativ hochwertige Produkte, sondern auch die Wahrnehmung und die Werte eines Unternehmens beeinflussen die Kaufentscheidung, die durch Vertrauen auf sozial-emotionaler Ebene gesteuert wird.
Reputationsmanagement – Was ist das?
Reputationsmanagement bezeichnet die gezielte Steuerung und Pflege des öffentlichen Ansehens eines Unternehmens, einer Marke oder einer Person. Es umfasst Strategien und Maßnahmen, um positive Wahrnehmungen zu fördern und negative Eindrücke zu minimieren oder zu korrigieren. Ziel ist es, das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit bei Kunden, Partnern und der Öffentlichkeit langfristig zu sichern und zu stärken.
Ziel des Reputationsmanagements ist es, das Unternehmen in der Öffentlichkeit so positiv wie möglich darzustellen. Denn ein besserer Ruf kann dazu beitragen, Bestandskunden zu halten und Neukunden zu gewinnen. Zuständig für das Reputationsmanagement ist in der Regel die PR-Abteilung eines Unternehmens, die vom Marketing und dem Kundensupport unterstützt wird.
Was fällt unter Reputationsmanagement?
Beim Reputationsmanagement kommen sowohl Online- als auch Offline-Maßnahmen zum Einsatz, um die Reputation des Unternehmens zu verbessern. Dabei werden unter anderem aktuelle Erfolge oder Entwicklungen des Unternehmens auf zum Beispiel Pressekonferenzen, in Pressemitteilungen oder über die eigenen Social-Media-Kanäle verbreitet. Damit soll die potenzielle Zielgruppe auf das Unternehmen aufmerksam gemacht werden.
Zum Reputationsmanagement gehören alle systematischen Maßnahmen, die:
- zum Aufbau,
- der Erhaltung und
- der Verbesserung
einer positiven Reputation des Unternehmens beitragen.
Grundsätzlich gliedert sich Reputationsmanagement in zwei Bereiche: einen aktiven und einen passiven Teil. Der aktive Teil dreht sich um den Aufbau der Reputation. Dazu gehört zum Beispiel:
- Storytelling: Die Kultur, Werte und Pläne des Unternehmens werden in eine interessante Geschichte eingebettet.
- Community Management: Auf Social Media erfolgt eine schnelle und angemessene Reaktion auf Kundenfeedback
Beim passiven Teil des Reputationsmanagements geht es um das Beobachten und Analysieren von Nutzeräußerungen. Dazu gehören verschiedene Arten des Monitoring:
- Brand Monitoring: Kommentare zu deiner Marke, deinen Produkten oder deinen Unternehmen auf zum Beispiel Social Media werden beobachtet.
- Issue Monitoring: Die allgemeinen Meinungsbilder der Zielgruppe werden unabhängig vom Unternehmen erhoben.
Das Image deines Unternehmens und wie gut die Selbstwahrnehmung nach außen getragen werden konnte, kann zusätzlich in einer Imageanalyse untersucht und bewertet werden.
Warum ist Reputationsmanagement wichtig?
In der heutigen digitalen Welt, in der Informationen schnell verbreitet werden, kann eine einzige negative Bewertung oder schlechte Presse erhebliche Auswirkungen auf das öffentliche Ansehen haben. Reputationsmanagement ist entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens.
Unternehmen brauchen Reputationsmanagement, um gezielt negativen Meinungen entgegenwirken zu können. Ein systematisches Reputationsmanagement hilft, das Vertrauen der Kunden zu bewahren, die Markenwahrnehmung zu stärken und potenzielle Krisen frühzeitig zu erkennen und zu entschärfen. Unternehmen, die aktiv ihre Reputation pflegen, genießen einen Wettbewerbsvorteil und sind besser in der Lage, ihre Marktposition zu verteidigen und auszubauen.
Außerdem profitieren Unternehmen dadurch von verschiedenen (wirtschaftlichen) Vorteilen, zum Beispiel:
- Reichweite: Deine Bestandskunden können automatisch zu Markenbotschaftern werden, wenn deine Reputation positiv ist. Denn dadurch werden weitere Verbraucher angesprochen, die deine Seiten besuchen und somit ggf. auch zu Käufern werden.
- Fachkräfte: Hast du eine positive Reputation, hilft dir das beim Recruiting, da dadurch potenzielle Bewerber beeinflusst werden können.
- Umsatz: Motivierte Mitarbeiter und positive Kundenbewertungen führen zu überzeugten Interessenten. Eine positive Reputation steigert das Vertrauen bei den Nutzern, nicht nur in die Produkte, sondern auch in die Marke bzw. das Unternehmen allgemein. Dadurch erreichst du mehr Verkäufe und somit einen größeren Umsatz.
- Marktwert: Mit deiner Reputation kann auch der Marktwert deines Unternehmens steigen, da sich Investoren auch dafür interessieren, wie das Publikum die Marke wahrnimmt.
Mit Hilfe eines guten Reputationsmanagements soll der langfristige Unternehmenswert dauerhaft gesteigert werden.
Was ist Reputationsmanagement in sozialen Medien?
Beim sogenannten Social Media Reputation Management steht die Überwachung der sozialen Netzwerke im Fokus. Auch hier soll eine positive Online-Wahrnehmung erzielt und aufrechterhalten werden, zum Beispiel durch:
- Posten von Inhalten
- Reaktionen auf Kommentare und Feedback
- Durchführung von Leistungsprüfungen
- Social Media Monitoring
Zum Reputationsmanagement in den sozialen Medien gehören oft auch Online-Bewertungen auf verschiedenen Kanälen, zum Beispiel Google Reviews, Shopauskunft oder Yelp.
Was ist ORM im Marketing?
Das Online-Reputationsmanagement (ORM) bzw. digitale Reputationsmanagement fokussiert sich auf Online-Kanäle, die überwacht werden, um auf negative Entwicklungen zeitnah reagieren und verhindern zu können, dass negative Online-Kommentare zu einem ungewollten Imagewandel deines Unternehmens beitragen.
Im ORM kommen bestimmte Methoden zum Einsatz, um den Ruf einer Marke im Internet zu strukturieren. Dafür werden:
- Irreführende Inhalte entfernt,
- trendige Inhalte hochgeladen und
- die Sichtbarkeit mit Hilfe des Algorithmus erhöht.
Im Online-Reputationsmanagement spielen unter anderem diese Medien eine Rolle:
- Foren
- Firmenwebsite
- Blogs/ Vlogs (Video-Blogs)
- Verkaufsplattformen (z. B. Amazon)
- Bewertungsportale (z. B. Yelp, TripAdvisor, Trustpilot)
- Soziale Medien (z. B. Facebook, Instagram, X, Tumblr)
Welchen Einfluss hat Reputationsmanagement auf strategische Marketingpläne?
Die Marketing-Abteilung eines Unternehmens ist neben der PR-Abteilung maßgeblich verantwortlich für das Reputationsmanagement. Sie müssen verschiedene Maßnahmen einplanen und ergreifen, um eine bestmögliche Reputation aufzubauen, negative Bewertungen zu vermeiden und somit Rufschädigungen abzuwenden.
Reputationsmanagement beeinflusst die Erstellung von Marketingplänen direkt, da es die Prioritäten und Botschaften im Marketing bestimmt. Maßnahmen zur Pflege der Reputation, wie die Reaktion auf Kundenfeedback oder die Prävention von Krisen, müssen in die Marketingstrategien integriert werden. Dadurch können Ressourcen umverteilt und Kampagnen gezielt angepasst werden, um das Ansehen der Marke zu schützen und zu stärken.
Wie funktioniert Online-Reputationsmanagement?
Im (Online-) Reputationsmanagement hast du verschiedene Möglichkeiten, deine Reputation bzw. das Image deiner Marke zu verbessern. Dazu zählt zum Beispiel:
- Aufbau einer Online-Präsenz
Mit einer geeigneten Website erleichterst du dein Reputationsmanagement, da du über eine Website, Blog oder auch die sozialen Medien zeitnah auf die Äußerungen von Nutzer reagieren kannst. - Nutzung des Monitoring
Mit Hilfe von Monitoring kannst du die Meinungen der Zielgruppe im Netz erfassen und daraus wertvolle Informationen ableiten, egal, ob es konkret um dein Unternehmen oder allgemeinere gesellschaftliche Themen geht. - Zeigen von Reaktionen
Du solltest so schnell wie möglich insbesondere auf negative Kommentare reagieren, um zum Beispiel einen Shitstorm zu vermeiden. Ignoriere die Kritik nicht, aber reagiere in angemessener Form, um nicht noch weitere Verärgerung zu verursachen. - Beherzigung von Kritik
Gib deinen Kunden das Gefühl, dass ihre Meinung wichtig ist und gehört wird. Kritik kann hilfreich für dich sein, um Optimierungen in deinem Unternehmen vornehmen zu können. Jede Veränderung solltest du offen mit deiner Community kommunizieren sowie Dinge, die nicht umgesetzt werden können. - Persönliches auftreten
Als Unternehmen ist es von Vorteil, auf eine personalisierte Kommunikation zu achten. Denn mit einer wahrgenommenen Persönlichkeit kommunizieren Nutzer anders als mit einer anonymen Firma.
Was ist eine Reputationsanalyse?
Zum Reputationsmanagement gehört die Reputationsanalyse, die auch als Image-Monitoring bezeichnet wird. Hier soll der sogenannte Status Quo ermittelt werden, auf den sich die kommenden Maßnahmen zur Verbesserung der Reputation stützen.
Zu den Aufgaben der Reputationsanalyse gehört zum Beispiel:
- Social Media Monitoring
- Monitoring der Website
- Analyse der Mediendarstellung von Unternehmen, Geschäftsführer oder Produkte
Besonderes Augenmerk liegt dabei auf den verschiedenen Bewertungsportalen und dem sogenannten User Generated Content, also alle Beiträge von Käufern, Interessenten oder Geschäftspartnern.
Was bedeutet Reputationssteigerung?
Reputationssteigerung bedeutet die gezielte Verbesserung des öffentlichen Ansehens einer Person, eines Unternehmens oder einer Marke. Dies wird durch positive Maßnahmen wie den Ausbau von Kundenbeziehungen, die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, das Fördern positiver Bewertungen und die effektive Kommunikation von Erfolgen und Werten erreicht. Ziel ist es, das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit in der Öffentlichkeit zu stärken und die Wahrnehmung nachhaltig zu verbessern.
Best Practices im Umgang mit Kundenfeedback
Fakt ist – deine Kunden bzw. Verbraucher im Allgemeinen verlassen sich verstärkt auf die Bewertung Dritter bzw. die Erfahrungswerte von anderen. Im Umkehrschluss bedeutet das, dass Kundenmeinungen bzw. digitale Mundpropaganda entscheidend für die Vergrößerung deines Publikums und somit die Steigerung deines Umsatzes sind.
Im Umgang mit Kundenfeedback sind zum Beispiele diese Aspekte entscheidend:
- Schnelle Reaktionen
- Danksagung
- Konstruktiv bleiben
- Individuelle Antworten
- Lösungen anbieten
- Transparenz zeigen
- Feedback intern nutzen
- Kunden in den Prozess einbeziehen
- Positive Bewertungen hervorheben
- Feedback-Routinen etablieren
Alles rund um Kundenbewertungen wird im Bewertungsmanagement genauer bearbeitet.
Rechtliche Rahmenbedingungen im Reputationsmanagement
Beim Reputationsmanagement ist es entscheidend, die rechtlichen Rahmenbedingungen zu beachten, um rechtliche Risiken zu minimieren und sicherzustellen, dass alle Maßnahmen im Einklang mit geltendem Recht stehen. Berücksichtigen musst du zum Beispiel:
- Datenschutzgrundverordnung (DSGVO)
- Urheberrecht bei Nutzerinhalten
- Haftung für Nutzerinhalte
- Persönlichkeitsrechte
- Wettbewerbsrecht
Wie Shopauskunft dein Reputationsmanagement unterstützt
Insbesondere Kundenbewertungen spielen eine zentrale Rolle beim Aufbau einer positiven Reputation. Denn der Ruf wird umso besser, je positiver deine Kunden dein Unternehmen als Ganzes mit all seinen Produkten und Services wahrnehmen und darstellen.
Um das zu erreichen, musst du dich dem Bewertungsmanagement widmen und damit aktiv Kundenbewertungen einholen und sie verwalten. Mit Hilfe von Shopauskunft gelangst du an qualifizierte Bewertungen, die deinem Unternehmen einen echten Mehrwert liefern. Denn Shopauskunft bietet umfassende Lösungen, um dein Reputationsmanagement effektiv zu unterstützen und zu optimieren.