Social-Media-Präsenzen wollen von Unternehmen sorgfältig gepflegt und bedient werden, da sie der Kommunikationskanal zum Kunden sind. Andersherum nutzen Verbraucher vermehrt Social-Media-Kanäle, um ihre Fragen, Meinungen und Beschwerden an Unternehmen zu richten. Aktuell sind drei Viertel der deutschen User in sozialen Netzwerken aktiv. Ein Drittel dieser User besucht dabei die Social-Media-Auftritte von Firmen, um Support zu erhalten. Knapp jeder Fünfte stellt Kundenserviceanfragen auf Facebook, Google+, Twitter und Xing, die die beliebtesten Netzwerke im Web darstellen. Dabei hat bereits jeder zweite Nutzer selbst Kommentare verfasst oder Anfragen gestellt. Wie schnell müssen Unternehmen darauf reagieren? Wann sind User mit einem Social-Media-Support zufrieden? Mit diesen Fragen hat sich jetzt eine Studie der Allianz beschäftigt.

Nutzer mit hohen Erwartungen an Social-Media-Support

Was erwarten User also vom Social-Media-Support? Bei Beschwerden gilt es, schnell zu handeln, da jeder zweite deutsche Nutzer von einer Antwort innerhalb von drei Stunden ausgeht. Kommt das Unternehmen aus dem E-Commerce oder handelt es sich um einen Dienstleister, sind Verbraucher ungeduldiger. Hier wird eine Reaktion innerhalb von zwei Stunden erwartet. Frauen sind dabei ungeduldiger als Männer. Jede zweite Frau erwartet bei Beschwerden oder Produktanfragen eine Antwort innerhalb von 60 Minuten, während Männer auch mit einer Reaktion nach zwei Stunden noch zufrieden sind. Social-Media-aktive Nutzer, die bereits Erfahrungen mit Online-Kundenservice haben, sind besonders anspruchsvoll: Innerhalb von 30 Minuten wird hier eine Antwort erwartet.

Schnelle und kompetente Reaktion bei Social-Media-Support entscheidend

Social-Media-Support von Unternehmen muss also vor allem schnell und kompetent sein, will man seine Follower zufrieden stellen. 27 Prozent der User sind von zügigen Antworten auf Anfragen und Beschwerden begeistert. Sollte eine Reaktion mal länger dauern oder erfolgt gar keine Antwort, sind User nur schwer zu besänftigen. Verbraucher bewerteten dies als größtes Ärgernis beim Social-Media-Support.

Dass eine schnelle und kompetente Antwort das beste Mittel für eine erfolgreiche Social-Media-Kommunikation ist, zeigt die Bewertung von Geschenken und Gewinnspielen als Reaktion auf Kundenanfragen und Beschwerden. Nur 4 Prozent der deutschen Nutzer können sich dafür begeistern.

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