Ein exzellenter Kundenservice entscheidet heute darüber, ob Konsumenten den „Jetzt-kaufen-Button“ drücken und nach einem Einkauf in den Shop zurückkehren. Wie viel Arbeit gute Serviceleistungen jedoch wirklich machen, wissen nur wenige Shopbetreiber. Das will die aktuelle Händlerbund-Studie ändern. Auf wie viel Zeit sollten sich Shopbetreiber einstellen, will man seinen Kunden zufriedenstellend beiseite stehen? Und worum drehen sich die meisten Kundenanfragen? Ein Einblick in den Service von kleinen und mittleren Onlineshops.

Kundenservice: Shopbetreiber-Neulinge unterschätzen Aufwand für den Kunden

Die Analyse des Arbeitsaufwands für den Kundenservice in Onlineshops zeigt: Shopbetreiber opfern einen Großteil ihrer Zeit für die Kundenbetreuung. In Zahlen: Zwei Drittel ihrer Zeit müssen Shopbetreiber aufwenden, um gute Arbeit am Konsumenten leisten zu können. Eine Zahl, die sicherlich vor allem Neulinge am Markt unterschätzen dürften.

Kundenservice: Produktinfos gefragt

Kunden wollen vor dem Kauf genau wissen, was sie in ihren Warenkorb legen. Daher behandeln 56 Prozent aller Kundenanfragen Produktdetails wie Größe, Farbe, Ausführung etc. Die restlichen Fragen thematisieren logistische Abläufe: 13 Prozent der Online-Shopper haben Probleme mit dem Versand, also mit dem Erhalt der Ware, weitere 13 Prozent haben Fragen zur Retourenabwicklung und wieder 13 Prozent wollen sich bezüglich einer Reklamation schlau machen. Der Bestellprozess ist vielen Kunden klar und daher nur bei 5 Prozent ein Thema.

Kundenservice-Kanäle: klassisch und zukunftsweisend

Wie kontaktieren Kunden Händler, um Serviceleistungen in Anspruch zu nehmen? Hier zeigt sich: Shopbetreiber müssen die gesamte Palette der Kommunikation bieten: Während 98 Prozent der Händler Email und Telefon als das wichtigste Mittel zur Kundenkommunikation nannten, gewinnt auch die Messenger-Beratung immer mehr an Bedeutung im Handel. Kunden nutzen Facebook, WhatsApp und Co. immer öfter als Kontaktkanal, so dass knapp 10 Prozent der Shopbetreiber diese Kanäle als besonders wichtig empfanden. Erstaunlich viele Online-Shopper suchen auch das persönliche Gespräch.

Kundenservice: Wie wickeln Shopbetreiber Anfragen ab?

Outsourcing bisher noch kein Thema: 60 Prozent der Shopbetreiber kümmern sich selbst um Kundenanfragen und Beratung. 26 Prozent beziehen alle Mitarbeiter in den Kundenservice mit ein, um die Flut an Anfragen abdecken zu können. Professionell geschulte Kundenberater sind dabei hierzulande noch nicht sonderlich verbreitet. Lediglich 13 Prozent der Händler beschäftigen ausgebildete Kundenbetreuer. 1 Prozent der Shopbetreiber wollen sich auf andere Dinge konzentrieren: Sie engagieren einen externen Dienstleister, der alle Anfragen übernimmt.

Alle Infos und Ergebnisse hat der Händlerbund in einer Grafik zusammengefasst:

Kundenservice_infografik_660 Kundenservice: Worauf müssen sich Shopbetreiber einstellen?

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