Frauen gelten im Vergleich zu Männern als die wählerischere Zielgruppe, die höhere Ansprüche an Qualität, Preis, Service und Usability aufweist. Nur wenige Online-Händler berücksichtigen jedoch die spezifischen Erwartungen der weiblichen Einkäufer, obwohl sie, wie kürzlich eine Studie des bvh gezeigt hat, loyalere Kunden als Männer sind, mehr Zeit in Onlineshops verbringen, für höhere Umsätze sorgen und ihre positiven Erfahrungen eher an Freunde und Bekannte weitergeben. Genug Gründe also, um sich als Shopbetreiber den Anforderungen des Female Commerce zu stellen.

Wie steht es um die Erwartungen der Frauen an das Shopping über Smartphones? Dazu hat eine aktuelle Studie der Otto-Group untersucht, welche Rolle iPhone, Samsung Galaxy und Co. im Einkaufsprozess von Frauen spielen. Damit verbindet die Studie die zwei Themen im E-Commerce, die ein hohes Potenzial im Online-Handel aufweisen: Female Commerce und Mobile Commerce. Eine Zweiteilung des Einkaufsprozesses bildet die Basis für die Untersuchung der Otto-Group: Wie informiert sich die weibliche Zielgruppe vor einem Einkauf über das gewünschte Produkt? Und wie wird das Produkt dann letztendlich erworben? 1000 Frauen mit Smartphone wurden dazu befragt.

Female Commerce: Wie informieren sich Frauen vor einem Einkauf?

Welche Kanäle nutzen Frauen, um sich über Produkte vor einem Einkauf zu informieren? Jede Zweite greift mittlerweile zu ihrem Smartphone, um Produkteigenschaften, Verfügbarkeit und Preis im Netz auszumachen. Insbesondere Frauen bis 39 Jahre nutzen ihr Handy für die Informationseinholung. Die Quote liegt hier mit 52 bis 61 Prozent der Studienteilnehmer über dem Durchschnitt. Damit zeigt sich bereits bei der Kaufvorbereitung, welch tragende Rolle eine gute mobile Webseite oder eine eigene App für Händler spielt, um potenzielle Kunden nicht bereits nach Sekunden auf dem Smartphone zu verlieren.

Ein Drittel aller Frauen nutzt nicht das Web, sondern schaut sich Produkte im stationären Handel vor Ort an, um über einen eventuellen Einkauf zu entscheiden. Gut jede fünfte Frau nutzt Prospekte und Kataloge. Ein kleinerer Prozentsatz von 16 Prozent verknüpft stationären Handel mit mobilem Webzugang und prüft Produkte gleichzeitig im Ladengeschäft und auf dem Smartphone.

Die Daten zeigen, dass das Smartphone eine entscheidende Rolle in der Kaufvorbereitung im Female Commerce spielt. Produktinformationen, Bilder und Preis sollten daher auch auf dem Smartphone so dargestellt werden, dass User ein ähnlich angenehmes Einkaufserlebnis erhalten wie beim Browsen über Laptop oder Tablet. Responsive Webdesign stellt für die meisten Händler dabei die Lösung dar.

Female Commerce: Wie schließen Frauen einen Einkauf ab?

Das Smartphone gewinnt auch beim Kaufabschluss weiter an Bedeutung. So fand die Otto-Studie heraus, dass 51 Prozent der deutschen Frauen gelegentlich mit ihrem Smartphone einen Einkauf tätigen. 10 Prozent gaben an, sehr oft über ihr Smartphone zu einem Kaufabschluss zu kommen. Die Digital Natives in der Altersklasse von 20 bis 39 Jahren weisen auch in dieser Kategorie höhere Werte auf. 19 Prozent der befragten Frauen haben zudem bereits mindestens einmal ein Produkt online über das Smartphone bei einem Konkurrenten erworben, während sie das Produkt bei einem Händler vor Ort testeten.

40 Prozent der Frauen nutzen noch kein Smartphone für einen Mobile Purchase. Dabei geht nicht aus den Zahlen hervor, ob sie stattdessen über andere mobile Endgeräte wie Tablets online shoppen. Dies wäre vor allem von Interesse, da die Studie auch herausfand, dass Frauen vorwiegend die kleinen Displays von Smartphones bemängeln, die den Komfort und die Bedienbarkeit bei einem Einkauf einschränken.

Komfort bei Rücksendungen gefragt

Nach Abschluss des Einkaufs kommt es insbesondere im Fashion-Segment häufig vor, dass Produkte nicht gefallen und daher zurückgeschickt werden müssen. Frauen schätzen dann Servicemodelle wie „Click and Collect“, die online bestellte Ware im Ladengeschäft vor Ort wieder zurückgeben lassen. Jede zweite Frau schätzt eine derartige Serviceleistung. Unternehmen, die nicht gewünschte Ware zudem noch beim Kunden zuhause abholen, punkten bei weiteren 40 Prozent der weiblichen Zielgruppe. Diese Zahlen zeigen, dass Händler ihre Produkte zwar auf Smartphones nutzerfreundlich verfügbar machen sollten, Kunden jedoch nach wie vor stationäre Geschäfte und damit verbundene Serviceleistungen schätzen, wenn es um die Rückgabe von Produkten geht. Multichanneling ist hier das Stichwort, das Händler im Female Commerce Umsatz generieren lässt.

Die Studie kommt zu dem Schluss, dass vor allem im Female Commerce die ganze Bandbreite der Vertriebswege genutzt wird, weshalb Shopbetreiber im Idealfall den hauseigenen Onlineshop mit mobilen Endgeräten und stationärem Geschäft vernetzen.

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