3 Klicks und die Ware ist bestellt: Online-Shopping macht Einkaufen zum Kinderspiel. Haben Verbraucher aber Fragen zu einem Produkt, ist der stationäre Handel klar im Vorteil: Kunden können hier einfach in den Laden vor Ort gehen und einen Mitarbeiter aufsuchen. Onlineshops dagegen geben oftmals nur die Kontaktdaten an, die sie selbst für komfortabel halten. Das Resultat: Kunden müssen sich mit Live-Chats oder Rückrufoptionen herumschlagen, um Händler zu kontaktieren. Der EuGH wird dazu bald ein Machtwort sprechen und festlegen, welche Kontaktmöglichkeiten Shopbetreiber angeben müssen. Wie ist die derzeitige gesetzliche Lage?

Kontaktdaten: Das sagt das Gesetz

Das deutsche Gesetz schreibt vor, dass Online-Händler zum einen Informationen zu ihrer Identität und ihrer Anschrift bereitstellen müssen. Zum anderen müssen sie Kunden eine Telefonnummer zur Verfügung stellen. Laut Gesetz sollten Faxnummer und E-Mail-Adresse „gegebenenfalls“ auch unter den Kontaktdaten zu finden sein.

Diese Gesetzgebung spiegelt sich jedoch nicht immer in der deutschen Rechtsprechung wider. So entschied das OLG Köln 2016, dass Onlineshops nur eine technische Möglichkeit zur Kontaktaufnahme bereitstellen müssen. Das kann sowohl eine E-Mail als auch eine Chat-Funktion oder Rückrufoption sein. Laut des Urteils ist eine Telefonnummer also nicht zwingend notwendig. Problematisch hierbei ist, dass die europäische Verbraucherrechterichtlinie keine Telefonnummer vorschreibt, das deutsche Gesetzt jedoch schon.

Kontaktdaten gut versteckt

Damit Unternehmen nicht abertausende Anrufe von ihren Kunden erhalten, führen einige Shops zwar ihre Telefonnummer, verstecken diese aber so gut, dass sie nur schwer zu finden ist. Der Bundesverband der Verbraucherzentralen hat in diesem Kontext bereits mehrfach Amazon kritisiert, das seine Telefonnummer nur umständlich und durch viele Klicks finden lässt. Dieser Fall muss jetzt vom EuGH entschieden werden.

EuGH sorgt für Klarheit

Der BGH wollte sich der Klärung der Kontaktdaten nicht annehmen und gab das Anliegen daher an den EuGH weiter. Dieser soll jetzt endgültig klären, welche Kontaktdaten Online-Händler in ihrem Shop nennen müssen. Verbraucherzentralen erhoffen sich auch, dass der EuGH klären wird, wie diese Kontaktdaten zu finden sein sollen. Damit könnte nicht nur die Telefonnummer als schnelle und direkte Kontaktmöglichkeit feststehen, sondern auch der Ort, wo sich diese befinden muss. Ein Versteckspiel a la Amazon wäre dann nicht mehr möglich.

So gehen Online-Händler auf Nummer sicher

Da das Verfahren vor dem EuGH einige Zeit in Anspruch nehmen wird und Händler nicht mit einem Urteil vor 2019 rechnen können, sollten sie bis dahin auf Nummer sicher gehen. Dazu sollten sie Telefonnummer, Faxnummer und E-Mail in ihrem Shop führen. Diese sollten für Kunden zudem leicht auffindbar sein.

%d bloggers like this: