Kunden können heute beim Online-Payment auf zahlreiche verschiedene Varianten zurückgreifen, um die im Webshop bestellte Ware zu bezahlen. Händler und Verbraucher haben jedoch nicht selten unterschiedliche Vorstellungen vom Bezahlprozess, so dass nicht jeder Kunde beim Online-Shopping die Payment-Option findet, die er sich vorstellt. Angebot und Nachfrage gehen also oft auseinander und führen so in einigen Fällen zum Kaufabbruch des Kunden. Eine neue Studie des ECC Köln hat die Erwartungen von Händlern und Kunden bezüglich des Online-Payments untersucht. Sind die Wünsche beider Parteien vereinbar?
Online-Payment: Kunden bevorzugen Rechnungskauf
Die Untersuchung des ECC fand heraus, dass die Vorkasse bei Verbrauchern zu den unbeliebtesten Zahlungsarten gehört. Gerade einmal 12 Prozent der Studienteilnehmer gaben an, diese Art des Online-Payments zu favorisieren. Grund für die Ablehnung der Vorkasse ist aus Sicht der Kunden die Unsicherheit dieses Zahlungsprozesses, da Geld vom Kunden bezahlt wird, ohne die Ware erhalten zu haben oder dass sie versandt wurde. Insbesondere die Angst vor einem Betrugsfall spielt hier eine Rolle. Immer mehr Kunden werden Opfer von Internetkriminalität, bei der Produkte online bestellt und bezahlt werden, die Ware jedoch nie zugestellt wird. Neben der Vorkasse erweist sich laut der Studie nur die Nachnahme als noch unbeliebter, auf die nur ca. 9 Prozent der Kunden setzen.
Kunden bevorzugen beim Online-Payment vor allem den Rechnungskauf. 80 Prozent der befragten Verbraucher entschieden sich dafür, womit es sich um die beliebteste Zahlungsvariante handelt. Aus Kundensicht ist die Favorisierung eines Einkaufs auf Rechnung nachvollziehbar. Aspekte wie Datenschutz, Sicherheit und Bequemlichkeit (auch im Falle einer Retour) erweisen sich als Vorteile für den Verbraucher. Im Gegensatz zur Vorkasse können sie die Ware zunächst zuhause empfangen und dann bei Zufriedenheit die Zahlung anweisen. Auf Platz zwei und drei der beliebtesten Zahlungsmöglichkeiten finden sich PayPal (62,4 Prozent) und die Lastschrift (48,1 Prozent).
Online-Payment: Händler bevorzugen Vorkasse
Während Kunden die Vorkasse ablehnen und den Rechnungskauf favorisieren, bevorzugen Online-Händler vor allem die Vorkasse. Aus Unternehmersicht erweist sich diese Payment-Variante als sicher und schützt vor Betrug, genauso wie vor Kunden mit einer hohen Retourquote. 87 Prozent der Online-Händler entschieden sich in der Studie für die Vorkasse, womit das Bezahlmodell auf Platz eins der Bezahlprozesse liegt. Ähnlich beliebt ist PayPal bei Händlern. 80 Prozent der befragten Händler bieten ihren Kunden beim Online-Kauf diesen Payment-Dienst an. Die bei den Verbrauchern beliebte Lastschrift (Platz drei) liegt bei den Unternehmen auf dem letzten Rang. Lediglich 41 Prozent ermöglichen Kunden diesen Service. Der Rechnungskauf liegt bei Online-Händlern im Mittelfeld. Gut jeder zweite Shop (57,6 Prozent) bietet diese Online-Payment-Option an.
Online-Payment: Kompromiss zwischen Händlern und Kunden möglich?
Die Diskrepanz der Erwartungen an das Online-Payment zwischen Händlern und Kunden ist nicht zu übersehen. Für beide Parteien spielt der Aspekt der Sicherheit eine entscheidende Rolle, welche Bezahlmodelle bevorzugt werden. Daneben ist es für Kunden vor allem wichtig, unkompliziert und bequem zahlen zu können. Unternehmen wollen neben der Sicherheit vorwiegend einen schnellen Bezahlprozess, der wenig Kosten aufwirft und möglichst wenig Retouren produziert. Der aktuelle (statistische) Konsens für Unternehmen und Verbraucher liegt daher in der Bezahlung per PayPal, das 62,4 Prozent der Kunden und 79,2 Prozent der Online-Händler bevorzugen. Letztendlich erweist sich die große Vielfalt an Online-Payment-Varianten gleichzeitig als Chance und Herausforderung für beide Parteien. Die zahlreichen verschiedenen Bezahlmodelle geben Verbrauchern eine hohe Flexibilität, ihre Zahlungen zu tätigen, und Händlern die Sicherheit, Kunden zum Kaufabschluss zu bringen. Wie sich das Thema Online-Payment weiter entwickeln wird, bleibt abzuwarten, da der Markt stetig Neuerungen unterworfen ist. Unterm Strich muss jedoch festgehalten werden, dass am Ende doch meist der Kunde entscheidet, welche Zahlungsoptionen gegeben sein müssen, da sich Händler den Wünschen ihrer Konsumenten beugen müssen, wenn sie keine Kaufabbrüche riskieren wollen. Weitere Studien haben bereits gezeigt, dass Bezahlmodelle wie Vorkasse in vielen Fällen einen Kaufabschluss verhindern, was mit massiven Umsatzverlusten für Onlineshops gleichzusetzen ist.
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