Ein ansprechend gestalteter Onlineshop und eine ausgezeichnete Usability sind mittlerweile eine Grundvoraussetzung, will man im hart umkämpften Online-Markt bestehen. Die stetig steigende Qualität vieler Shops sorgt dabei gleichzeitig auch für wachsende Erwartungen der Verbraucher. Diese wollen nicht nur einfach online einkaufen, sondern sehen im Online-Shopping mittlerweile einen Ersatz zum Einkauf im stationären Geschäft, so dass Webshopping für viele Kunden ein emotionales Erlebnis darstellt. Basis dafür ist eine tadellos funktionierende Webseite. Mit welchen Folgen Onlineshops mit fehlerhafter Technik rechnen müssen, hat jetzt eine aktuelle Studie des Londoner Marktforschungsunternehmens Loudhouse ermittelt, das im Auftrag von Riverbed Technology über 1000 Online-Käufer in Deutschland, UK und Frankreich zu deren Verhalten und Erfahrungen beim Online-Shopping befragt hat.
Technik entscheidend für Verkaufserfolg von Onlineshops
Welch große Signifikanz die Technik für Verkaufserfolge von Onlineshops aufweist, zeigen die Ergebnisse der Studie. So brechen über die Hälfte der deutschen Online-Shopper einen Kaufvorgang ab, wenn die Webseite zu langsam lädt. In Großbritannien sorgt eine langsame Website bei 46 Prozent der User zu einem Kaufabbruch, während in Frankreich 41 Prozent zu lange Ladezeiten mit einem Abbruch quittieren.
Wann ist aus Verbrauchersicht ein Ladeprozess zu langsam? 36 Prozent der deutschen Konsumenten wollen eine Transaktion nach spätestens 10 Sekunden abgeschlossen sehen, wie die Werte aus der Umfrage zeigen. Bei den Franzosen liegt die Quote gar bei 42 Prozent, während die Briten einen Wert von 27 Prozent aufweisen. Grund für einen Kaufabbruch ist vor allem der Glaube von 70 Prozent der befragten Online-Shopper, dass lange Ladezeiten auf eine nicht erfolgreich abgeschlossene Transaktion schließen lassen. Reine Ungeduld lässt rund 20 Prozent der deutschen Studienteilnehmer einen Kauf abbrechen, die angeben, wütend zu werden, wenn Websites zu lange laden oder abstürzen. In Großbritannien reagieren 32 Prozent der Verbraucher so, in Frankreich liegt der Wert bei 41 Prozent. Ein Viertel der Deutschen stuft einen (zu) langsamen Webshop gar als stressiger als einen Einkauf im stationären Handel ein.
Wie wichtig funktionierende und vor allem schnelle Onlineshops für Händler sind, zeigt auch die Einschätzung der befragten User, dass das Abstürzen/Hängenbleiben einer Webseite (54 Prozent), langsame Webseiten (53 Prozent) und die Nichtverfügbarkeit einer Seite (49 Prozent) zu den größten Frustrationsquellen beim Online-Shopping zählen. Nur versteckte Kosten mit 62 Prozent sowie aufdringliche Werbung (55 Prozent) sind bei Usern noch unbeliebter.
Folgen für Onlineshops
Ein Kaufabbruch ist die erste Folge, die Online-Händler für lange Ladezeiten ihrer Webseite hinnehmen müssen. Daneben kann dies auch zu einem Imageverlust des Onlineshops führen. 46 Prozent der Studienteilnehmer gaben an, ein schlechtes Bild von einem Online-Händler zu bekommen, wenn die Seiten des Shops zu langsam laden. Daher können einzelne Kaufabbrüche weiter reichende Folgen haben. So überlegen es sich 60 Prozent der User zweimal, ob sie einen Webshop erneut besuchen, wenn die Seite bereits einmal abgestürzt ist. 7 Prozent der User teilen ihren Ärger mit Webshops über Social-Media-Kanäle wie Facebook, Twitter oder Google+.
Zufriedene Shopper sind treu
Einwandfreie Technik, ein ansprechendes Design und eine gute Usability sorgen dagegen im Umkehrschluss für zufriedene und treue Kunden. Für ihre Treue erwarten User jedoch Anerkennung von den Online-Händlern. Die Umfrage zeigt, dass drei Viertel der Kunden eine bevorzugte Behandlung erwarten, wenn sie bereits einmal einen Kauf getätigt haben.