Der Möbelkauf über das Internet boomt zwar (noch) nicht, von einem moderaten Zuwachs kann jedoch immerhin gesprochen werden. Im Vergleich zu anderen Branchen kommt es beim Online-Möbelkauf auf weitaus mehr an als auf Preis, Qualität und Design des Produkts. Oftmals unhandliche Größen erfordern unter anderem eine Anpassung der Liefermodalitäten. Service und Versand spielen daher eine große Rolle, wenn es um die Zufriedenstellung der Kunden geht. Doch was genau erwarten Kunden eigentlich?

Transparenz beim Zustellprozess

Wie bei allen Paketzustellungen erwarten Online-Shopper auch beim Möbelkauf Transparenz beim Versandprozess. Wann wurde das Möbelstück verschickt? Wo befindet es sich aktuell? Wann genau wird geliefert? Versandbenachrichtigungen, Sendungsverfolgung und Termintreue weisen bei Kunden einen hohen Stellenwert auf. Das bestätigen Studien von Statista und des bevh. Vor allem wollen Kunden zuhause sein, wenn das Möbelstück geliefert wird, um einen umständlichen Gang zum Nachbarn oder zur nächsten Postfiliale zwecks Abholung, oder gar einen Zweitanlauf der Lieferung vermeiden zu können. Sowohl die Zahlen auf dem Statistikportal als auch die Ergebnisse der Umfrage des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel zeigen, wie gerne Kunden deshalb einen Liefertag selbst bestimmen würden. Rund jeder Zweite bemängelt diese fehlende Option beim Möbelkauf. Händler sollten daher hier mit Logistikdienstleistern zusammenarbeiten, die jede Zustellung mit den Käufern individuell koordinieren.

Individuelle Liefertermine

Darüber hinaus wollen Möbelkunden am vom Händler genannten Liefertag nicht den ganzen Tag zuhause sitzen und auf den Paketdienst warten. Nicht selten werden Lieferzeiträume von 10 Stunden angegeben, was immer mal wieder dazu führt, dass Verbraucher zuhause ab acht Uhr morgens auf ihr Sofa, ihren Tisch oder den neuen Kleiderschrank warten, der Lieferant jedoch erst um 18 Uhr eintrifft. Derart ungenaue Lieferzeitangaben verärgern Kunden und lassen sie beim nächsten Möbelkauf unter Umständen bei einem anderen Anbieter bestellen. Hier empfiehlt es sich, mit Logistikfirmen zusammenzuarbeiten, die Kunden kurz vor Auslieferung kontaktieren, damit diese das Möbelstück zuhause in Empfang nehmen können. Dabei gilt: Kunden wollen nicht mit dem Nachbarn das Möbelstück in den vierten Stock schleppen müssen. Kunden erwarten einen Transport bis zum Wunschort, weshalb Möbelhändler auf ein 2-Mann-Händling setzen sollten, um eine Zustellung in Küche, Wohnzimmer oder Dachterrasse vornehmen zu können.

Aufbau der Möbel als Serviceoption

Der Einsatz von zwei Mitarbeitern bei der Auslieferung von Möbelstücken ermöglicht auch einen eventuell gewünschten Aufbau der bestellten Einrichtungsstücke. Fast jeder zweite Kunde entscheidet sich gegen einen Möbelkauf im Internet, wenn kein Aufbau der Möbel vor Ort angeboten wird. Insbesondere kleinere und mittelständische Möbelhändler können sich einen derartigen Service nicht leisten, so dass sie auf Logistikfirmen zurückgreifen sollten, die diesen Dienst anbieten. Möbelhändler, die bei der Online-Bestellung eine fachgerechte Montage und einen wohnfertigen Aufbau optional wählen lassen, erhöhen schlichtweg die Chancen auf einen Kaufabschluss.

Lieferzeit beim Möbelkauf

Während Kunden der Lieferzeit im Versandhandel generell keine Priorität zusprechen, erwarten sie im Möbelhandel eine zügige Lieferung der Ware innerhalb von drei Tagen. 60 Prozent der deutschen Online-Möbel-Shopper beanstanden zu lange Lieferzeiten. Nachvollziehbar, da nach wie vor zahlreiche Händler mehrere Wochen für eine Lieferung veranschlagen. Zwar sind Themen wie Same Day oder Next Day Delivery auch im Möbelhandel nur wenig interessant, eine Lieferung innerhalb von drei Tagen sollte jedoch im Angebot stehen, um auch Spontankäufer von einer Bestellung zu überzeugen.

Fazit: Convenience überzeugt Kunden

Verbraucher erwarten beim Möbelkauf im Netz ein erhöhtes Maß an Service. Liefertermin, Versand und Aufbau sind mit dem Kunden individuell zu koordinieren, wollen Online-Händler ihre Kunden zufrieden stellen.

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