Kundenbewertungen sind das Online-Ticket für Absatz. Gute Bewertungen schaffen Vertrauen beim Konsumenten und entscheiden so über die Verkaufszahlen der Händler. Dass es dabei nicht immer fair zugeht, liegt auf der Hand. Immer wieder liest und hört man von meckernden Shopbetreibern, die eine (vermeintlich) unberechtigte schlechte Einschätzung erhalten haben. Wie unfair sind Konsumenten im Netz wirklich? Und wofür hagelt es Kritik? Mit diesen Fragen hat sich jetzt der Händlerbund in einer Studie befasst.

Kundenbewertungen: Was ist eigentlich unfair?

Die Zahlen der Untersuchung zeigen, dass sozusagen jeder Händler (95 Prozent) bereits unfaire Kundenbewertungen erhalten hat. Wie sahen diese aus?

  • Kritik an Umständen, auf die der Shopbetreiber keinen Einfluss hat (77 Prozent)
  • unsachliche, unwahre Aussagen (72 Prozent)
  • Konsumenten lesen Produktbeschreibungen nicht und üben Kritik (71 Prozent)
  • Bewertung als Druckmittel gegen den Shopbetreiber (57 Prozent)
  • Konsumenten verwenden Produkt anders als vorgesehen und üben dann Kritik an der Funktionalität (27 Prozent)
  • Beleidigungen (20 Prozent)
  • Fake-Bewertungen der Konkurrenz (5 Prozent)

Die Händler gaben dabei an, dass 72 Prozent der Kundenbewertungen auf erfundenen Tatsachen beruhen.

Welchen Schaden tragen Händler davon?

Was unfaire Kundenbewertungen bewirken können, ist Konsumenten bei Abgabe ihrer Einschätzung sicher nicht immer bewusst. Händler erleiden vor allem einen Imageverlust, wie 76 Prozent angaben. Das wiederum hat auch Auswirkungen auf die Sichtbarkeit bei Google. Jeder zweite Shopbetreiber gab an, durch schlechte Bewertungen Rankingplätze eingebüßt zu haben.

Wie reagieren Händler auf Kritik?

Bei unfairen Einschätzungen fällt es Händlern nicht immer leicht, die richtigen Mittel und Wege zu finden und angemessen zu reagieren. 71 Prozent greifen auf einen persönlichen Kontakt zurück, um das Problem zu lösen. 66 Prozent kommentieren die Kritik öffentlich, um ein faires Gespräch in Gang zu setzen. 16 Prozent beantragen unmittelbar eine Löschung.

ShopAuskunft bringt Händler und Kunden an einen Tisch

Kritik beruht in der Regel auf einem Problem, das nicht gelöst wurde. ShopAuskunft versucht daher als erste Reaktion auf eine schlechte Händlerbewertung herauszufinden, worin das Problem liegt. Ist dieses identifiziert, bringt ShopAuskunft Händler und Konsumenten an einen Tisch. Oft kann so nachträglich noch eine Einigung erzielt werden. Kommt es nicht dazu (weil beispielsweise der Verbraucher kein Interesse daran hat), können Händler ShopAuskunft eine Gegendarstellung des Sachverhalts zukommen lassen. Diese wird dann überprüft und bei offensichtlich unwahren, unsachlichen oder unfairen Bewertungen können diese offline gestellt werden.

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