Social Media – Kanäle werden von Kunden nur selten genutzt, um Lob auszusprechen oder einfach mal Danke zu sagen für die guten Leistungen von Online-Händlern. Stattdessen werden Facebook, Twitter, Blogs und Foren bemüht, um Beschwerden abzugeben und seinem Ärger Luft zu machen, was im schlimmsten Fall zu einem Shitstorm führen kann. Bestes Beispiel hierfür ist die aktuelle Social Media – Kampagne der BVG Berlin, die unter dem Hashtag #weilwirdichlieben ihre Kunden dazu aufgefordert haben, ihre schönsten Erlebnisse mit den öffentlichen Verkehrsmitteln der Berliner Verkehrsbetriebe zu posten. Statt Lob gab es hier aber bisher eine Menge Sarkasmus, Wut und Kritik, wie diese Sammlung von Tweets zeigt.

Händler können und sollten Beschwerden, die über Social Media gepostet werden, nicht einfach ignorieren. Stattdessen sollten sie die sozialen Netzwerke gut im Blick behalten und auf Kritik, Beschwerden und Fragen zeitig reagieren. Welche Kanäle sind dabei von Unternehmen besonders zu beachten? Wo lassen sich Kunden am ehesten über Probleme aus? Und hagelt es wirklich vorwiegend Kritik? Die Langzeitstudie Social Media Servicemonitor: B2C-Kundenservice im Social Web von Brandwatch und whiteboxx hat genau das jetzt untersucht. Dazu wurde im Jahr 2013 überprüft, wie User Marken im Social Web bewerten.

Facebook als Priorität für Händler

Die Auswertung der Studie zeigt, dass Kunden branchenübergreifend vor allem auf Twitter und in Foren ihre Meinungen äußern. Zwei Drittel aller Social Media – Kommunikation findet hier statt. Ein Drittel wird auf Facebook, Bewertungsportalen und Blogs abgehalten. Diese Zahlen gelten jedoch nicht für Online-Händler. Diese sollten primär Kundenreaktionen auf Facebook bearbeiten, da laut der Studie vornehmlich dort Erfahrungen gepostet werden. Twitter, Blogs und Foren werden von Kunden deutlich seltener genutzt, um Beschwerden abzugeben und Kritik zu äußern.

Social Media: Kritik vor Lob

Wie steht es um das Verhältnis von Lob und Kritik in sozialen Netzwerken, Blogs und Foren? Bestätigt die Studie den Eindruck, dass vorwiegend negative Erfahrungen auf Facebook, Twitter und Co. geteilt werden? Die Langzeitstudie beantwortet diese Frage mit einem Jein. Branchenübergreifend betrachtet sind gut die Hälfte (56 Prozent) aller Kundenmeinungen negativ. Ein Drittel von Posts, Tweets und Beiträgen zeigt positive Erwähnungen. Der E-Commerce erweist sich jedoch auch hier als Sonderfall. Das Verhältnis von negativen und positiven Einschätzungen ist deutlich ausgeglichener und damit das Beste aller Branchen (zusammen mit den Sektoren Banken, Versicherungen und Elektronik). Postdienste, Fluggesellschaften und Telekommunikationsanbieter kommen besonders schlecht weg.

Reaktion von Händlern auf Kritik erforderlich

Nicht wenige Online-Händler am Markt reagieren nur unzureichend oder gar nicht auf Kundenkritik und Beschwerden, was nachhaltige Folgen für Marke und Unternehmen haben kann. In der Öffentlichkeit geäußerte Unzufriedenheit auf Facebook und Twitter oder auf Blogs und Foren kann sich schnell zu einem Shitstorm entwickeln, der es schwer macht, Kunden doch noch zufrieden stellen und so zu einem erneuten Kauf bewegen zu können. Händler im E-Commerce erhalten zwar nicht so viel negatives Feedback wie Firmen in anderen Branchen, regelmäßiges Monitoring der Social Media – Kanäle ist dennoch unverzichtbar, um angemessen auf Kritik reagieren zu können.

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