Auch wenn Produktqualität und Preisniveau nach wie vor die zwei Grundpfeiler darstellen, die über einen Kaufabschluss im Onlineshop entscheiden, spielen Serviceangebote eine wachsende Rolle. Leistungen wie umfangreiche Kontaktmöglichkeiten führen nachweislich zu einer höheren Kundenzufriedenheit und sorgen damit für eine stärkere Kundenbindung. Kontaktformular, E-Mail, Hotline, virtuelle Assistenten, Social Media, Click to Call – die Vielzahl der Kontaktmöglichkeiten lässt Online-Händler jedoch fragen, welche Serviceangebote in Shops essentiell sind, damit Verbraucher zu wiederkehrenden Kunden werden.

Serviceangebote: Händler setzen auf E-Mail

Um Shopbetreibern einen Überblick zu geben, hat der ECC Köln in Zusammenarbeit mit dem Handelsverband Deutschland (HDE) 500 Online-Händler gefragt, welche Kontaktmöglichkeiten und Serviceangebote sie ihren (potenziellen) Kunden bei Fragen zum Sortiment oder zur Bestellung anbieten. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen: Deutsche Online-Händler setzen auf E-Mail-Adressen, was knapp 95 Prozent der Befragten angaben. Ähnlich gängig sind das Kontaktformular, das 76 Prozent der Shopbetreiber in ihrem Shop führen, wie auch die Angabe einer Servicehotline (67 Prozent). Um Fragen beantworten zu können, für die es keines persönlichen Kundenberaters bedarf, setzen gut 28 Prozent auf einen FAQ-Bereich in ihrem Shop. Ein Rückrufservice, der Kunden zu einem gewünschten Termin anruft, findet sich bei nahezu jedem fünften Händler (17,3 Prozent). Auf kurze Beratungs- und Hilfevideos setzen 13 Prozent.

Social Media als Kommunikationskanal ist zwar bei vielen Unternehmen ein Standard, klassische Online-Händler setzen jedoch nur vereinzelt darauf. Laut der Umfrage nutzen 3,2 Prozent der befragten Shopbetreiber andere Kontaktoptionen als die in der Umfrage angebotenen. Darunter fällt dann z.B. auch Facebook. Dieser Bereich ist also definitiv ausbaufähig, um Kunden einen weiteren Servicekanal zu bieten.

Interaktive Services mit Potenzial für Händler

Interaktive Serviceangebote wie Click-to-Chat, Click-to-Call und virtuelle Assistenten finden bei Kunden großen Anklang, sind bisher jedoch nur wenig verbreitet. So bieten nur 2,4 Prozent der Händler Click-to-Chat an, wobei eine unmittelbare Beratung über einen schriftlichen Chat erfolgt. Auch Click-to Call, bei dem Online-Shopper einen unmittelbaren Rückruf des Onlineshops erhalten, ist mit 1,9 Prozent nur in wenigen Shops in Deutschland vertreten.

Laut dem ECC Köln weisen vor allem die interaktiven Serviceangebote ein großes Potenzial auf, um Kundenanforderungen begegnen und sich vom Wettbewerb differenzieren zu können. Derartige Serviceangebote kamen bei Kunden in Umfragen bisher gut an, weshalb Online-Händler neben den unverzichtbaren Kanälen wie E-Mail und Kontaktformular diese neuen Wege nutzen sollten.

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