Was ist Bewertungsmanagement?
Eine Kundenbewertung ist eine Rückmeldung, die ein Kunde nach dem Kauf eines Produkts oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung abgibt. Es handelt sich im Grunde um einen Produkttest, der die Wirkung und Funktionsweise deiner Produkte belegt.
Beim Bewertungsmanagement geht es darauf aufbauend um den Prozess, in dem Bewertungen und Meinungen von Kunden zu Produkten oder Dienstleistungen überwacht und analysiert werden, um darauf zu reagieren.
Warum sind Bewertungen wichtig?
Ca. 90 % der Konsumenten lesen Online-Bewertungen und lassen sich in irgendeiner Phase der Kaufentscheidung dadurch beeinflussen, wie eine Studie der Spendid Research GmbH aus dem Jahr 2019 belegen konnte. Verbraucher, die auf der Suche nach einem Produkt sind, stöbern neben deinem Online-Shop auch durch Bewertungen bzw. Bewertungsplattformen, um möglichst präzise Antworten auf ihre Anforderungen an das Produkt zu finden.
Kundenbewertungen spielen eine wichtige Rolle im E-Commerce und in anderen Branchen, da sie potenziellen Käufern helfen, eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen. Sie bieten Einblicke in die Erfahrungen anderer Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, wodurch Vertrauen aufgebaut und die Glaubwürdigkeit des Anbieters gestärkt wird.
Kundenbewertungen können die Attraktivität deines Unternehmens und den Absatz deiner Produkte beeinflussen. Du brauchst Kundenbewertungen außerdem, da sie:
- deine Glaubwürdigkeit erhöhen
- Verbrauchern dabei helfen, dich im Internet zu finden
- Interessenten bewusst machen, dass du dich (um sie) kümmerst
- dir dabei helfen herauszufinden, was funktioniert oder optimiert werden muss
Google erkennt Kundenbewertungen als nutzergenerierten Content an, wodurch die Sichtbarkeit deines Online-Shops bzw. deines Unternehmens verbessert wird. Kundenbewertungen sind auch Links zu deinem Online-Shop und somit eine Quelle zur Kundengewinnung.
Bedeutung von Bewertungsmanagement
Da Kundenbewertungen einen maßgeblichen Einfluss auf die Kaufentscheidung von Interessenten haben, ist das Bewertungsmanagement für Online-Händler und Unternehmer von großer Bedeutung.
Effektives Bewertungsmanagement verbessert nicht nur die Online-Bewertungen, sondern führt zu einem besseren Kundenvertrauen, einer höheren Kundenzufriedenheit und ist somit ein effektives Tool im Marketing, um deinen Umsatz steigern zu können.
Bewertungsmanagement ist deswegen so entscheidend, da:
- die Kaufentscheidung positiv beeinflusst,
- die Sichtbarkeit deines Unternehmens erhöht,
- die Kundenbindung verbessert und
- ein Wettbewerbsvorteil geschaffen
werden kann.
Rechtliche Aspekte im Bewertungsmanagement
Beim Bewertungsmanagement müssen Unternehmen verschiedene rechtliche Aspekte beachten, um sich vor rechtlichen Konsequenzen zu schützen und die Rechte ihrer Kunden zu respektieren. Die wichtigsten Punkte sind zum Beispiel:
1) Datenschutz
Kunden haben das Recht, anonym zu bleiben, wenn sie eine Bewertung abgeben. Unternehmen dürfen keine Maßnahmen ergreifen, die die Anonymität ohne Zustimmung aufheben. Unternehmen müssen zudem sicherstellen, dass sie die Einwilligung der Kunden haben, bevor sie personenbezogene Daten, wie Bewertungen oder E-Mail-Adressen, sammeln und verarbeiten.
Kunden können verlangen, dass ihre Bewertungen und alle damit verbundenen Daten gelöscht werden. Unternehmen müssen diesem Wunsch gemäß der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) nachkommen.
2) Urheberrecht und Nutzungsrechte
Wenn Unternehmen Kundenbewertungen in Marketingmaterialien, auf Websites oder in sozialen Medien verwenden möchten, sollten sie sicherstellen, dass sie die Erlaubnis des Urhebers (des Bewertenden) haben. Dies gilt insbesondere, wenn die Bewertung in irgendeiner Form verändert wird. Wenn eine Bewertung Bilder enthält, müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie die Rechte zur Nutzung dieser Bilder haben, um Urheberrechtsverletzungen zu vermeiden.
3) Wettbewerbsrecht
Bewertungen dürfen nicht dazu verwendet werden, den Wettbewerb unlauter zu beeinflussen, z. B. durch das absichtliche Verfassen oder Entfernen von Bewertungen, um die Position eines Unternehmens im Wettbewerb zu verbessern oder zu verschlechtern.
Wann ist eine Bewertung Rufschädigung?
“Rufmord” oder “Rufschädigung” sind zumindest juristisch gesehen keine konkreten Begrifflichkeiten. Damit sind hauptsächlich Vorfälle wie üble Nachrede, Verleumdung oder falsche Verdächtigung gemeint. Allerdings gibt es allgemeine Annahmen:
- Rufschädigung beeinträchtigt das öffentliche Ansehen einer Person bzw. eines Unternehmens, wobei die getätigte Aussage wahr oder unwahr sein kann.
- Rufmord beeinträchtigt das Ansehen besonders extrem, wobei die Aussage ebenfalls faktisch falsch oder richtig sein kann.
In beiden Fällen ist es unerheblich, ob die Aussage unabsichtlich, fahrlässig oder vorsätzlich getätigt wurde. Negative Kundenbewertungen können Rufschädigung oder Rufmord entsprechen.
Rufschädigende, beleidigende oder gar falsche Kundenbewertungen, deren Inhalt nicht mehr über die Meinungsfreiheit gedeckt ist, kannst du löschen lassen. Gegen strafrechtlich relevante Aussagen kannst du zudem juristisch vorgehen und zum Beispiel einen Unterlassungsanspruch geltend machen.
Tools und Strategien für ein effektives Bewertungsmanagement
Ein effektives Bewertungsmanagement ist entscheidend für den Ruf eines Unternehmens und den Aufbau von Vertrauen bei Kunden. Beim Bewertungsmanagement kannst du dich von Tools bzw. Software unterstützen lassen.
Google My Business ist eine Review-Management-Plattform. Es handelt sich dabei um ein wichtiges Tool für lokale Unternehmen, um Bewertungen zu sammeln und die Sichtbarkeit in der Google-Suche zu erhöhen.
SurveyMonkey ist eine Kundenzufriedenheitsplattform, die es Unternehmen ermöglicht, gezielte Umfragen zu erstellen, um spezifisches Feedback von Kunden zu erhalten.
Brandwatch ist ein fortschrittliches Social Listening Tool, das hilft, Online-Konversationen und Bewertungen über ein Unternehmen zu verfolgen und zu analysieren.
Bewertungen sammeln und verwalten kannst du am besten mit Shopauskunft. Registriere einfach deinen Online-Shop und profitiere von authentischen Kundenbewertungen. Zu Bewertungen kannst du dabei mittels eines individualisierbaren Bewerten-Links oder einer individuell gestaltbaren Kundenmail aufrufen.
Best Practices für den Umgang mit Bewertungen
Wichtig ist, Kundenbewertungen aktiv zu sammeln. Mit Hilfe von Shopauskunft kannst du deine Kunden über deinen Online-Shop oder per E-Mail freundlich dazu ermutigen, eine Bewertung abzugeben. Antwortest du auf das Feedback deiner Kunden, beweist du, dass dir ihre Meinung wichtig ist und kannst somit die Kundenbindung stärken.
Für ein erfolgreiches Bewertungsmanagement solltest du:
- Kundenbewertungen auf den verschiedenen Plattformen (u. a. Google, Amazon, soziale Medien) regelmäßig überwachen
- Kundenfeedback analysieren, um Trends und Probleme frühzeitig zu identifizieren und zu lösen
- zeitnah und professionell auf positive und negative Kundenbewertungen reagieren und ggf. Probleme lösen
- das Feedback sammeln, um kontinuierlich deine Produkte oder Dienstleistungen verbessern zu können
Insbesondere wenn Bewertungen Kritik enthalten, solltest du sie nicht ignorieren. Mit dem direkten Kontakt zur Kundschaft und einem guten Service kannst du trotz der Kritik die Customer Experience (die Erfahrung des Kunden) so positiv wie möglich gestalten. Außerdem erhältst du so eine Möglichkeit, die Loyalität der Kundschaft zurückzugewinnen, wenn du lösungsorientiert vorgehst.
Bei negativen Bewertungen solltest du bedenken – deine Zielgruppe liest mit. Beachte also, dass du:
- zeitnah auf die Bewertungen reagierst
- die Bewertung als Chance für Verbesserung siehst
- diese Haltung in der Interaktion mit deinen Kunden zeigst
- freundlich bleibst und die Wirkung deiner Worte berücksichtigst
- dich für Fehler seitens deines Unternehmens entschuldigst
- den Fehler ggf. wiedergutmachen kannst (z. B. mit Austausch oder Rabatten)
- den Nutzer ggf. direkt anrufst und somit öffentliche Diskussionen vermeidest
Im Bewertungsmanagement sollten Kundenbewertungen möglichst vollständig beantwortet werden, damit den Lesern bewusst wird, dass dir die Zufriedenheit deiner Kunden wichtig ist.
Zukunft des Bewertungsmanagements
Die Zukunft des Bewertungsmanagements wird voraussichtlich stark von technologischen Innovationen und sich ändernden Verbraucherbedürfnissen geprägt sein. Mögliche Entwicklungen sind zum Beispiel:
- Automatisierung und KI
Künstliche Intelligenz wird eine größere Rolle spielen, indem sie Bewertungen automatisch analysiert und Muster in Kundenfeedback erkennt. Das könnte Unternehmen dabei helfen, schneller auf Probleme zu reagieren und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
- Personalisierte Bewertungen
In Zukunft könnten Bewertungen auf den individuellen Geschmack und die Präferenzen der Nutzer zugeschnitten werden. Zum Beispiel könnten Kunden nur die Bewertungen sehen, die für sie am relevantesten sind.
- Verstärkter Fokus auf Authentizität
Da Fake-Bewertungen weiterhin ein Problem darstellen, werden Unternehmen verstärkt auf verifizierte und authentische Kundenbewertungen setzen. Blockchain-Technologie könnte hier eine Rolle spielen, um die Integrität von Bewertungen sicherzustellen.
- Integration von Social Media
Bewertungen könnten noch stärker in soziale Medien integriert werden, sodass Kunden Feedback direkt über Plattformen wie Instagram, Facebook oder X geben und teilen können.
Rechtssichere Kundenbewertungen: Dein Leitfaden zum Erfolg
Das Factsheet vom Händlerbund zeigt dir, wie du echte und legale Kundenstimmen gewinnst, die dein Business ankurbeln. Jetzt kostenfrei herunterladen und deine Online-Präsenz stärken.