Preisniveau und Produktqualität lassen Kunden entscheiden, bei welchem Onlineshop sie ihren Einkauf vornehmen. Erweisen sich jedoch die Serviceleistungen des Händlers wenig verbraucherfreundlich, kommen Kunden nur selten als Käufer zurück in den Shop. Welche Serviceleistungen erwarten Konsumenten also in Onlineshops? Dieser Frage ist jetzt eine aktuelle Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes nachgegangen, die die einhundert umsatzstärksten Webshops Deutschlands sowie zusätzlich fünf Online-Händler aus der Lebensmittelbranche auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung überprüft hat. Dazu wurden mehr als 10.000 deutsche Kunden ab 16 Jahren befragt.

Informationsvielfalt für Kundenvertrauen

Kunden erwarten in Onlineshops einen ausführlichen Servicebereich, der detaillierte Informationen zum Händler selbst sowie zu Bestellprozessen parat hält. Insbesondere ein direkter Kontakt ist online als vertrauensbildende Maßnahme unerlässlich, da nicht wie im stationären Geschäft eine Beziehung zwischen Händler und Kunde hergestellt werden kann. Darüber hinaus ist auch ein ausführlicher FAQ-Bereich von Verbrauchern gern gesehen. Diese Faktoren wurden von gut 60 Prozent der Studienteilnehmer als absolut wichtig oder sehr wichtig eingestuft. Informationsvielfalt stellt somit die entscheidende Serviceleistung dar, die Kunden erwarten und Vertrauen aufbauen lässt. Platz 2 der wichtigsten Serviceleistungen im Online-Handel belegt die hohe Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern auf verschiedenen Kanälen. So wollen Verbraucher den Webshop via Telefon und Email oder auch über soziale Netzwerke wie Facebook erreichen können. 57 Prozent der Kunden erachten diesen Aspekt als absolut wichtig oder sehr wichtig. Fehlende Kontaktmöglichkeiten sorgen im Gegenzug für Misstrauen des Kunden und lassen den Kauf abbrechen. Ebenfalls noch in den Top 3 findet sich die einsehbare Verfügbarkeit von Produkten im Ladengeschäft. Gut jeder Zweite (54,4 Prozent) will bei einem Online-Einkauf wissen, ob das gewünschte Produkt auch im stationären Geschäft vorrätig ist.

Dass Kunden mittlerweile auch online eine qualifizierte Beratung erwarten, zeigt Platz 4 der vom ECC erstellten Rangliste. 52,2 Prozent der befragten Konsumenten stufen Beratung und Hilfe beim Online-Kauf als absolut wichtig oder sehr wichtig ein. Auch Gütesiegel, Auszeichnungen und Bewertungen gewinnen weiter an Bedeutung und werden als Serviceleistungen verstanden, da Kunden hiermit eine Absicherung durch Dritte präsentiert wird, die Vertrauen aufbaut. 52,3 Prozent der Verbraucher wünschen sich Siegel und Bewertungen bei einem Einkauf im Shop. Rückrufmöglichkeit (45,8 Prozent), Möglichkeit zur Online-Reservierung von Artikeln zur späteren Bestellung im Onlineshop (43 Prozent) oder Abholung im Ladengeschäft (39,9 Prozent) sind weitere Serviceleistungen, die Verbraucher schätzen.

Immer noch relevant, jedoch nicht mit einer entscheidenden Bedeutung versehen sind die Serviceleistungen Kaufempfehlungen für Alternativ- oder Zusatzprodukte (28,9 Prozent) und Interaktive Services wie Live-Chats oder Foren (11,6 Prozent). Kaufempfehlungen werden zwar nur von einem kleinen Teil der Online-Shopper genutzt, doch kann diese personalisierte Maßnahme Kunden länger im Shop halten und im Idealfall damit das Kaufinteresse weiter anregen.

Serviceleistungen für Online-Händler unverzichtbar

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass nicht nur Preisniveau und Produktqualität eine entscheidende Rolle für Käufer spielen. Durch eine hohe Informationsvielfalt, Kontaktmöglichkeiten und eine enge Vernetzung mit dem stationären Handel können Webshops schnell Vertrauen zum Kunden aufbauen und so die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses erhöhen.

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