Ob Info-Mailings, besondere Angebote und Rabatte oder einfache Produkt-Werbung, Personalisierung ist das Stichwort, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen. Eine direkte Ansprache, an das Kaufverhalten angepasste Produktempfehlungen und eine Unterscheidung in Neu- und Bestandskunden gehören daher heute zum Alltag im E-Commerce. Wie weit darf Personalisierung jedoch gehen? Was ist nah genug? Wann sehen Online-Shopper ihre Privatsphäre verletzt? RichRelevance, ein leitender Player im Segment Omnichannel Personalisierung, hat dazu gut 1000 deutsche Einkäufer befragt. Wie nah am Kunden sollten Händler also sein?

Personalisierung: Was schätzen deutsche Shopper?

Generell schätzen Verbraucher Empfehlungen und Angebote während der Produktsuche oder bei der Kaufentscheidung. So nutzt gut jeder Zweite (58 Prozent) gern sein Smartphone, um damit Produkte auf Bewertungen und Empfehlungen hin zu scannen. Fast jeder zweite Shopper (47 Prozent) schätzt eine interaktive Karte, die auf dem Smartphone zeigt, wo sich ein gewünschter Artikel befindet und wie man dorthin kommt. Auch Hinweise auf Rabatt- und Coupon-Aktionen anhand des Standortes im Laden werden von Kunden gut angenommen (47 Prozent).

Personalisierung: Was ist weniger gern gesehen?

Während die oben aufgeführten Personalisierungsmaßnahmen bei Kunden generell gern gesehen sind, werden andere Varianten nur von einem Teil der Kundschaft geschätzt. Fast zwei Drittel (62 Prozent) aller Konsumenten findet es befremdlich, wenn der Preis für jeden Kunden individuell auf Displays angezeigt wird. Auch wenn es sich dabei um einen günstigen Preis handeln sollte, die exponierte Darstellung missfällt vielen Kunden. Noch weniger beliebt ist eine persönliche Willkommensnachricht auf dem Smartphone, wenn das Ladengeschäft betreten wird. 68 Prozent stufen dies als befremdlich ein. Auch eine Personalisierung des Kassenzettels geht vielen Kunden zu weit. So wollen 69 Prozent darauf keine auf sie individuell abgestimmten Produktvorschläge vorfinden. Insgesamt lehnen Verbraucher also technische Services ab, die sie selbst nicht steuern können.

Personalisierung: Das wollen Kunden nicht

Werden letztere Personalisierungsmaßnahmen von vielen Kunden lediglich als „nervig“ eingestuft, überschreiten bestimmte Personalisierungen eine Grenze, die die Privatsphäre verletzen. Darunter fallen laut der Studie personalisierte Werbeanzeigen, die durch eine Gesichtserkennung auf Alter und Geschlecht abgestimmt sind. 73 Prozent der Kunden wollen dies nicht. Auch eine persönliche Begrüßung durch das Verkaufspersonal anhand der Standortbestimmung wird von der Mehrheit der Kunden (75 Prozent) abgelehnt. Händler sollten ebenfalls auf eine Gesichtserkennung verzichten, die Informationen über die Konsumgewohnheiten an das Verkaufspersonal weiterleitet. 79 Prozent der deutschen Shopper fühlen sich hierbei in ihrer Privatsphäre verletzt. Sie fühlen sich belästigt.

Fazit

Mobile ist in Sachen Personalisierung ein Key-Element, das Kunden individuell ansprechen lässt. Darauf sollten sich Händler konzentrieren. Dabei werden personalisierte Maßnahmen vom Kunden geschätzt, solange sie sie selbst aktiv steuern können. Eine Personalisierung des Ladengeschäfts ist bisher noch Tabu. Händler stoßen hier auf Misstrauen, da sich Konsumenten dadurch in ihrer Privatsphäre verletzt fühlen. Hierauf sollten Shops daher verzichten.

%d bloggers like this: