Die Vielzahl der Onlineshops im Internet lässt Verbraucher nicht mehr nur über Preis und Produktqualität entscheiden, wo sie die gewünschte Ware bestellen. Mehr und mehr Kunden achten auf Serviceleistungen, die einen komfortablen, userfreundlichen Einkauf ermöglichen und auch nach der Bestellung einen hilfreichen Support bieten. Kürzlich fand eine Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes heraus, dass Konsumenten in Onlineshops heute einen ausführlichen Servicebereich erwarten. Dabei ist vor allem eine direkte Kontaktmöglichkeit unerlässlich. Hierfür muss eine hohe Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern auf verschiedenen Kanälen gegeben sein, will man User in Käufer umwandeln. Über welche Kanäle sollten Online-Händler ihren Usern Support bieten, damit es nicht zu einem Kaufabbruch kommt? Ist eine telefonische Erreichbarkeit heute noch eine notwendige Serviceleistung oder sollten Shops ihre Priorität auf die Betreuung der Social-Media-Kanäle legen?

Persönlicher Ansprechpartner verhindert Kaufabbrüche

Im Gegensatz zum stationären Geschäft kann nicht persönlich eine Beziehung zum Kunden aufgebaut werden, so dass andere Kanäle dafür genutzt werden müssen. Die ECC-Studie ergab, dass Kunden in Onlineshops eine qualifizierte Beratung erwarten. Gut jeder zweiter Online-Shopper stufte dies als wichtig oder sehr wichtig ein. Am ehesten kann eine Beratung über ein direktes Gespräch per Telefon mit dem Händler gewährleistet werden. Im Gegensatz zum E-Mail-Kontakt oder der Kommunikation über Facebook erhalten Kunden hier eine direkte Antwort auf ihre Fragen. Händlern bietet sich dabei die Möglichkeit, User bei ihrem Einkauf zu assistieren und sie von einem Kauf zu überzeugen. Eine telefonische Erreichbarkeit wirkt sich also direkt auf die Kundenzufriedenheit und den Absatz aus.

Eine weitere Studie hat gezeigt, dass über 86 Prozent der Kunden nach einem alternativen Anbieter suchen, wenn sie den Webshop für Nachfragen nicht erreichen. Eine Kontaktmöglichkeit über Telefon sollte also nicht nur vorhanden, auch darf die telefonische Erreichbarkeit nicht durch bestimmte Zeiten eingeschränkt sein. Die Studie eines Telefonservice-Anbieters fand heraus, dass 39 Prozent der Anrufe ihrer Kunden außerhalb der Geschäftszeiten und am Wochenende eingehen. Ein Onlineshop muss also zu jeder Zeit für den Kunden erreichbar sein, will man ihn nicht an einen Konkurrenten verlieren.

Möglichkeiten für telefonische Erreichbarkeit

Wie können Online-Händler ihren Kunden eine telefonische Erreichbarkeit rund um die Uhr bieten? Nicht jeder Webshop-Betreiber hat die Ressourcen oder finanziellen Mittel, Telefonservice-Mitarbeiter für jeden Wochentag und jede Tageszeit einzustellen. Daher sind Telefon-Sekretariate eine Alternative, die außerhalb üblicher Geschäftszeiten für eine Entgegennahme der Anrufe und Übermittlung der Folgeaufgaben sorgen. Die Einsatzgebiete von Telefonservice-Anbietern wie Tele.dialog reichen dabei von einfacher Bestellannahme über Info- und Supporthotline bis hin zum Beschwerdemanagement.

Neben der Abwicklung der Anrufe bieten zahlreiche dieser Anbieter ferner auch einen Live-Chat an, der Kunden ohne Medienbruch schnell und anonym Fragen stellen lässt, worauf sie, im Gegensatz zur E-Mail, direkt eine Antwort erhalten. Dieser zusätzliche Kommunikationskanal richtet sich dabei vor allem an Kunden, die ungern telefonieren, aber dennoch eine schnelle Antwort erhalten möchten.

Unterm Strich ist Kunden eine schnelle Erreichbarkeit von Webshops wichtig, damit sie unmittelbar eine Antwort auf ihre Fragen erhalten. Die telefonische Erreichbarkeit ist dabei prioritär einzustufen, da sie potenziellen Käufern nicht nur eine direkte Antwort ermöglicht, sondern durch das Gespräch gleichzeitig auch Vertrauen zum Kunden aufbaut. Eine telefonische Erreichbarkeit ist daher nicht nur als notwendige, sondern als unerlässliche Serviceleistung anzusehen, die Vertrauen zum Kunden schafft, Bestellvorgänge betreut und User so zu einem Kaufabschluss bringt.

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