Shop-Bewertungen, Kundenmeinungen und Gütesiegel sind im heutigen Onlinehandel nahezu essentiell. Verbraucher verlassen sich auf die Erfahrungen anderer Kunden, so dass positive Bewertungen in Shops über Kaufabschluss und Kaufabbruch entscheiden. Ganz ohne schlechtes Feedback kommt dabei kein Verkäufer aus, was jedoch bei einem ansonsten guten Bewertungsschnitt keine Auswirkungen auf die Absatzzahlen hat. Was aber tun, wenn eine schlechte Bewertung offensichtlich ungerechtfertigt ist? Zahlreiche Gerichtsurteile haben gezeigt, dass sich Händler nur selten gegen schlechte Bewertungen wehren können, da Kommentare und Einschätzungen von Verbrauchern meist der Meinungsfreiheit zugeordnet werden. So scheiterte in der Vergangenheit beispielsweise sowohl der Antrag eines Notebook-Verkäufers zur Löschung einer schlechten Bewertung als auch die Klage eines Handy-Verkäufers, der sich in seinen Bewertungen auf ebay Betrug vorwerfen lassen musste. Die Frage, die sich vielen Händlern daher stellt, ist wann man bei derartigen Fällen überhaupt einschreiten kann und sollte.

Händler mit schlechter Bewertung bei ebay

Das OLG München zeigte kürzlich mit seiner Entscheidung, dass Online-Händler nicht alles hinnehmen müssen, was Kunden an Kritik üben. Wie sah dabei der konkrete Einzelfall aus?

Ein Käufer hatte Bootszubehör im ebay-Shop eines Händlers bestellt und sich nach Erhalt der Ware in seiner abgegebenen Bewertung über Mängel am Produkt beschwert. Der Kunde hatte zuvor jedoch keinen Gebrauch seiner Gewährleistungsrechte gemäß §§437 ff. BGB gemacht, da dieser das fehlerhafte Bootszubehör nicht an den Händler zurückgeschickt hatte, um neues, mängelfreies Material zu erhalten.

Dieses Vorgehen bemängelte auch der Anwalt des Online-Händlers. Der Kunde sei nicht um eine Klärung des Falls bemüht gewesen, sondern hätte sich stattdessen ohne Umwege auf öffentlichem Wege beschwert. Der ebay-Händler sei aufgrund dieser ungerechtfertigen Vorgehensweise der schlechten Bewertung schutzlos ausgeliefert. Wie bei zahlreichen anderen ähnlichen Fällen berief sich der Kunde auf seine Meinungsfreiheit: Der Sinn von Bewertungen im Internet würde ad absurdum geführt werden, „wenn man sich vorher ganz genau überlegen muss, was man schreibt und was nicht“.

Kunde muss schlechte Bewertung zurücknehmen

Hatte das Landgericht als Vorinstanz noch gegen den Händler entschieden, da dieser nicht nachweisen konnte, dass die schlechte Bewertung des Kunden sachlich unrichtig war, sprach sich das OLG jetzt für den Händler aus. Der Käufer musste seine schlechte Bewertung zurücknehmen, da er sich über die mangelhafte Ware beschwert hatte, ohne vorher mit dem Verkäufer zu sprechen und von seinen Gewährleistungsrechten Gebrauch zu machen. Eine Revision ließ der Senat nicht zu.

Online-Händler sollten also nicht jede schlechte Bewertung per se hinnehmen, sondern im Einzelfall abschätzen, wie die Chancen einer Klage stehen, sollte das Feedback des Kunden ungerechtfertigt sein und das Absatzgeschäft gefährden.

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