Durch den Boom des Online-Handels sind nicht nur die Absatzzahlen der Shopbetreiber, sondern auch die Retourenquoten gestiegen. Gut durchdachte und organisierte Retourenlösungen sind daher für Online-Händler Pflicht. So setzten 90 Prozent auf die Einbindung einer Retourenlösung in den Logistikprozess. Das hat jetzt eine Untersuchung der Deutschen Post in Zusammenarbeit mit dem Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) herausgefunden.

Retourenlösungen: Auch international gefragt

In der Studie wurden 150 Shopbetreiber zum Thema Retourenlösungen befragt. Neben den 90 Prozent, die Retourenlösungen innerhalb der Bundesrepublik anbieten, ermöglichen davon gut 28 Prozent auch internationale Warenrücksendungen. Die Kundenzufriedenheit steht dabei im Mittelpunkt. Online-Händler sind sich bewusst, dass Kunden eine einfache und unkomplizierte Retoure erwarten und legen daher oft direkt einen Retourschein mit ins Paket (60 Prozent). 25 Prozent der Händler lassen ihre Kunden einen Retourschein online erzeugen. Auch bei internationalen Retouren setzen Webshopbetreiber auf eine einfache Handhabung. Daher sind bei gut 55 Prozent der Online-Händler, die internationale Retouren ermöglichen, Warenrücksendungen kostenlos. Eine mögliche Warenverfolgung per Track and Trace bei internationalen Rücksendungen ist bei Kunden dabei gerne gesehen. Dass Händler für Retouren aus dem Ausland vorbereitet sein sollten, zeigen weitere Zahlen der Studie. Jeder siebte Webshop gab an, im internationalen Geschäft eine Retourenquote von 10 bis 20 Prozent zu haben. Ein Drittel der Shops weist gar eine Quote über 20 Prozent auf. Für eine hohe Kundenzufriedenheit ist daher eine einfache und unkomplizierte Abwicklung von Rücksendungen unverzichtbar.

Neue Retourenlösungen durch Verbraucherrechterichtlinie?

Durch die Einführung des neuen Verbraucherrechts im Juni könnte es zu einer Anpassung der Retourenlösungen kommen. So gaben 71 Prozent der Online-Händler an, durch die neue Verbraucherrechterichtlinie ihren Retourenprozess überarbeiten zu wollen. 29 Prozent sehen bisher noch keinen Bedarf, ihr aktuelles Retourenmodell anzupassen.

Wie viele Shopbetreiber die Möglichkeit nutzen werden, Kosten für eine Rücksendung an ihre Endkunden weiterzugeben, ist bisher unklar. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass 60 Prozent der Händler die Rücksendekosten nicht den Verbrauchern auferlegen wollen. 39 Prozent sind in dieser Hinsicht noch unentschieden. Andere Untersuchungen haben dagegen jedoch aufgewiesen, dass mit dem neuen Verbraucherecht nur noch jeder zehnte Online-Händler kostenfreie Retouren anbieten will. Insbesondere kleinere Unternehmen könnten das Recht nutzen und die Kosten für eine Rückgabe an die Kunden weitergeben, um so ihre Retourkosten zu senken.