Lieferkonditionen, Paymentoptionen und Preis – diese Erfolgsfaktoren finden immer wieder Erwähnung, wenn es um einen gut aufgestellten Onlineshop geht. Wie ist jedoch der Faktor Convenience beim Online-Shopping einzuschätzen? Wie wichtig ist das Wohlbefinden potenzieller Kunden im Shop und worauf legen sie dabei besonders Wert? Das sollte jetzt eine repräsentative Umfrage von Fitkau & Maas Consulting im Rahmen der Internet World Messe herausfinden. Dazu wurden 2.800 Internetuser zu ihrem Verhalten und ihren Erfahrungen beim Online-Shopping befragt.
Convenience: Konsumenten wollen einfach, zuverlässig und schnell
Die Ergebnisse der Studie zeigen: Convenience ist der Erfolgsgarant schlechthin. Kunden erwarten heute ein schnelles, einfaches und zuverlässiges Einkaufen. So stuften 86 Prozent der Befragten Convenience für einen Einkauf im Netz als sehr wichtig oder wichtig ein. Was heißt das für Online-Händler? Die im Shop geführten Produkte sollten also bspw. übersichtlich angeordnet sein, so dass die Auswahl schnell und einfach erledigt ist. Das Gleiche gilt für den Bestellvorgang: Wenige Klicks und Daten müssen genügen, um den Einkauf abschließen zu können. Priorität der Verbraucher liegt also offensichtlich auf einem zeitsparenden Einkauf, der sich auf das Wesentliche beschränken lässt.
Service nur auf dem vierten Platz
Erst auf Platz 2 landete in der Umfrage ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, das insgesamt 79 Prozent der Studienteilnehmer als wichtig oder sehr wichtig einstuften. Als ebenso wichtig (78 Prozent) wurde ein breites Sortiment genannt. Die so oft als kaufentscheidend bewerteten Serviceleistungen wie Versand, Retouren und Ansprechpartner werden hier erst auf dem vierten Rang geführt.
Convenience in die Customer Experience integrieren
Die Herausforderung, die es als Online-Händler zu meistern gilt, ist ein einfaches und schnelles Shoppen innerhalb eines besonderen Einkaufserlebnisses zu ermöglichen. Konsumenten erwarten zwar einen sehr stringenten Bestellablauf, gleichzeitig aber auch ein einmaliges Shoppingerlebnis, das sich von der Konkurrenz abhebt. Das gaben 41 Prozent der Studienteilnehmer an. Insbesondere junge, weibliche Nutzer schätzen eine außergewöhnliche Customer Experience.
Shopbetreiber müssen also einen Weg finden, ihr Angebot zweckmäßig und leicht auffindbar anzuordnen, das sich in einer besonderen Shopping-Umgebung befindet. Schaffen es Händler, diese beiden Komponenten intelligent miteinander zu verbinden, kann genau der Wohlfühlfaktor kreiert werden, der Kunden immer wieder in den Shop zurückkehren und einkaufen lässt.
Weitere Ergebnisse der Studie finden sich hier.