Neben Produktqualität und Preis entscheiden heute Kundenbetreuung und Service darüber, ob Konsumenten zu Stammkunden werden. Welche Erwartungen haben Online-Shopper an eine gute Kundenbetreuung im Onlineshop? Welche Service-Kriterien sollten von Shopbetreibern daher in jedem Fall erfüllt werden? Onlinehaendler-News hat dazu eine interessante Info-Grafik erstellt, die alle wichtigen Faktoren zusammenfasst. Wir möchten an dieser Stelle die entscheidenden Kriterien für Händler herausstellen.

Kundenbetreuung: Service vor dem Kauf

Bereits mit Aufrufen des Onlineshops müssen sich Kunden umsorgt fühlen. Dazu gehört ein userfreundliches Interface, das eine einfache Navigation und Übersicht gewährt. Auch Such- und Filterfunktionen stufen Verbraucher als hilfreich ein. Sollte der Webshop zertifiziert oder ausgezeichnet worden sein, sollten die entsprechenden Gütesiegel gut sichtbar auf der Startseite platziert werden. Darüber hinaus schaffen Hinweise zu Daten- und Zahlungssicherheit zusätzliches Vertrauen beim Konsumenten.

Neben einem guten, übersichtlichen Design und einer einfachen Bedienbarkeit schätzen Kunden Beratung zu Produkten. Dazu zählt heute vor allem die Bereitstellung von Größentabellen, hilfreichen Beschreibungen und Tipps. Auch wenn es mittlerweile als selbstverständlich gelten sollte: Die Infografik verweist auch noch einmal darauf, dass Kunden eine für Mobile optimierte Webseite erwarten. Einkäufe über Tablet und Smartphone sind für Verbraucher alltäglich geworden. Auch die Einführung von mobilen Webseiten als Rankingfaktor unterstreicht noch einmal, wie wichtig ein für alle Devices optimierter Shop ist.

Kundenbetreuung: Service während des Kaufs

Interessiert sich der Kunde für ein Produkt, stehen andere Service-Leistungen im Vordergrund, die Händler anbieten sollten. So ist dann vor allem eine Warenverfügbarkeitsanzeige essentiell, die Kunden zeigt, ob der Artikel auch wirklich auf Lager ist. Sollten Fragen zum Produkt oder Bestellablauf bestehen, müssen Verbraucher den Händler zudem über verschiedenen Kanäle erreichen können.

Ist ein Artikel auserwählt und im Warenkorb, geht es für den Kunden in den Checkout. Dort findet laut Studien ein Großteil der Kaufabbrüche statt, weshalb Webshopbetreiber hier besonders auf eine ausgezeichnete Kundenbetreuung achten sollten. Eine transparente Versandzeit ist ebenso wichtig wie die transparente Darstellung der Kosten für den Versand. Darüber hinaus erwarten Konsumenten ihre favorisierte Bezahloption. Ist diese nicht vorhanden, ist ein Kaufabbruch wahrscheinlich. Händler sollten also stets die gebräuchlichen Payment-Varianten PayPal, Rechnungskauf und Kreditkarte anbieten. Gute Shops stellen auch einen Geschenk- bzw. Einpack-Service zur Verfügung, der Kunden Arbeit abnimmt. Insgesamt sollte sich der Checkout-Bereich übersichtlich gestalten und Verbraucher schnell zum Kaufabschluss leiten. Auf diese Weise wird die Gefahr für einen Kaufabbruch niedrig gehalten.

Kundenbetreuung: Service nach dem Kauf

Gute Händler bieten die bisher gezeigten Service-Kriterien ohnehin an. Der Service nach dem Kauf wird dann jedoch von vielen vernachlässigt, weshalb man sich hier als Shop von anderen abheben kann. Was erwarten Kunden also, nachdem das gewünschte Produkt online bestellt wurde? Zunächst einmal gilt auch hier: Shopbetreiber sollten gut erreichbar für Fragen sein. Darüber hinaus erwarten Konsumenten eine schnelle Abwicklung und Bearbeitung der Bestellung, so dass die Ware zügig beim ihnen ankommt. Dabei wollen sie diese auf dem Weg zu ihnen nach Hause verfolgen. Informationen zum Sendungsverlauf sollten also einsehbar sein. Angekommen beim Verbraucher sollte das Produkt, egal welcher Art oder Qualität, sicher und ansprechend verpackt sein. Kunden schätzen heute mehr und mehr das gesamte Einkaufserlebnis, wozu auch eine schöne Verpackung gehört. Abschließend wollen einige Verbraucher Händlern Lob oder Kritik hinterlassen. Shops sollten die Mitteilungsbedürftigkeit nutzen und ein Bewertungsformular zur Verfügung. Aus den Daten können zahlreiche Erkenntnisse zur Verbesserung der Kundenbetreuung gewonnen werden.

Zu guter Letzt sollte eine eventuelle Retoure Kunden möglichst leicht gemacht werden. Kompliziert und aufwendig gestaltete Rücksendungen können bereits vor einem Kauf abschrecken und so die Konversionsrate senken.

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