Neben einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis entscheiden auch Versand und Lieferung darüber, ob Kunden mit dem Einkauf in einem Onlineshop zufrieden sind. Welche Faktoren sind dabei für die Kunden besonders relevant? Was erwarten Verbraucher bezüglich Versand und Lieferung in 2014? Eine aktuelle Studie des ECC Handel und Hermes hat untersucht, wann Kunden mit Versand und Lieferung zufrieden sind. Dazu wurden über 10.200 Konsumenten bezüglich ihres Einkaufsverhaltens befragt.

Versand und Lieferung: Top 5 – Kriterien

Welche Versand-Kriterien sind Kunden besonders wichtig? Online-Shopper schätzen vor allem die Möglichkeit einer unkomplizierten Retoure, um Ware, die nicht gefällt, mit wenig Aufwand an den Onlineshop zurückschicken zu können. 87,4 Prozent der befragten Studienteilnehmer wiesen daher einer bequemen Retoure entscheidende Bedeutung zu. Wann ist eine Rücksendung für Kunden einfach? 85,7 Prozent erwarten einen Retourenschein im Paket, 40,1 Prozent schätzen eine Retourenabwicklung online, wobei zumindest ein Adressaufkleber im Paket enthalten sein sollte.

Auch eine pünktliche Lieferung wird von Verbrauchern besonders geschätzt. 83,9 Prozent erwarten, dass die Ware rechtzeitig ankommt. Auf Platz 3 der wichtigsten Kriterien bezüglich Versand und Lieferung findet sich eine informative Bestätigungsmail (81,5 Prozent). Kunden erwarten nach einem Einkauf eine Bestätigung per Mail, so dass sie sich sicher sein können, dass die in Auftrag gegebene Bestellung auch beim Onlineshop angekommen ist. Mit 74,6 Prozent bzw. 71,1 Prozent sind die Kriterien Möglichkeit der Nachverfolgung der Sendung und Zusätzliche Lieferoptionen ebenfalls wichtig für Kunden.

Präferierte Lieferoptionen

Ist die Bestellung einmal abgegeben und bestätigt, welche Lieferoptionen präferieren Kunden in 2014? Knapp jeder fünfte Verbraucher (18,5 Prozent) wünscht sich einen konkreten Liefertermin. Dabei bieten einige Logistik-Unternehmen nicht mehr nur die Angabe eines bestimmten Liefertages, sondern auch die Eingrenzung auf ein bestimmtes Zeitfenster, so dass Verbraucher nicht mehr den ganzen Tag zuhause warten müssen, will man das Paket in jedem Fall am Liefertag erhalten. Gängig sind mittlerweile zeitliche Eingrenzungen von 3-4 Stunden, so dass Kunden dies in 2014 auch weiterhin von Online-Händlern bzw. den Logistik-Firmen erwarten. 15,9 Prozent der Studienteilnehmer präferieren eine Abgabe der bestellten Ware bei den Nachbarn, um für die Abholung nicht zur nächsten Postfiliale fahren zu müssen. Auch die Möglichkeit des Erhalts der Ware am selben Tag spricht sicherlich für eine Abgabe beim Nachbarn, da Pakete, die in der Postfiliale zwischengelagert werden, immer erst am nächsten Werktag abgeholt werden können. Immer stärker wird jedoch auch der Wunsch der Kunden, Ware an einem Tag eigener Wahl liefern lassen zu können. Auf diese Weise sparen sich Verbraucher sowohl den Weg zur Postfiliale als auch zum Nachbarn und können das Paket garantiert selbst entgegen nehmen.

Gewünschte Lieferzeit

Wie schnell müssen Versand und Lieferung aus Sicht der Kunden erfolgen? In Zeiten von immer neuen Same-Day-Delivery-Konzepten könnte man meinen, dass Konsumenten mittlerweile eine Lieferung innerhalb eines Tages erwarten. Die Studie zeigt jedoch eine andere Tendenz auf. 67,1 Prozent erwarten Versand und Lieferung innerhalb von 2-3 Tagen, 13,5 Prozent sind gar mit einer Lieferung innerhalb einer Woche zufrieden. Nur 17,5 Prozent der Kunden erwarten den Erhalt der Ware am nächsten Tag.

Retourkosten

Kunden wollen nicht nur eine unkomplizierte, sondern auch eine kostenlose Retoure. Jeder zweite Konsument kauft seine Artikel in einem anderen Onlineshop, wenn eine eventuelle Retoure Kosten mit sich bringt. 14,8 Prozent verzichten dann gar ganz auf den Einkauf, 11 Prozent wollen dann nicht online, sondern in einem stationären Ladengeschäft das gewünschte Produkt erwerben. Ab Juni dieses Jahres dürften diese Zahlen noch weiter steigen, wenn die neue Verbraucherrechterichtlinie Onlineshops dazu berechtigt, die Kosten für eine Rücksendung auch bei einem Warenwert unter 40 Euro an den Kunden weiter zu geben.

18,4 Prozent der Kunden wollen sich anpassen und planen, ihre Bestellungen überdachter zu tätigen, um die Wahrscheinlichkeit einer Retoure zu minimieren und so eventuelle Kosten zu vermeiden. Ein kleiner Prozentteil (5,8 Prozent) sieht keinen Einfluss auf das eigene Bestellverhalten, sollten Retourkosten auf sie zukommen. Generell zeigt sich hier jedoch der Trend, dass Onlineshops, die künftig nur kostenpflichtige Retouren anbieten, Kunden an die Konkurrenz verlieren werden.

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