Die Großzahl der Online-Händler macht es Verbrauchern leicht, Produkte, die ihnen nicht zusprechen, per Retoure zurückzuschicken. Nicht wenige Kunden bestellen daher insbesondere im Segment Fashion oftmals mehrere Varianten oder Größen, um ganz sicher das Produkt zu erhalten, das sie sich wünschen. Die Größe oder Farbe, die Verbrauchern nicht gefällt, wird dann kurzerhand wieder zurückgeschickt. Retouren können sich jedoch auch als umständlich und lästig erweisen, wenn Händler keine funktionellen und einfachen Retouren anbieten. Auch technische Störungen, wie kürzlich beim Retourenportal DHL Retouren Online, als Kunden aufgrund einer Störung zeitweise keine Retourenlabels ausdrucken konnten, können den Retourprozess in die Länge ziehen und damit viel Zeit der Verbraucher in Anspruch nehmen.

Funktionalität der Retouren im Fokus

Die Analysefirma Qubit hat kürzlich in einer Studie untersucht, wie verbraucherfreundlich sich Retouren bei amerikanischen Online-Händlern gestalten. Untersucht wurden dabei die zehn größten Händler der USA. Die Studie ermittelte so anhand verschiedener Kriterien, welche Webshops es Verbrauchern besonders leicht machen, Waren zurückzusenden. Unter anderem wurde dabei untersucht, wie gut die Onlineshops über Rücksendemodalitäten aufklären, wie zugänglich die Informationen zu Retouren sind und wie schnell Verbraucher (mit wie vielen Klicks) die notwendigen Infos finden. Auch wurden Details mit in die Wertung einbezogen. Die Tester gingen der Frage nach, ob sich Informationen über die Retouremodalitäten mit der Suchmaske der Online-Shops finden lassen, ob Kunden über eine Hotline oder ein Livechat-Widget betreut werden und wie einfach der Ausdruck des Retourenlabels möglich ist. Weiterhin berücksichtigte die Studie auch grundlegende Aspekte. So wurde überprüft, ob überhaupt ein Recht auf Rücksendung für alle Produkte des Sortiments besteht. Nicht in die Untersuchung einbezogen wurden die Zeiträume, die Webshops ihren Kunden für Rücksendungen einräumen. Stattdessen wurde der Fokus auf die Funktionalität der Onlineshops gelegt und die Kauferfahrung und das Einkaufserlebnis in Bezug auf Retouren untersucht.

Amazon nur auf Platz 7

Die Studie ergab, dass der Heimwerkartikel- und Haushaltsgeräte-Spezialist Lowe, die Unterhaltungselektronik-Kette Best Buy und der Online-Discounter Target die besten Retouren für Verbraucher anbieten. Die amerikanischen Unternehmen ermöglichen ihren Kunden funktionale Retouren, die schnell und einfach durchführbar sind. Versandgigant Amazon landete bei der Untersuchung nur im unteren Mittelfeld auf Platz 7, der Department Store und Versandkonzern Sears belegte den letzten Platz der Rangliste.

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