Online-Händler sehen sich immer mal wieder mit negativen Kundenbewertungen konfrontiert. Der Umgang damit erweist sich für die Shops nicht immer als einfach, vor allem nicht, wenn die Bewertung ungerechtfertigt erscheint. In einigen Fällen sind Online-Händler daher vor Gericht gezogen. Die Urteile haben gezeigt, wie Shops mit schlechten Bewertungen umzugehen haben.
Das aktuellste Urteil stammt dabei aus dem Juli dieses Jahres. Der Fall behandelte die Klage einer Kinderärztin, die sich in ihren Persönlichkeitsrechten verletzt sah, da eine Mutter, die mit ihrem Kind die Praxis der Ärztin aufgesucht hatte, in ihrem Kommentar auf einem Arztempfehlungsportal mitteilte, dass sie unzufrieden sei, da einige Entscheidungen der Ärztin „sehr fragwürdig“ seien und sie auf Fragen „überhaupt nicht oder nur sporadisch“ eingehe. Als Fazit ließ die Mutter verlauten, dass Eltern, denen das Wohl ihrer Kinder wichtig sei, in der Praxis „absolut falsch“ seien. Die Ärztin verklagte das Portal auf Auskunft der Identität des Autors der Bewertung, um dann anschließend einen Unterlassungsanspruch geltend zu machen. Das Landgericht München stärkte in seinem Urteil jedoch den Schutz der Anonymität von Autoren auf Bewertungsportalen und entschied daher, dass ein ungerechtfertigt schlecht Bewerteter keinen Anspruch auf eine Auskunft gegen den Betreiber der Plattform hat. Die Richter verwiesen in ihrem Urteil weiter darauf, dass die Kinderärztin den Umweg über eine Strafanzeige gehen müsse, um so den Urheber der negativen Bewertung ausfindig zu machen. In diesem Fall kommt der Klagende (bisher) also erst gar nicht dazu, gegen die schlechte Bewertung vorzugehen, da der Autor durch Anonymität geschützt ist.
Der Fall ist auf den Online-Handel übertragbar. Meist sind auch da die Bewertungen anonym verfasst, so dass eine Klage auf Unterlassung nicht ohne Weiteres eingeleitet werden kann. Der Fall zeigt, dass Datenschutz bereits die erste Hürde sein kann, wollen Online-Händler gegen negative Bewertungen vorgehen.
Das Landgericht Köln befasste sich im Mai dieses Jahres ebenfalls mit einer negativen Bewertung, gegen die der betroffene Online-Shop rechtlich vorging. Ein Online-Händler hatte gegen eine ärgerliche Bewertung auf Amazon geklagt. Der Kunde hatte dabei zuvor mehrfach vergeblich versucht, den Händler telefonisch zu erreichen. Als Folge darauf bewertete dieser den Händler mit einem von fünf Sternen mit einem Verweis auf einen miserablen Service („1 von 5: Miserabler Service von XY, Kundenfreundlich ist anders!“), wogegen der Händler rechtliche Schritte einleitete. Das Gericht entschied jedoch, dass es sich um eine zulässige Meinungsäußerung handele, da dies eine subjektive, pauschal formulierte Wertung darstelle, die keine Tatsachenbehauptung enthalte. Warum der Service schlecht war, ergibt sich aus der Äußerung nicht, weshalb der Unterlassungsanspruch nicht gerechtfertigt sei.
Anders herum kann auch eine Tatsachenbehauptung als rechtlich zulässig eingestuft werden, wie das Landgericht Köln Mitte 2012 entschied. Dabei wurde ein Händler auf der Plattform ebay mit der Bewertung „VORSICHT Nepperei! Lieferte nur 30% der Beilagen! Keine Einsicht! Strafanzeige!” versehen, da der erworbene Jahrgang von Micky Maus–Heften unvollständig geliefert wurde. Das Gericht entschied, dass es sich bei den Aussagen „Lieferte nur 30 % der Beilagen“ und „keine Einsicht“ um Tatsachenbehauptungen handele und die Begriffe „Nepperei“ und „Strafanzeige“ reine Meinungsäußerungen seien, die rechtlich nicht zu beanstanden seien.
Entgegen dieser Entscheidung des Landgerichts Köln stufte das Amtsgericht Bonn Anfang 2013 eine ähnliche Bewertung als unzulässig ein. Ein Kunde hatte folgenden Kommentar abgegeben: „VORSICHT!!!! beide Steuergeräte defekt Vorsicht lieber woanders kaufen!„, gegen den der betroffene Onlineshop klagte. Das Gericht gab dem Online-Händler recht und verwies in seinem Urteil darauf, dass es sich zwar generell um eine zulässige Meinungsäußerung handele, der starke Gebrauch des Wortes „Vorsicht“ jedoch als Warnung zu verstehen ist, die den Anschein erweckt, der Händler habe absichtlich einen schadhaften Artikel an den Kunden geliefert und einen möglichen Umtausch verweigert. Dies sei in diesem Fall jedoch nicht so gewesen, weshalb es sich bei der Bewertung um eine unzulässige Äußerung handele.
Die aufgeführten Fälle zeigen, dass der Grad zwischen einer zulässigen Tatsachenbehauptung oder Meinungsäußerung und unzulässigen Warnungen schmal ist und nicht immer eine eindeutige Einordnung zulässt. Oft muss eine Entscheidung im Einzelfall getroffen werden, so dass für Online-Händler eine vorherige Beratung mit einem Anwalt notwendig ist, um Erfolg oder Misserfolg einer Klage abschätzen zu können. Online-Händler sollten daher nur bei ungerechtfertigter Kritik, also Bewertungen, die unwahr sind, unsachliche Tatsachen oder Schmähkritik enthalten, die den Betroffenen gezielt herabwürdigt (z.B. durch Beleidigungen), rechtliche Schritte einleiten. In der Regel sollten Onlineshops jedoch von Klagen absehen. Nicht selten erweist es sich als einfacher, vor rechtlichen Schritten den Kontakt zum unzufriedenen Kunden zu suchen und so zu einer Lösung zu kommen, die beide Seiten zufrieden stellt.