Jeden Tag begegnen wir ihnen: den kleinen Sternchen, die uns auf Amazon, Google oder in unterschiedlichsten Onlineshops sagen, ob ein Produkt oder ein Service empfehlenswert ist. Ob beim Kauf eines neuen Smartphones oder bei der Auswahl eines Restaurants für das Abendessen – Kundenbewertungen spielen eine ausschlaggebende Rolle in unseren Entscheidungsprozessen. Doch was steckt hinter dieser Macht der Sterne und Kommentare? Wir schauen es uns detailliert an.
Die Psychologie hinter Kundenbewertungen
Stell vor, du bist auf der Suche nach einem neuen Laptop. Du findest zwei Modelle, die beide deinen Anforderungen entsprechen. Das eine Modell hat zahlreiche positive Bewertungen und detaillierte Erfahrungsberichte, während das andere kaum Bewertungen aufweist. Zu welchem Gerät tendierst du?
Wahrscheinlich zu dem, das durch die Kundenbewertungen vertrauenswürdiger erscheint. Denn dieses Produkt hat bereits andere Kunden überzeugt. In diesem Fall gehörst du zu den 90 % der Onlinekäufer, die sich durch Bewertungen in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen lassen. Dies zeigen die Ergebnisse der PowerReviews Verbraucherstudie aus dem Jahr 2023.
Echte Kundenstimmen vermitteln weitaus mehr als nur eine Aussage zur Qualität des Produktes. Sie sprechen verschiedene psychologische Strategien bzw. Verhaltensmuster an. Wir stellen dir die wichtigsten vor.
Kundenbewertungen strahlen Vertrauen & Glaubwürdigkeit aus
Indem Kundenbewertungen authentische Meinungen und Erfahrungen von realen Kunden widerspiegeln, tragen sie zur Glaubwürdigkeit des gesamten Onlineshops bei. Eine Umfrage von Spiegel Research Center fand heraus, dass Produkte mit fünf bis zwanzig Bewertungen eine um 270 % höhere Kaufwahrscheinlichkeit aufweisen als Produkte ohne Bewertungen.
Dadurch bauen die Kundenstimmen beim Onlinekäufer Vertrauen auf – insbesondere, wenn die Bewertungen detailliert und konstruktiv sind.
Soziale Bewährtheit: Kundenstimmen bauen Social Proof auf
Menschen orientieren sich in ihren Entscheidungen häufig an den Handlungen und Meinungen anderer – das ist das Prinzip der sozialen Bewährtheit. Kundenbewertungen sind eine Form dieser sozialen Bewährtheit, da sie zeigen, dass andere Kunden bereits positive Erfahrungen mit einem Produkt oder Service gemacht haben. Dabei werden Onlinebewertungen sogar genauso wie persönliche Empfehlungen gewichtet, dies zeigen die Ergebnisse einer Studie von BrightLocal aus dem Jahr 2023. Laut dieser vertrauen 46 % der Konsumenten Onlinebewertungen ebenso wie dem „analogen“ Feedback.
Der Umgang mit Kundenbewertungen fordert Transparenz & ein Feedback-Management
Indem ein Onlineshop Bewertungen transparent zeigt und auf Feedback reagiert, signalisiert er Offenheit und Kundenorientierung. Dies stärkt das Vertrauen der Kunden. Dabei zählt nicht nur der Umgang mit Lob: Vielmehr sind Reaktionen sowohl auf positive als auch negative Rückmeldungen wichtig. Schließlich wird so deutlich, dass der Shop auf Kundenanliegen eingeht und sich kontinuierlich verbessern möchte. Das bestätigen auch Untersuchungen wie die des ReviewTrackers aus dem Jahr 2022: 45 % der Verbraucher sind eher geneigt, bei einem Unternehmen zu kaufen, das auch auf negative Bewertungen reagiert.
Ein Kunde, der eine negative Bewertung über die lange Lieferzeit eines Produkts hinterlässt und eine schnelle, freundliche Antwort mit einem Lösungsvorschlag vom Kundenservice erhält, wird den Shop wahrscheinlich dennoch positiv bewerten und wieder besuchen.
Relevanz & Aktualität sind für Bewertungen ausschlaggebend
Aktuelle Bewertungen sind besonders wichtig, da sie zeigen, dass der Onlineshop aktiv ist, kontinuierlich Kunden bedient und sie daher auf Servicequalität sowie Produktverfügbarkeit zählen können.
Bewertungssysteme & Zertifizierungen unterstreichen die Echtheit von Bewertungen
Die Nutzung verifizierter Bewertungssysteme und Zertifizierungen von vertrauenswürdigen Drittanbietern wie Shopauskunft, Trusted Shops oder Google Reviews kann zusätzlich zur Vertrauensbildung beitragen. Denn diese Systeme ergreifen oft Maßnahmen zur Überprüfung der Echtheit von Bewertungen. Ein Onlineshop, der etwa das Shopauskunft-Gütesiegel trägt, unterstreicht, dass er verifizierte Kundenbewertungen nutzt. Das bietet den Kaufinteressenten eine zusätzliche Sicherheit, dass die Bewertungen von echten Käufer:innen erstellt und daraufhin überprüft wurden.
Vorteile von Kundenbewertungen für Onlineshops
Durch die regelmäßige Generierung von authentischen Kundenbewertungen kann ein Onlineshop sowohl seine SEO-Performance als auch die Conversion-Rate verbesser.
Reviews decken Stärken & Schwächen des Angebots auf
Kundenbewertungen können zudem zur Optimierung des Onlineshops beitragen, da sie eine direkte Quelle für ehrliches, unverfälschtes Feedback zu Produkten und Dienstleistungen bieten. Positive Bewertungen heben die Stärken des Shops hervor und können genutzt werden, um erfolgreiche Aspekte des Angebots weiter zu betonen sowie zu vermarkten. Negative Bewertungen hingegen decken Schwächen auf, die ansonsten möglicherweise unentdeckt bleiben würden.
Beispiel: Ein Onlineshop für Elektronikprodukte erhält wiederholt Lob für seine schnelle Lieferung und den einfachen Bestellprozess, während Kritik an der Benutzerfreundlichkeit der Produktbeschreibungen geübt wird. Dies gibt dem Shop klare Anhaltspunkte, wo Stärken liegen und welche Bereiche verbesserungswürdig sind.
Durch die Interpretation und Auswertung der Kundenstimmen können Onlinehändler demnach wichtige Erkenntnisse zu ihrem Produktsortiment ableiten (etwa auf häufig geäußerte Kundenwünsche oder Beschwerden eingehen) sowie in der Qualität des Umgangs mit Lob und Kritik einen guten Kundenservice unter Beweis stellen. Unterstütze beispielsweise den Kundenservice und stelle ihm detailliertere technische Spezifikationen und hilfreiche FAQs bereit, um Kundenfragen proaktiv zu beantworten.
Verbesserung der Sichtbarkeit & des Rankings durch Kundenstimmen
Kundenbewertungen können zur Suchmaschinenoptimierung (SEO) eines Shops beitragen und dessen Sichtbarkeit verbessern – insbesondere, wenn technische Möglichkeiten ausgeschöpft werden. Denn Bewertungen erzeugen, insofern sie richtig auf der Shop-Website eingebunden sind, regelmäßig frische Inhalte, die von Suchmaschinen wie Google positiv bewertet werden (sog. User Generated Content). Diese Inhalte umfassen oft relevante Keywords, die von Kunden in ihrem alltäglichen Sprachgebrauch verwendet werden. Durch diese natürliche Verwendung steigt die Relevanz der Seite und das Ranking der Produktseiten kann sich erhöhen.
Beispiel: Ein Onlineshop für Sportbekleidung erhält zahlreiche Bewertungen für seine neuen Laufjacken. Die Bewertungen enthalten häufig verwendete Keywords wie „atmungsaktiv“, „leicht“ und „winddicht“. Diese Begriffe werden von Suchmaschinen beachtet, was dazu führen kann, dass die Seiten des Onlineshops für Suchanfragen, die diese Keywords enthalten, höher gerankt werden.
Zudem geben sie vor allem bei der lokalen Suche eine gute Orientierung. Bei den Bewertungen zählt neben der Anzahl der abgegebenen Bewertungen auch, ob diese positiv oder negativ sind. Ein Unternehmen steigt im Ranking in Abhängigkeit von der Anzahl der Bewertungen und der Menge an positivem Feedback. Außerdem spielen weitere Kriterien eine Rolle für das Ranking:
- Aktualität der Bewertungen: Aktuelle Kundenstimme signalisieren, dass das Angebot vor kurzem genutzt wurde und das Unternehmen daher aktiv ist.
- Frequenz der Bewertungen: Zahlreiche Bewertungen innerhalb kürzester Zeit können schnell unauthentisch oder gar eingekauft wirken. Eine langsame, stetig anwachsende Anzahl an Reviews sieht hingegen natürlicher aus.
- Beantwortung von Bewertungen: Idealerweise reagieren Unternehmen auf neue Bewertungen. Bei negativem Feedback eignen sich lösungsorientierte, wertschätzende Antworten. Diese zeigen, dass das Unternehmen kundenfreundlich und serviceorientiert arbeitet.
Höhere Conversion-Raten durch positive Bewertungen
Positive Kundenbewertungen tragen nicht nur zur besseren Sichtbarkeit bei, sondern erhöhen auch die Conversion-Rate, also den Anteil der Besucher, die tatsächlich einen Kauf tätigen. Das liegt daran, dass potenzielle Kunden, die positive Bewertungen sehen, sich eher bestätigt und ermutigt fühlen, eine Kaufentscheidung zu treffen.
Beispiel: Ein Kunde besucht einen Onlineshop für Haushaltsgeräte und stößt auf eine Kaffeemaschine mit zahlreichen positiven Bewertungen, die Qualität, Benutzerfreundlichkeit und Langlebigkeit loben. Diese positiven Kundenstimmen erhöhen das Vertrauen des potenziellen Käufers in das Produkt und die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs steigt signifikant.
Bedeutung von lösungsorientiertem, authentischen Engagement mit Kunden
Das aktive Eingehen auf Kundenbewertungen, sei es durch Antworten auf positive oder negative Rückmeldungen, zeigt den Kunden, dass ihre Meinung ernst genommen wird. Diese Interaktion fördert ein Gefühl der Wertschätzung und erhöht die Kundenbindung. Kunden, die sehen, dass ihre Anliegen bearbeitet werden, sind eher geneigt, dem Onlineshop treu zu bleiben.
Wichtig ist, bei der Kundeninteraktion authentisch zu sein. Authentisches Engagement bedeutet, ehrlich und offen mit Kunden zu kommunizieren, anstatt automatisierte oder generische Antworten zu verwenden. Beantworte Fragen und Kommentare im Onlineshop sowie auf Social-Media-Plattformen individuell und detailliert. Dies zeigt, dass hinter dem Shop echte Menschen stehen, die sich um ihre Anliegen kümmern. Das schafft Vertrauen, stärkt die Kundenbeziehung und kann eine treue Kundenbasis aufbauen, die nicht nur wiederholt kauft, sondern den Shop auch weiterempfiehlt.
Um Kundenanfragen schnell zu beantworten, ist die Nutzung von KI sicher verlockend. Einige Onlinehändler wollen daher den Kundenservice an KI auslagern. Doch gerade die zwischenmenschliche Kommunikation, vor allem in Konfliktsituationen, bedarf eines komplexen Problemverständnisses und verlangt daher eine hohe kommunikative Sensibilität. KI-generierte Antworten können hier schnell an ihre Grenzen stoßen und die Emotionalität des Anfragenden nicht gut genug einschätzen.
Kundenbewertungen effektiv mit Shopauskunft nutzen
Durch die systematische Nutzung und das Management von Bewertungen können Onlineshops nicht nur ihre Marktposition verbessern, sondern auch eine loyale Kundenbasis aufbauen. Hierbei kann Shopauskunft maßgeblich unterstützen. Als Bewertungsplattform hilft Shopauskunft, Kundenfeedback zu sammeln, zu verwalten und effektiv zu nutzen. Die Plattform ermöglicht es, Bewertungen zu verifizieren und professionell auf Kundenmeinungen einzugehen, was zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung beiträgt.
Fazit zu Kundenbewertungen
Kundenbewertungen sind ein unverzichtbares Werkzeug für Onlineshops, um Vertrauen zu schaffen, die Sichtbarkeit zu erhöhen und die Conversion-Rate zu steigern. Sie bieten wertvolles Feedback zur Optimierung von Produkten sowie Dienstleistungen und tragen durch authentisches Engagement zur Kundenbindung bei. Durch die Integration von Bewertungsplattformen in deinen Onlineshop kannst du das volle Potenzial von Kundenbewertungen ausschöpfen und deinen Erfolg nachhaltig sichern.