Wollen Shopbetreiber ihre Kunden richtig ansprechen, sollten sie zunächst einmal identifizieren, welche Kundentypen bei ihnen einkaufen. Sind diese ausgemacht, können Händler sie über die entscheidenden Touchpoints erreichen und so ihre Loyalität und Treue steigern. Welche Kundentypen finden sich im deutschen E-Commerce? Und wie finden Shopbetreiber die richtigen Touchpoints für eine Ansprache?

Kundentyp 1: das Gewohnheitstier

Auf den ersten Blick ist das Gewohnheitstier unter den Kundentypen ein besonders einfach zu handhabender Einkäufer. Er ist eine treue Seele, die immer wieder in den Shop zurückkommt, weil sie Angebot und Preise kennt. Alles so vorzufinden, wie er es kennt, gibt ihm ein Gefühl der Zufriedenheit und des Vertrauens.

Händler sollten sich auf diesem treuen Verhalten jedoch nicht ausruhen. Im Gegenteil: Sie sollten ihre starke Loyalität nutzen, um wertvolles Feedback und neue Impulse von ihnen zu erhalten. Diese Rückmeldungen sollten Händler belohnen. Das können direkte Anreize wie Rabatte sein, aber auch Zugang zu exklusiven Treueprogrammen oder Anerkennung in sozialen Netzwerken. Das kann Händlern einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Kundentyp 2: der Entschlossene

Entschlossene Kundentypen wissen genau, was sie wollen. Sie besuchen einen Shop mit einer klaren Kaufabsicht, sind jedoch genauso schnell wieder weg, wenn sie nicht das finden, was sie suchen. Die Ansprache dieser Kunden ist besonders schwierig, da diese Konsumenten nur das Ziel haben, das gewünschte Produkt zu finden. In welchem Onlineshop das passiert, spielt für sie keine Rolle.

Händler können das Einkaufserlebnis dieser Kundengruppe daher nur positiv beeinflussen, wenn sie sie aktiv bei der Produktsuche unterstützen. Das kann durch eine individuelle Beratung oder eine persönliche Interaktion sein. Wichtig ist es, wenn der Kunde das gewünschte Produkt nicht findet, ihm individuell alternative Produkte vorzuschlagen. Auf diese Weise können Shopbetreiber den Absprung unter Umständen verhindern und neue Kaufimpulse auslösen.

Kundentyp 3: der Erlebnis-Käufer

Erlebnis-Käufer wollen beim Shopping etwas geboten bekommen. Sie wollen sich durch Design, Nutzerführung und Gamification-Elemente unterhalten und wohl fühlen. Sie gehören daher zu einer impulsgetriebenen Kundengruppe. Angebot und Preis spielen bei ihnen eine eher untergeordnete Rolle.

Shopbetreiber sollten diesen Konsumenten eine Art Lebensgefühl vermitteln. Das funktioniert vor allem über zusätzliche Leistungen wie einen individuellen Service oder Cross-Selling-Angebote. Darüber hinaus sollte auch der Ablauf des Einkaufs reibungslos vonstattengehen. Das beginnt mit dem Betreten des Shops und endet mit dem Erhalt der Ware. Enttäuschen Händler Kunden innerhalb dieses Prozesses, kommen diese nicht so schnell zurück in den Shop.

Kundentyp 4: der Schnäppchenjäger

Schnäppchenjäger sind durchweg auf der Suche nach dem besten Deal. Sie vergleichen daher bis zu 21 verschiedene Online-Inhalte, bevor sie sich für einen Kaufabschluss entscheiden. Wie können Shopbetreiber also eine Kundengruppe erreichen, die nur auf den Preis guckt?

Händler sollten diesen Kunden Mehrwerte schaffen, die sie auch über den Preis hinaus schauen lassen. Sie müssen daher nicht den günstigsten Preis haben, dafür aber Vorteile bieten, die diese Kundengruppe aufmerksam macht. Je wahrnehmbarer und empfehlenswerter dieser Mehrwert ist, desto weniger preissensitiv werden diese Verbraucher.

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